持線時長（Holding Time）是通話過程中座席人員讓客戶在線等待的時間，座席人員一般利用這段時間進行知識庫查詢、尋求支持、工單登記等活動。持線時長是通話時長的組成部分，但是過長的持線時間則表明座席人員不能迅速地找到所需要的資料或者解決方案，將對服務(wù)效率和客戶體驗產(chǎn)生負面影響。
小C是某信用卡呼叫中心的培訓(xùn)師，近期他在研究通話時長的相關(guān)課題時發(fā)現(xiàn)一個值得討論的現(xiàn)象：其所在中心的高端信用卡服務(wù)組（以下簡稱高端組）的平均持線時長較普通信用卡服務(wù)組（以下簡稱普通組）高出近三分之一。
高端組座席都是從普通組中脫穎而出的優(yōu)秀員工，從事電話服務(wù)至少在三年以上，而普通組員工平均從業(yè)時間不超過兩年。可以說，無論業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技巧還是經(jīng)驗積累，高端組員工都要優(yōu)于普通組。可為什么高端組的持線時長比普通組長那么多？
為了進一步解開這個問題，小C進行了一個實驗，將高端組的座席簽入普通組接聽，測試持線時長。這次，平均持線時長下降了4秒，但仍然較同樣接聽普通組的同事高出6秒。難道這些優(yōu)秀員工成為高端組業(yè)務(wù)代表后業(yè)務(wù)能力反而下降了嗎？
為解開這個疑問，小C圍繞持線時長的問題在高端組員工中展開調(diào)研，主要了解員工在哪些情況下選擇讓客戶持線等待。調(diào)研結(jié)果顯示高端組持線時間偏長的主要原因有四類，分別是特色業(yè)務(wù)、客戶差異、服務(wù)習慣和操作習慣。
1、高端服務(wù)特色業(yè)務(wù)
高端信用卡增值類服務(wù)較多，如機場貴賓室預(yù)約、機票酒店預(yù)訂、道路救援、管家服務(wù)等業(yè)務(wù)均涉及大量資料查核和第三方平臺對接，普遍所需持線時間較長。
2、高端客戶差異性
由于高端客戶的信用額度和持有卡片都較普通客戶多，存在交易次數(shù)更為頻繁、交易情況更加復(fù)雜等特點，導(dǎo)致座席人員處理業(yè)務(wù)的復(fù)雜度和難度加大，持線的可能性就越大，整體的平均持線時長也就較普通客戶長。
以小C所在呼叫中心為例，某日高端組接聽電話1.42萬通，受理卡片1.22萬張，比例為0.86張/通，辦理業(yè)務(wù)4.45萬筆，折合3.12筆/通；當日普通組接聽電話18.58萬通，受理卡片10.95萬張，比例為0.59張/通，辦理業(yè)務(wù)44.42萬筆，折合2.39筆/通。
