隨著(zhù)企業(yè)商業(yè)戰略與信息技術(shù)的不斷革新發(fā)展，企業(yè)信息化的管理、決策、支持等需求日益提升，CRM的功能和地位也在不斷發(fā)生著(zhù)轉變。作為企業(yè)信息系統對外的“邊界”，CRM涉及到了客戶(hù)、市場(chǎng)、銷(xiāo)售等與企業(yè)生存發(fā)展相關(guān)的環(huán)節，稱(chēng)得上是關(guān)乎企業(yè)信息化命脈的“大腦”，對于企業(yè)的運營(yíng)管理起著(zhù)重要的作用。
難解“隱疾”
八百客信息化專(zhuān)家把CRM系統比作人的“大腦”。在他看來(lái)，人類(lèi)的每個(gè)組成器官都復雜而精密，但正常的身體組織各部分工作都十分協(xié)調、和諧和有條不紊。這是因為，它們都受著(zhù)神經(jīng)系統“司令部”——“大腦”的統一指揮。同樣，一個(gè)優(yōu)秀的、可持續性的CRM系統，則應該是企業(yè)信息系統的“大腦”。它不僅僅掌控著(zhù)企業(yè)的“手腳和行動(dòng)”，更是企業(yè)運營(yíng)管理的基礎。“一旦企業(yè)信息化患上了腦部疾病，不僅管理協(xié)調上會(huì )舉步維艱，更會(huì )直接導致經(jīng)營(yíng)管理的風(fēng)險和生存危機。當前，中國企業(yè)CRM應用的尷尬，正與此相似。”
據介紹，近年來(lái)已經(jīng)采用了CRM系統軟件的企業(yè)，大多實(shí)現了客戶(hù)的規范管理，優(yōu)化了服務(wù)流程，取得一定的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效益。CRM在客戶(hù)信息的搜集、歸檔、銷(xiāo)售跟蹤進(jìn)展、訂單、合同、售后的日報、周報、月報、財報、辦公審批、各種銷(xiāo)售報表領(lǐng)域為企業(yè)降低客戶(hù)開(kāi)發(fā)成本、提高成單率、維系客戶(hù)關(guān)系、最大限度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠度提供了有力支持。
然而，隨著(zhù)社交化、移動(dòng)化、大數據等新技術(shù)的沖擊，CRM的發(fā)展也開(kāi)始呈現融合化的趨勢。由于CRM與ERP、OA、呼叫中心、財務(wù)軟件等管理軟件系統集成、統一應用等問(wèn)題的存在，近年來(lái)，企業(yè)CRM應用已經(jīng)開(kāi)始暴露出接口多、不規范、兼容差、單一性、難協(xié)調等多重頑疾。
所以，無(wú)論是從融合管理理念還是創(chuàng )新商業(yè)模式等角度而言，CRM都應該是企業(yè)一切信息系統和軟件技術(shù)的集大成者。從應用層面看，通過(guò)CRM實(shí)現市場(chǎng)與客戶(hù)信息的收集，將直接關(guān)聯(lián)到多個(gè)信息系統、數據庫、管理軟件和商業(yè)流程的整合；從管理界層面上看，對經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)、用戶(hù)數據的進(jìn)一步加工與數據挖掘，分析各數據指標間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，將對企業(yè)實(shí)現縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏(yíng)利性和忠實(shí)度等管理目標具有決定性的意義；從后臺的運行上看，由于幾乎涉及了所有與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的環(huán)節，電子商務(wù)、協(xié)同管理、流程控制、數據挖掘與決策過(guò)程生成等都將通過(guò)CRM進(jìn)行數據整合，從而實(shí)現業(yè)務(wù)數據的集成與共享。
從某種意義上，CRM當前在企業(yè)應用中所遭遇的“尷尬”，更多的是企業(yè)信息化應用的一個(gè)整合問(wèn)題。
打通“神經(jīng)”
在了解了CRM應用的瓶頸之后，對于絕大多數已經(jīng)應用管理軟件的企業(yè)而言，下一步需要做的就是如何打通企業(yè)的“末梢神經(jīng)”，實(shí)現CRM與信息系統的融合與統一。專(zhuān)家介紹，隨著(zhù)中小企業(yè)全面信息化時(shí)代的到來(lái)，八百客早已推出融合型的產(chǎn)品，為企業(yè)重新詮釋軟件系統和IT綜合服務(wù)帶來(lái)的改變。
據介紹，八百客在線(xiàn)CRM基于PaaS 平臺技術(shù)，可以與ERP、財務(wù)等企業(yè)現有系統進(jìn)行無(wú)縫對接，形成一個(gè)強大、敏捷的組合，互相延伸彼此的功能，幫助企業(yè)實(shí)現各種流程的優(yōu)化。其應用商店中的各種應用可以幫助企業(yè)進(jìn)行以CRM為核心的市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)管理、OA、進(jìn)銷(xiāo)存及供應鏈的管理，以此實(shí)現企業(yè)前后臺資源、內外部資源的統一管理，給企業(yè)提供以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)管理一體化應用解決方案。
據悉，八百客融合型CRM解決方案在教育培訓行業(yè)、機械制造行業(yè)等眾多行業(yè)得到了成功應用，其意義不僅僅在于提高了管理效率，更重要的是大大地轉變了企業(yè)的思想觀(guān)念，轉換了企業(yè)的運營(yíng)體系，提升了企業(yè)對外部不斷變化的大環(huán)境的適應能力和速度，縮小了與國外先進(jìn)企業(yè)管理水平的差距，提高了企業(yè)綜合競爭力。
以機械制造行業(yè)為例，通過(guò)八百客CRM解決方案的360度客戶(hù)信息管理、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程管理、客戶(hù)價(jià)值量化管理，讓企業(yè)能夠多角度、全方位掌握客戶(hù)的靜態(tài)信息和動(dòng)態(tài)信息，對客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行深度挖掘和提升。同時(shí)，八百客CRM通過(guò)多組織多種業(yè)務(wù)模式的核心業(yè)務(wù)流程，有效地實(shí)現了精細化管理市場(chǎng)和銷(xiāo)售過(guò)程，將市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等業(yè)務(wù)流程進(jìn)行科學(xué)梳理，使之成為各業(yè)務(wù)環(huán)節充分共享共通、良性循環(huán)的閉環(huán)結構，輔助企業(yè)全面改善客戶(hù)關(guān)系。
及時(shí)迎合用戶(hù)的需求，緊跟時(shí)代對于集成式應用、移動(dòng)辦公的趨勢，從實(shí)際經(jīng)驗中完善服務(wù)水平，作為用戶(hù)最喜愛(ài)信賴(lài)的品牌，八百客一直以來(lái)不斷通過(guò)自身的努力，致力搭建符合潮流、符合趨勢的管理軟件的全新標準，從而帶動(dòng)整個(gè)CRM產(chǎn)業(yè)標準升級。產(chǎn)品融合策略的應用也將把行業(yè)的發(fā)展推向一個(gè)新的高度。
