用戶(hù)的溝通習慣在改變，網(wǎng)絡(luò )技術(shù)也在發(fā)展，這些變化推動(dòng)傳統的呼叫中心向基于IP網(wǎng)絡(luò )的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心演進(jìn)。本文將介紹H3C的IT部門(mén)如何規劃新的聯(lián)絡(luò )中心。
隨著(zhù)云計算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、語(yǔ)音識別等先進(jìn)技術(shù)的運用，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)與用戶(hù)之間重要的交互方式之一，以至于我們更愿意稱(chēng)其為：客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。當前支撐該中心的應用平臺呈現出幾個(gè)非常重要的新特點(diǎn)：
第一，客戶(hù)業(yè)務(wù)性質(zhì)的多樣性決定了業(yè)務(wù)支撐系統必須多樣化。在原有的客戶(hù)支持體系下，用戶(hù)主要是通過(guò)400電話(huà)以及Email郵件提出服務(wù)請求，隨著(zhù)微信等社交平臺的發(fā)展，用戶(hù)基于Web以及移動(dòng)方式的聯(lián)絡(luò )需求也日益增加，這對于新的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心建設來(lái)說(shuō)，既是一種挑戰，同時(shí)也提供了更多的商業(yè)機會(huì )。
第二，隨著(zhù)虛擬化、BYOD等技術(shù)的發(fā)展，內部支持人員的業(yè)務(wù)支撐范圍以及時(shí)長(cháng)也在進(jìn)行擴展。以H3C為例，隨著(zhù)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，呼叫中心坐席數量也在逐漸增加，而且除了杭州/北京兩地H3C原廠(chǎng)呼叫中心坐席之外，未來(lái)隨著(zhù)業(yè)務(wù)的擴展，將會(huì )有合作伙伴工程師參與響應服務(wù)請求，這些對呼叫中心平臺的靈活性和擴展性提出了更高的要求。
在呼叫中心的發(fā)展歷程中，最早出現的是基于PBX的呼叫中心，通常稱(chēng)為傳統型或常規型呼叫中心，這類(lèi)呼叫中心一般建設與維護成本較高，主要針對電信運營(yíng)商以及大型企業(yè)。隨著(zhù)計算機和電信技術(shù)的發(fā)展，開(kāi)始引入CTI技術(shù)（計算機電話(huà)集成，Computer Telephony Integration），此時(shí)的呼叫中心不僅可以實(shí)現人工和自動(dòng)服務(wù)，也可以讓用戶(hù)的語(yǔ)音、文字在任意客服人員之間進(jìn)行互相轉接，提高了系統的服務(wù)質(zhì)量。這種方案的特點(diǎn)是規模小，價(jià)格便宜，但不適合于較大規模的應用場(chǎng)合。隨著(zhù)Internet的廣泛應用以及IP技術(shù)的發(fā)展，基于IP的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心也應運而生，IP客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心以軟交換為核心技術(shù)，傳統的硬件排隊機在系統中不復存在，取代它的是全新的Soft ACD技術(shù)，同時(shí)充分利用了VoIP技術(shù)，達到了節省成本的目的。同時(shí)，IP客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的易擴展性以及支持分布式部署架構的特點(diǎn)，也為其進(jìn)一步廣泛推廣提供了較好的基礎。
基于IP的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心在提供了高靈活性、高可靠性的解決方案同時(shí)，也對IT基礎技術(shù)架構提出了更高的要求，H3C客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心平臺在規劃過(guò)程中，重點(diǎn)考慮了以下三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：
1. 用戶(hù)聯(lián)絡(luò )方式的選擇
根據對不同類(lèi)型用戶(hù)進(jìn)行分析，其主要聯(lián)絡(luò )方式如下：
- 語(yǔ)音電話(huà)
- 郵件
- H3C微信服務(wù)平臺
- 短信
- Web chat
- Web call
- 自助服務(wù)
以上多種支持方式中，用戶(hù)可能選擇其中一種，也可能會(huì )組合使用。聯(lián)絡(luò )中心平臺應支持以上各種類(lèi)型的交互渠道。此外，還需要統一考慮內部的路由策略、排隊策略以及內部坐席人員的管理策略。在系統規劃中，將語(yǔ)音、文本、自助等服務(wù)類(lèi)型的路由策略進(jìn)行統一，坐席人員根據電話(huà)支持的頻率以及接入方式進(jìn)行了細分，無(wú)論何種坐席，接入客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心平臺之后，均可以按照角色統一接受調度和管理（如圖1所示）。
圖1 統一策略的多媒體聯(lián)絡(luò )渠道
2. 用戶(hù)身份識別的選擇
隨著(zhù)面向客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)的逐步推出，H3C在處理客戶(hù)服務(wù)請求時(shí)，也根據不同客戶(hù)類(lèi)型，推出了差異化的服務(wù)。新的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心平臺為實(shí)現對客戶(hù)的身份識別，主要采用了以下方式：
- 基于客戶(hù)主叫號碼
- 基于設備條碼
- 基于代理商/客戶(hù)ID
- 基于服務(wù)請求號
