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    呼叫中心如何有效進行人員招聘

    2013-11-11 10:17:45   作者:阿里巴巴華北客服中心總監(jiān) 王書健   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:



      3.合格者試用,考核,淘汰,轉(zhuǎn)正

      這部分大家都比較熟悉,我這里就不贅述了,只是需要提醒幾點:

      a)為了便于進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析,所有篩選后認為合格的簡歷都應該錄入到數(shù)據(jù)庫中;
      b)應該以正式轉(zhuǎn)正作為成功聘用為標準。因為通常試用期為三個月,而三個月內(nèi)員工為企業(yè)創(chuàng)造的收入還不足以補償企業(yè)為員工支付的成本。通常的盈虧平衡點是在三個月時,也就是試用期結(jié)束時。(如下圖)

      三、總結(jié)和改進,即Check 和Action

      人員適用模型修正;
      渠道分析與調(diào)整;
      JD 修改;

      這部分工作經(jīng)常被HR忽略,或是即使做了,也沒有形成一個規(guī)范化的流程。應當在新員工轉(zhuǎn)正后,及時基于各種統(tǒng)計數(shù)據(jù),對這期的招聘工作,從多個維度進行分析總結(jié)。

      以招聘渠道選擇為例:分析本次共招聘多少人(以轉(zhuǎn)正數(shù)量為準),每個渠道分別花了多少錢,分別貢獻了多少名新員工。這樣即可算出每個渠道每名新員工的招聘成本。從而在下批的招聘工作中,摒棄成本高,效率低的渠道。這里需要注意,各招聘渠道的時間特征,和統(tǒng)計時段過短所帶來的偏差。

      當然最重要的是人員適用模型的修改校準,它會影響招聘工作的各個方面。對JD等也要進行相應的修改。總之,效果好的工作流程和標準固定下來,效果不好的進行改進。當上述過程全部完成,我們的招聘工作的PDCA 也完成一個小循環(huán)。

      四、在更高的水平上,開始下一期的招聘工作

      隨著下期人員招聘工作的進行,各項招聘流程將在更高一級水準的PDCA上進行循環(huán)。

      小結(jié)

      他山之石,可以攻玉。希望此文能夠引起各位呼叫中心招聘人員的注意,積極主動地將戴明環(huán)質(zhì)量管理工具應用到到人員招聘過程中,有效地化解呼叫中心的招聘難題。

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