為了便于向不同類(lèi)型的客戶(hù)和合作伙伴提供對應的服務(wù)，有必要在IT應用架構上對IT系統進(jìn)行應用以及數據層面的整合。圖2展示了H3C未來(lái)服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的IT應用架構，可以看出，未來(lái)呼叫中心作為面向客戶(hù)與合作伙伴的統一服務(wù)界面，需要向客戶(hù)提供包含技術(shù)問(wèn)題請求、備件申請、售前咨詢(xún)、非技術(shù)問(wèn)題受理、工程狀態(tài)查詢(xún)等多種類(lèi)型的服務(wù)請求，因此，各應用平臺的基礎信息整合以及建設一個(gè)基于SSO的服務(wù)支持Portal，是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心對IT應用架構完善的基本要求。H3C在新的呼叫中心平臺規劃過(guò)程中，同步考慮了相應CRM平臺的升級與集成，通過(guò)建立集中的MDM（主數據管理平臺）以及服務(wù)支持Portal，使IT應用架構能夠滿(mǎn)足未來(lái)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的擴展要求。
圖2 H3C服務(wù)支持IT應用架構
3. 異地災備案
呼叫中心的高可靠性要求平臺能夠有異地容災的能力，以確保系統出現問(wèn)題時(shí)，坐席人員的業(yè)務(wù)應用能夠迅速切換到災備環(huán)境，話(huà)務(wù)不受影響。在異地災備方案選擇上，傳統的冷備方案有較多弊端，如資源利用率低，主備切換時(shí)間長(cháng)等。因此熱備方案是更為可行的選擇。呼叫中心熱備必須解決兩個(gè)問(wèn)題：
語(yǔ)音問(wèn)題
就H3C而言，需要實(shí)現400號碼和800號碼分別動(dòng)態(tài)從杭州和北京接入，進(jìn)入同一IVR調度，任何一條線(xiàn)中斷都沒(méi)有影響。解決辦法是在兩地用同一家運營(yíng)商專(zhuān)線(xiàn)，將同一號碼綁到兩條專(zhuān)線(xiàn)上實(shí)現動(dòng)態(tài)分配，在語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)上將400和800等多個(gè)號碼變換為一個(gè)內部虛號碼，這樣后續號碼變更都不會(huì )影響內部結構。
服務(wù)器熱備問(wèn)題
異地服務(wù)器熱備分為借助負載均衡設備實(shí)現異地雙活和服務(wù)器集群兩種，通過(guò)負載均衡設備實(shí)現必須解決UDP源和目的來(lái)回路徑一致問(wèn)題，且成本也較高。服務(wù)器集群和虛擬化是趨勢，但異地服務(wù)器集群和虛擬化又需要考慮解決異地網(wǎng)絡(luò )二層互通和虛擬機流量監管問(wèn)題，兩地數據中心都有在運行的業(yè)務(wù)，并希望互不影響。如果在兩地再增專(zhuān)線(xiàn)成本太高，最好利用既有線(xiàn)路在原業(yè)務(wù)基礎上實(shí)現二層互通。
針對這個(gè)需求，MPLS L2VPN 、VPLS和EVI都能夠解決以上問(wèn)題，其中EVI具有傳輸鏈路無(wú)關(guān)，任何鏈路上可運行（裸光纖、IP、MPLS）、站點(diǎn)完全獨立，單站點(diǎn)故障不會(huì )影響其他站點(diǎn)業(yè)務(wù)、不影響現有網(wǎng)絡(luò )，可旁?huà)觳渴穑瑢ΜF有網(wǎng)絡(luò )架構無(wú)影響、管理配置簡(jiǎn)單等特點(diǎn)，優(yōu)勢尤為突出。而針對服務(wù)器虛擬化流量如何分析管理的問(wèn)題，可以通過(guò)H3C網(wǎng)絡(luò )新技術(shù)EVB很好的解決（注：有關(guān)EVI、EVB的技術(shù)可以在H3C官方網(wǎng)站搜索查詢(xún)，IP領(lǐng)航曾有詳細介紹）。
H3C最終確定了通過(guò)EVI技術(shù)在北京和杭州建立呼叫中心內部二層專(zhuān)網(wǎng)，底層網(wǎng)絡(luò )設備采用IRF技術(shù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )設備虛擬化并結合跨設備鏈路捆綁保證高可靠性。在北京和杭州部署服務(wù)器做異地集群，服務(wù)器通過(guò)H3C CAS平臺虛擬成多臺虛擬機運行各個(gè)業(yè)務(wù)。語(yǔ)音采用分布式冗余組網(wǎng)接入。拓撲示意如圖3所示。
圖3 基于雙機策略的北京-杭州備份方案
結束語(yǔ)
未來(lái)，隨著(zhù)服務(wù)內容的豐富，呼叫中心平臺與內部CRM平臺以及各應用系統的結合也會(huì )日趨緊密，基礎架構的高可用性、靈活性、擴展性，會(huì )成為客戶(hù)在構建新呼叫中心平臺中日益關(guān)注的內容，基于IP網(wǎng)絡(luò )架構，并借助新的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)無(wú)疑會(huì )提高業(yè)務(wù)應用整合的效率，為企業(yè)以及客戶(hù)帶來(lái)更高價(jià)值。
