CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:將呼叫中心互動(dòng)向云或托管環(huán)境轉移，這種想法對于初次接觸這種經(jīng)營(yíng)方式的企業(yè)而言超出了其能力范圍。 有意思的是，云中經(jīng)營(yíng)并不是什么新鮮事物。對于呼叫中心經(jīng)理而言，真正新鮮的事物是托管呼叫中心環(huán)境中是否能夠獲得完全的支持。
這名經(jīng)理可能已經(jīng)非常習慣云中提供的個(gè)性化通信，然而通過(guò)網(wǎng)絡(luò )瀏覽器獲得不受地域限制的完全解決方案則是超出其適應范圍的新鮮事物。 雖然托管解決方案看似無(wú)限制，但是法律、設備、原產(chǎn)國和技術(shù)局限性仍然會(huì )決定托管呼叫中心提供的好處的范圍。但是，在理想的情況下，企業(yè)還是會(huì )獲得巨大的利益。
托管呼叫中心之所以有這樣的稱(chēng)謂是因為，運行呼叫中心的軟件位于現場(chǎng)之外。這種解決方案一般通過(guò)接入點(diǎn)直接與來(lái)自云的一個(gè)網(wǎng)絡(luò )相連接。客戶(hù)根據具體的需求可能會(huì )有其他訪(fǎng)問(wèn)點(diǎn)。解決方案是以云為基礎，因為它是由廠(chǎng)商托管。換句話(huà)說(shuō)，廠(chǎng)商維護著(zhù)促進(jìn)解決方案完全運行的服務(wù)器和其他技術(shù)要素。
負責解決方案托管的廠(chǎng)商將提供軟件、保持軟件更新并確保其連續性。坐席人員接聽(tīng)電話(huà)，通過(guò)瀏覽器訪(fǎng)問(wèn)數據，在打電話(huà)的同時(shí)更新數據，并將其在云中存檔。云解決方案往往與客戶(hù)關(guān)系管理解決方案集成，這樣就可以實(shí)現實(shí)時(shí)更新。完全托管解決方案可以實(shí)現信息在云中的完全更新和管理。
托管呼叫中心的主要目標是為企業(yè)提供更高效率的信息管理方式，將功能擴展到所有的坐席人員并且簡(jiǎn)化連接的技術(shù)設備。 它還通常將功能特點(diǎn)擴展到之前因為技術(shù)或預算限制而無(wú)法獲得這些功能特點(diǎn)的呼叫中心。 屆時(shí)，呼叫中心將更有能力支持虛擬坐席并保持穩健的呼叫中心環(huán)境。
托管服務(wù)提供商提供的這一維護服務(wù)是云服務(wù)的好處之一。呼叫中心不再需要為了維護交換機和基礎設施而聘用大量的IT員工。托管服務(wù)提供商能夠與呼叫中心合作確定功能特點(diǎn)、配置、支持和持續維護的最佳途徑。
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