最近一些大型企業(yè)對在客戶(hù)接觸一線(xiàn)的員工實(shí)施按件計酬的薪酬方式，叫“量化績(jì)效薪酬”，又稱(chēng)“計件薪酬”。中國移動(dòng)的“計件薪酬”是指在營(yíng)業(yè)服務(wù)一線(xiàn)建立與業(yè)務(wù)量、服務(wù)量掛鉤的薪酬激勵機制，構建“聯(lián)產(chǎn)承包責任制”，使員工分享企業(yè)發(fā)展成果。中國移動(dòng)自2012年推行以來(lái)，外界的爭論聲一直不斷，有褒有貶，眾說(shuō)紛紜。其實(shí)，移動(dòng)公司并非計件式薪酬體系“第一個(gè)吃螃蟹的人”。
天安保險95505呼叫中心早在2011年1月1日起就正式實(shí)施了計件考核。該呼叫中心自實(shí)行新的薪酬考核體系后，語(yǔ)音服務(wù)質(zhì)量和暢通率明顯提升，是一個(gè)很好的先例。移動(dòng)公司總裁李躍總也表示過(guò)，中國移動(dòng)將下決心推動(dòng)薪酬體系改革，2-3年內推動(dòng)量化績(jì)效薪酬100%覆蓋全集團各個(gè)單位包括各專(zhuān)業(yè)公司，100%覆蓋到一線(xiàn)員工。因此，計件式薪酬體系勢在必行。
未來(lái)大方向已經(jīng)確定，后期就要考驗如何去適應。不斷增加的座席數、不斷改變的公司政策，相對應地，對于管理者而言，就是需要更多地去考量，我們需要怎樣的人才？我們需要怎樣培養人才？我們需要怎樣培養適合呼叫中心現行體系的人才？
首先是錄用。目前很多企業(yè)開(kāi)始在面試環(huán)節中加入多種多樣的考察或測試，務(wù)求能夠挑選出最適合的崗位人才。移動(dòng)廣州客服中心，就在推行培訓前置工作，將培訓期提前，更大程度地在學(xué)習與工作的過(guò)程中去考量應聘者的能力，然后再進(jìn)行篩選。今年6月1日，該項目正式啟動(dòng)，先進(jìn)行一輪簡(jiǎn)單的初試，對通過(guò)初試的人員進(jìn)行培訓，培訓通過(guò)后，才具備參加移動(dòng)最終面試及入職的資格。參與培訓無(wú)需任何費用，完成培訓的學(xué)員將獲得100元/人的培訓津貼，培訓天數約為15天，通過(guò)培訓考核人員將獲得與移動(dòng)合作的4家勞務(wù)公司共同認可的培訓證書(shū)，可優(yōu)先推薦應聘呼叫中心客服類(lèi)崗位及獲得參加移動(dòng)公司終面的機會(huì )。培訓過(guò)程若感到不適應，可隨時(shí)退出。該項目啟動(dòng)后，試用期（入職2個(gè)月）新員工保有率有所提升，成效較好。
其次是培養。其實(shí)說(shuō)白了，就是留人和培訓。流失率是任何行業(yè)都面臨的問(wèn)題，我們也都知道呼叫中心人才流失率高，原因是什么？從人力資源角度看，這個(gè)問(wèn)題就是留人。留人，靠企業(yè)文化。企業(yè)文化，聽(tīng)上去比較虛，其實(shí)，從管理者的管理方式、企業(yè)制度的擬定與實(shí)施、員工關(guān)系維護的具體落地等，都屬于企業(yè)文化的范疇。從精神、管理和執行三個(gè)層面上，關(guān)注到員工的精神需求、發(fā)展需求，就是能留人的企業(yè)文化。再說(shuō)培訓，培訓完沒(méi)有效果是現在很多企業(yè)培訓的問(wèn)題。簡(jiǎn)單的考試、評估已經(jīng)不能滿(mǎn)足呼叫中心培訓效果檢驗的要求了。將培訓的效果納入績(jì)效考核，或者設置成晉升與崗位變更的許可證，是未來(lái)的發(fā)展方向。
最后是培養出適合的人才。計件式薪酬，不是單純地要求“量”，而是“質(zhì)”“量”并重。以移動(dòng)廣州客服中心為例，計件式彈性薪酬的計算公式中，客戶(hù)短信滿(mǎn)意度和首次問(wèn)題解決率這兩項指標，是考核比重中占比最大的兩點(diǎn)。能挖掘出客戶(hù)深層需求，提供切實(shí)有效的解決方法，才能獲得客戶(hù)滿(mǎn)意，最終實(shí)現員工自身薪酬幅度的提升。傳統的“追call”并不能適應現行的薪酬考核體系。因此，對于一線(xiàn)話(huà)務(wù)代表的服務(wù)意識和技巧的培養提升是之后企業(yè)需要更加關(guān)注和偏重的一點(diǎn)。
當然，計件式薪酬體系作為新事物，發(fā)展的過(guò)程中必然會(huì )遇到很多的挑戰，包括對于后臺不同部門(mén)的支撐人員工作量如何評價(jià)、包括平衡不同的服務(wù)渠道業(yè)務(wù)量的差異等問(wèn)題，都是管理者需要深思的部分。實(shí)施量化績(jì)效薪酬改革是呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展和渠道轉型的趨勢要求，也符合員工的根本利益，期待企業(yè)與員工共贏(yíng)的美好前景。
