淺析人壽財險電話(huà)服務(wù)中心未來(lái)發(fā)展

• 國壽財險電話(huà)中心征文精選

摘要：本文從客戶(hù)需求出發(fā)，重點(diǎn)分析研究電話(huà)服務(wù)中心如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、提升企業(yè)服務(wù)競爭力。文章通過(guò)從正確認識電話(huà)服務(wù)中心、電話(huà)服務(wù)的價(jià)值體現進(jìn)行分析闡述，得出“電話(huà)服務(wù)中心是低成本、高回報，價(jià)值無(wú)限估量”的結論。并結合我公司特點(diǎn)對電話(huà)服務(wù)中心建設提出四點(diǎn)建議：1.集中管理，提高服務(wù)運營(yíng)能力；2.資源整合，熱線(xiàn)號碼合二為一；3.服務(wù)細分，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)；4.完善IVR服務(wù)，提供多項服務(wù)渠道。

　　在行為科學(xué)理論中，有一則著(zhù)名的馬斯洛需求層次理論。該理論將人的需求像階梯一樣從低到高，分為五層逐級遞升。分別為：生理需求、安全需求、情感和歸屬需求、尊重需求、自我實(shí)現需求。對于服務(wù)行業(yè)而言，研析并滿(mǎn)足客戶(hù)高層次需求，增強客戶(hù)感知度，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而贏(yíng)得客戶(hù)認可，已成為當今企業(yè)發(fā)展之匙。針對于保險行業(yè)，不斷創(chuàng )新、不斷突破，不斷追逐客戶(hù)感知及客戶(hù)需求的滿(mǎn)足更是不可忽視。

　　2013年8月1日，金融時(shí)報刊登關(guān)于保險消費者投訴數據的統計分析顯示，2013年上半年，保監會(huì )及各保監局接收投訴案件中，來(lái)自于電話(huà)渠道投訴占比80.42%，信函、網(wǎng)絡(luò )、來(lái)訪(fǎng)等其它渠道投訴占比共計19.58%。由此可見(jiàn)，當今通訊時(shí)代的快節拍生活節奏，人們解決問(wèn)題及服務(wù)申請的渠道，更多傾向于快捷便利的電話(huà)服務(wù)方式。因此，各企業(yè)電話(huà)服務(wù)中心作為展示企業(yè)服務(wù)形象的重要服務(wù)窗口，被賦予越來(lái)越多的職責，期望通過(guò)其特有的服務(wù)方式發(fā)揮更大作用，為企業(yè)創(chuàng )造更多更大效能。

一、 正確認識并合理定位電話(huà)服務(wù)中心

　　電話(huà)服務(wù)中心是依據客戶(hù)需求接收和發(fā)出呼叫，為客戶(hù)提供各種服務(wù)的實(shí)體。單純的電話(huà)服務(wù)中心看不到直接收益利潤，而且創(chuàng )建成本、運營(yíng)成本花費很高，看似虧本，但究其背后，電話(huà)服務(wù)的另一端，是客戶(hù)對公司服務(wù)的真切體驗，貼心周到的服務(wù)感知決定著(zhù)客戶(hù)對公司的忠誠度，決定著(zhù)公司的社會(huì )服務(wù)形象，客戶(hù)親身服務(wù)體驗感知是公司最好的品牌宣傳媒體，其產(chǎn)生的品牌效應間接利潤無(wú)可估量。因此，公司不應計算或謀求電話(huà)服務(wù)中心直接獲利，而是應通過(guò)采用科學(xué)合理、適合公司特點(diǎn)的運營(yíng)管理手段，在最低成本內最大限度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，通過(guò)電話(huà)服務(wù)渠道，讓更多客戶(hù)作為主體、媒體、載體進(jìn)行有效傳播，從而提升公司社會(huì )知名度，通過(guò)品牌效應帶動(dòng)公司發(fā)展，體現電話(huà)服務(wù)價(jià)值。

二、 電話(huà)服務(wù)中心作用日顯

　　關(guān)于創(chuàng )建電話(huà)服務(wù)中心對企業(yè)的重要意義不必多言，近年各企業(yè)紛紛組建電話(huà)服務(wù)中心，行業(yè)數量足以說(shuō)明其重要性。這里僅結合當前環(huán)境，談幾點(diǎn)電話(huà)服務(wù)中心對公司的現實(shí)影響。

1. 有利于企業(yè)宣傳，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展
　　無(wú)論是社會(huì )大環(huán)境，還是具體到人壽財險，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日趨激烈，產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格的競爭在快速向服務(wù)競爭傾斜，越來(lái)越多的企業(yè)認識到客戶(hù)服務(wù)的重要，對于企業(yè)來(lái)講，從生產(chǎn)到銷(xiāo)售直至市場(chǎng)活動(dòng)各個(gè)環(huán)節客戶(hù)服務(wù)都起著(zhù)非常重要的作用。電話(huà)服務(wù)中心作為客戶(hù)最易善用的服務(wù)渠道，也自然成為重要的服務(wù)窗口彰顯企業(yè)形象。良好的服務(wù)感受帶來(lái)的是正面市場(chǎng)口碑，這種客戶(hù)間口口相傳的廣告效應，是公司形象宣傳、贏(yíng)得客戶(hù)、獲取利益的最佳方式。作為金融服務(wù)企業(yè)，保險行業(yè)的龍頭，電話(huà)服務(wù)中心的高效利用，自然是實(shí)現突破、應對挑戰、戰勝對手的有力武器。

2. 有利于提高企業(yè)內部效率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度
　　電話(huà)服務(wù)中心的運營(yíng)特點(diǎn)，即可以通過(guò)多維數字化管理量化衡量，并提供監督管控功能。所以，電話(huà)服務(wù)部門(mén)職責劃分更加明確，業(yè)務(wù)流程操作簡(jiǎn)化快捷，服務(wù)質(zhì)量檢測客觀(guān)透明，通過(guò)環(huán)節點(diǎn)有效管控處理時(shí)間，大大提高工作效率，同時(shí)，為保證服務(wù)的高效高質(zhì)，各企業(yè)均通過(guò)提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，改善服務(wù)形象，從而提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，贏(yíng)得客戶(hù)美譽(yù)度與忠誠度。

3. 有助于通過(guò)較低成本獲取較高收益
　　首先，從業(yè)務(wù)拓展的成本角度看，留住現有客戶(hù)，對現有客戶(hù)進(jìn)行再開(kāi)發(fā)的成本較發(fā)掘一個(gè)新客戶(hù)要小得多。其次，從風(fēng)險防范和管控角度看，完整及時(shí)的掌握客戶(hù)信息，熟悉客戶(hù)既往史可以有效降低承保風(fēng)險，逆選擇風(fēng)險，進(jìn)而降低賠付率。第三，從經(jīng)營(yíng)成本角度看，客戶(hù)通過(guò)電話(huà)服務(wù)的親身感受更真實(shí)，效果大于廣告宣傳，客戶(hù)對周邊人群的帶動(dòng)影響力更具說(shuō)服力。美國斯坦林電訊中心董事長(cháng)曾說(shuō)：“經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而客戶(hù)的推薦會(huì )給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶(hù)，企業(yè)根本不用花一分錢(qián)。”做廣告能夠在短時(shí)間內獲取客戶(hù)，但客戶(hù)服務(wù)是長(cháng)遠的、持續的。是通過(guò)樹(shù)立良好的口碑給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶(hù)，使企業(yè)獲利，這種獲利是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本最低的一種方式。