當我們談?wù)?ldquo;客戶(hù)素質(zhì)水平”時(shí)，我感到疑惑的是，這水平之高低是如何界定的？我們據何以作評判？
在我看來(lái)，真正可歸為素質(zhì)相對偏低的一類(lèi)客戶(hù)，是那些無(wú)實(shí)際業(yè)務(wù)需求而致電騷擾或問(wèn)題由客戶(hù)方全責導致卻出語(yǔ)低俗且不聽(tīng)勸阻的人。盡管他們確實(shí)會(huì )對我們的服務(wù)過(guò)程形成一定沖擊，但從來(lái)都屬于極少數，故影響面十分有限。面對這類(lèi)個(gè)別客戶(hù)，企業(yè)有選擇不提供服務(wù)的權利，并且大多亦有相應的流程以保護客服代表，減免不必要的情緒傷害。
目前讓客服人員們頭疼不已的客戶(hù)，屬于那些或不了解服務(wù)常識性慣例而以不知情為由分寸不讓的，或把損失無(wú)限夸張放大錙銖必較得理不饒人的，或在索償談判上強勢得無(wú)以復加以便鯨吞蠶食的人。可能依據一般評判標準，這些客戶(hù)的行為或要求也是不太合理甚至于過(guò)份的，但并不能認定為素質(zhì)缺失，他們不是完完全全的無(wú)理取鬧，只是無(wú)論從公平還是專(zhuān)業(yè)角度講我們不太欣賞他們說(shuō)話(huà)或做事的方式。而不得不承認的是，在他們對我們底線(xiàn)的持續高壓挑戰下，服務(wù)體系和邊界變得越來(lái)越完善明了，包括階梯升級機制、有限妥協(xié)指導、危機應急預案等舉措設計逐一誕生于這樣的實(shí)踐磨練中。
同樣的，對于客服代表個(gè)體而言，有獨特價(jià)值堅持的客戶(hù)以及處理過(guò)程艱難的案例會(huì )迫使其化解矛盾的軟技能日益精進(jìn)，但當技能提升至一定程度后，分水嶺會(huì )落在能否以積極的態(tài)度來(lái)做出對事不對人的預設。具體來(lái)說(shuō)分兩層，積極還是消極自不待言，對事不對人則體現為是對客戶(hù)致電意圖的預設，還是對客戶(hù)素質(zhì)水平的預設。剛接手案例后，你認為“這位客人大概準備后續提出過(guò)度要求”，還是認為“這大概是位不太講理的客人”，這就是性質(zhì)不同的預設。我們會(huì )對其說(shuō)話(huà)或做事的方式感到不太容易接受，但不應從其個(gè)人特質(zhì)上去做任何歸納和推測。有些預設是根據客戶(hù)所提供信息來(lái)形成并修正，而也有預設發(fā)生在接手案例之前。或許，單就某幾個(gè)案例來(lái)說(shuō)，不同的預設并不一定導致不同的結果，但基于一定處理量的基礎上就會(huì )看出差別來(lái)。
我們曾經(jīng)做過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效果的訪(fǎng)談?wù){研，希望找出同等資歷經(jīng)驗和業(yè)務(wù)技能的同事，成交效率明顯不同的原因。我們分析過(guò)往半年的歷史數據，據該項指標的等級表現和穩定性將受訪(fǎng)人員分成“優(yōu)秀”、“較好”和“一般”，每次結構性訪(fǎng)談都會(huì )將這3組的人員放在一起比較其對同樣問(wèn)題的看法，仔細揣摩之間的差異。結合后續的錄音分析，我們從中發(fā)現，在技能和話(huà)術(shù)方面他們確實(shí)相差不大，但有一點(diǎn)突出不同的是，那些Top Performers會(huì )積極而堅定地預設了客戶(hù)的致電意圖。他們會(huì )說(shuō)：“客人來(lái)電一定是帶有預訂需求，如果這次沒(méi)有下訂單只是我的服務(wù)還做得不夠好。”他們所做的預設就是先于電話(huà)受理。而這也是一種框架控制，人們借著(zhù)行為征兆與言語(yǔ)暗示表達他們的假設，如果表達方式具有足夠的一致性，別人會(huì )毫不懷疑地接受框架就是現實(shí)。而相對在此項指標上表現一般且波動(dòng)較大的同事，則往往會(huì )對來(lái)電者本身做預判，譬如“聽(tīng)起來(lái)似乎是位優(yōu)質(zhì)客戶(hù)”、“這位客戶(hù)感覺(jué)比較挑剔”等，進(jìn)而選擇性注意那些吻合此預判的證據，導致了后續行動(dòng)愈發(fā)形成一定的偏向性。
類(lèi)比觀(guān)察發(fā)現，那些善于在服務(wù)過(guò)程中化解矛盾的同事，他們經(jīng)過(guò)初步探詢(xún)后會(huì )傾向相信客戶(hù)必然為求一個(gè)合理的解決方案而來(lái)，至于就雙方對“合理”理解和預期的差異，總是能夠摸索到一個(gè)平衡點(diǎn)，從而與客戶(hù)達成一致解決方案。他們明白這個(gè)解決方案中所包含的不僅是物質(zhì)性補償，還有情緒上的有效撫慰，先前一些聽(tīng)似不合理的過(guò)度要求往往也是一種情緒化的宣泄。因此在進(jìn)行沖突管理時(shí)，他們愿意積極投入更多的時(shí)間和精力去溝通，直面問(wèn)題以求合作而非回避問(wèn)題止于妥協(xié)。這種專(zhuān)業(yè)處理方式也會(huì )在潛移默化中起到教育大眾的效用。
我們深知客服工作之不易，所以也很認同培養積極心態(tài)對于勝任此職位有重要的促進(jìn)作用。在提供服務(wù)之前對客戶(hù)致電意圖形成積極的預設，我認為，便是積極心態(tài)的一個(gè)具體切面。這種預設，本質(zhì)上是認知，其建立與調整，是一個(gè)需要重復呈現和不斷強化的個(gè)性化塑造過(guò)程。
