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    基于運(yùn)營情景的“呼叫中心知識(shí)管理”

    2013-11-15 10:22:23   作者:章森   來源:客戶世界   評論:0  點(diǎn)擊:



      管理方案solution :

      1、首先了解客戶遇到的具體情況,適時(shí)做到安撫客戶情緒,給到客戶積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度;

      2、告知客戶將其反饋的相應(yīng)情況記錄下來并及時(shí)反饋到相關(guān)部門進(jìn)行處理。反饋至相關(guān)部門的處理流程將作為后續(xù)分享給到新隊(duì)員的案例積累,并告知請客戶耐心等待處理結(jié)果。我們會(huì)盡快致電客戶。如有任何問題,請客戶隨時(shí)致電客服中心。

      3、由于此客戶對兌禮月并不清晰,告知客戶兌禮月分別為1、4、7、10四個(gè)月份,并告知客戶積分兌禮僅可通過撥打客服熱情或者自己上網(wǎng)進(jìn)行兌禮,柜臺(tái)是不能進(jìn)行兌禮操作的。建議客戶關(guān)注官方網(wǎng)站,兌禮月時(shí)請客戶關(guān)注相應(yīng)的手機(jī)短信或信件,以免錯(cuò)過兌禮月的時(shí)間。如有任何疑問,請客戶隨時(shí)致電客戶中心進(jìn)行咨詢。

      每個(gè)呼叫中心的運(yùn)營管理者都是“有故事的人”,經(jīng)過一段時(shí)間的積累,呼叫中心的各個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)就會(huì)匯總出很多這樣的“故事”,經(jīng)過匯總和提煉,一部屬于呼叫中心自己的的運(yùn)營管理知識(shí)寶典也就孕育而生了,相信它會(huì)是每一個(gè)新任的運(yùn)營管理者最好的培訓(xùn)教材,也是已經(jīng)在運(yùn)營管理崗位上的管理者不斷優(yōu)化自己運(yùn)營管理技能的最好教科書。

      在此基礎(chǔ)上,再對每個(gè)運(yùn)營情景進(jìn)行“標(biāo)簽”管理,打上一個(gè)個(gè)TAB,基于系統(tǒng)的查詢和檢索功能,就實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營管理過程中最好的幫助。這里建議每個(gè)呼叫中心自己去定義一些常用的TAB,比如投訴升級(jí)、產(chǎn)品咨詢等符合自己實(shí)際運(yùn)營狀態(tài)的標(biāo)簽。

      同時(shí)對于常見情景,可以作為常態(tài)運(yùn)營流程優(yōu)化的出發(fā)點(diǎn),從最優(yōu)的管理方案中找SOP,從最佳實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)到日常的運(yùn)營流程。

      三、基于運(yùn)營情景的“呼叫中心知識(shí)管理”的推進(jìn)流程

      如何推進(jìn)基于運(yùn)營情景的呼叫中心知識(shí)管理呢?這里筆者分享一組簡單的流程:

      這里基于這個(gè)流程特別強(qiáng)調(diào)三個(gè)細(xì)節(jié):

      “收集知識(shí)”的過程中一定要有模版,便于后期的知識(shí)使用,因此知識(shí)信息的維度一定要設(shè)立得全面和實(shí)用(下表為筆者設(shè)計(jì)的知識(shí)管理表頭信息)。

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      運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)是隱性的知識(shí),也是作為運(yùn)營管理的知識(shí)資本,既然是自己的資本,很多運(yùn)營管理者或許是不愿意分享的,因此一定要設(shè)計(jì)一定的激勵(lì)措施,比如分享積分制,凡是分享的都會(huì)有積分,被最后采用的運(yùn)營情景還有更高積分,積分可以轉(zhuǎn)換成物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等。

      “知識(shí)整理”的過程中一定要合并類似的情景以及同樣運(yùn)營情景下同樣的管理方案。在發(fā)布之前,是一個(gè)呼叫中心運(yùn)營管理的“情景目錄”!

      呼叫中心的運(yùn)營是實(shí)踐,不是科學(xué),沒有標(biāo)準(zhǔn)答案,因此呼叫中心的知識(shí)管理需要不斷持續(xù)改進(jìn),運(yùn)營的團(tuán)隊(duì)集體需要不斷更新情景、不斷優(yōu)化不同情景下的管理方案,從而基于知識(shí)管理的方法,找到呼叫中心自己的最佳實(shí)踐!

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