CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:雖然許多呼叫中心都喜歡大談特談“質(zhì)量”和“客戶(hù)滿(mǎn)意度”這樣的關(guān)鍵詞，但是，這往往是一場(chǎng)作秀，或者是紙上功夫。事實(shí)上，太多的呼叫中心仍然通過(guò)保持通話(huà)簡(jiǎn)短和盡可能降低成本來(lái)度量是否成功，這種度量機制往往與質(zhì)量水火不容。
曾幾何時(shí)，平均處理時(shí)間（AHT，也就是座席人員處理一個(gè)來(lái)電所用的時(shí)間，包括后期工作時(shí)間）是最常用的“成功”度量指標。當然，這一度量指標沒(méi)有考慮座席人員是否真正的回答了客戶(hù)的問(wèn)題，或者客戶(hù)最終是否滿(mǎn)意。 如今，呼叫中心仍然關(guān)注平均處理時(shí)間，但是更多的呼叫中心度量首次來(lái)電解決率：一次電話(huà)中正確處理的來(lái)電的百分比，意味著(zhù)客戶(hù)不會(huì )再打電話(huà)要求座席人員澄清同一個(gè)問(wèn)題或者對同一個(gè)問(wèn)題采取進(jìn)一步的措施。對于質(zhì)量而言，這個(gè)度量指標比平均處理時(shí)間好的多，因為它的前提是客戶(hù)滿(mǎn)意了。
許多企業(yè)的呼叫中心度量指標中都留有許多隱藏的蹤跡（或者不止是蹤跡），這些蹤跡注重的是速度和數量，而不是來(lái)電的處理質(zhì)量。 你的呼叫中心屬于這一類(lèi)嗎？
呼叫中心應該采取一系列措施來(lái)確保他們是以質(zhì)量為中心，而不是以數量為中心。雖然以數量為中心這些措施非常明顯而且直觀(guān)，但是這種經(jīng)營(yíng)模式?jīng)]有考慮客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度：
度量座席人員績(jì)效，并確保座席人員對自己的工作滿(mǎn)意。不開(kāi)心的座席人員會(huì )與不開(kāi)心的客戶(hù)、糟糕的呼叫中心技術(shù)和低效率的運營(yíng)直接相關(guān)。
不要強調效率比客戶(hù)體驗更重要，反之亦然。雖然跟蹤平均處理時(shí)間可能對于抽象的學(xué)術(shù)目的具有重要意義，但是切記不要將這種做法用作經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的度量指標。
做好你目前擁有的聯(lián)絡(luò )渠道（即，呼叫中心），然后再增加新的渠道，比如短信或社交媒體。雖然為了擴大客戶(hù)視野，提供一體化多媒體渠道至關(guān)重要，但是不要僅僅為了這樣做而這樣做。一定要把事情做正確。
不要給座席人員分配過(guò)多的任務(wù)——多任務(wù)工作能力仍然是一個(gè)神話(huà)。 雖然某些渠道同時(shí)適用于多個(gè)聯(lián)絡(luò )（比如短信），但是大多數渠道都需要座席人員的完全專(zhuān)注。如果座席人員在媒體轉換上花去太多的“心理準備”時(shí)間，那么他們就是在浪費時(shí)間。
不同的渠道需要用到不同的技能組合，所以一定要聘用適當的員工。不要假定擅長(cháng)接打電話(huà)的座席人員就一定也是網(wǎng)上聊天的好手。這兩項技能是非常不同的。
語(yǔ)音仍然是大多數客戶(hù)首選的服務(wù)和支持渠道，所以不要忽視語(yǔ)音渠道。如果迫使喜歡語(yǔ)音渠道的客戶(hù)選擇自助服務(wù)或其他渠道，這樣做可能會(huì )適得其反，讓你的質(zhì)量目標更加難以實(shí)現。
確保你的座席人員的桌面井然有序。如果你的座席人員使用各種應用程序，在桌面上來(lái)回切換這些應用程序會(huì )很浪費時(shí)間，而且還會(huì )容易出錯。考慮采用能夠幫助統一桌面應用程序的解決方案。
確保你提供了充分的培訓，而且要定期檢驗你的座席人員的知識水平。座席人員如果自己都不知道正確答案，怎么能夠給客戶(hù)提供正確解答呢？
調查你的客戶(hù)，重視他們對你的呼叫中心的績(jì)效的看法。傾聽(tīng)客戶(hù)的反饋意見(jiàn)是最佳的績(jì)效度量方式。企業(yè)的內部研究雖然有趣，但是往往不能發(fā)現實(shí)際的情況。
質(zhì)量是一個(gè)不斷變化的目標，往往比數量更加難以度量。總體而言，需要傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)、座席人員的意見(jiàn)和管理人員以及主管人員的意見(jiàn)。一定要讓你的呼叫中心更重視傾聽(tīng)，而不是訴說(shuō)。
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