前幾天用手機在逛新浪微博時(shí)，看到一條介紹量子力學(xué)發(fā)展簡(jiǎn)史的微博，這本書(shū)之前在網(wǎng)上看過(guò)一部分連載，現在出了正式版就得買(mǎi)一本。點(diǎn)擊鏈接后看到有實(shí)體書(shū)也有電子版，打開(kāi)手機上的多看（一個(gè)閱讀應用），找到書(shū)后點(diǎn)擊購買(mǎi)，直接調用支付寶的小額免密碼功能，3秒鐘就購買(mǎi)完成，10秒鐘后我已經(jīng)打開(kāi)這本書(shū)的首頁(yè)開(kāi)始閱讀了。在我閱讀的同時(shí)，這本書(shū)也已經(jīng)被同步到我的Ipad和Kindle上，下次我打開(kāi)這幾個(gè)設備中的任何一個(gè)，自動(dòng)會(huì )從我最后看的那頁(yè)開(kāi)始閱讀。
而在兩三年前，我的買(mǎi)書(shū)方式是通過(guò)電腦登陸亞馬遜或當當搜索想要的書(shū)或者看推薦的感興趣的書(shū)，用到付或者網(wǎng)銀的方式買(mǎi)書(shū)，一般隔天就到，價(jià)格也比實(shí)體書(shū)店優(yōu)惠，當時(shí)覺(jué)得互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)帶給我翻天覆地的變化，書(shū)籍的信息獲取變得容易了，書(shū)籍的附隨信息不再依附于書(shū)籍本身。在書(shū)籍的海洋中徜徉成為了一種愜意且可能的事。
在更早的年代，書(shū)籍信息通過(guò)少的可憐的渠道獲得（報刊雜志廣告或者口耳相傳），而要想買(mǎi)到書(shū)，必須親赴書(shū)店，其過(guò)程與唐長(cháng)老去西天取經(jīng)幾乎沒(méi)有區別，無(wú)非是途中少幾個(gè)妖怪惦記。
讓我們再用時(shí)間正序視角來(lái)看購買(mǎi)閱讀書(shū)籍的發(fā)展過(guò)程：1.依附于紙質(zhì)書(shū)籍的信息+紙質(zhì)的書(shū)籍；2.書(shū)籍信息的結構化與數字化，脫離書(shū)籍本身存在并可以在互聯(lián)網(wǎng)上傳播與獲取+紙質(zhì)書(shū)籍；3.完全數字化的書(shū)籍信息+達到并超過(guò)紙質(zhì)書(shū)籍閱讀體驗的虛擬書(shū)籍（電子書(shū)）。在這三個(gè)階段演變中有兩個(gè)重要的關(guān)鍵環(huán)節，由1到2的關(guān)鍵點(diǎn)是書(shū)籍信息的數字化實(shí)現；由2到3的關(guān)鍵點(diǎn)是購書(shū)支付過(guò)程的數字化、移動(dòng)化。
購書(shū)支付的過(guò)程是金融的典型場(chǎng)景，普通民眾對于金融領(lǐng)域向來(lái)抱有神秘感和對專(zhuān)業(yè)的敬畏感，事實(shí)上也是如此，金融是一個(gè)準入門(mén)檻高專(zhuān)業(yè)知識要求高的相對封閉領(lǐng)域。正如當年信令時(shí)代的通信領(lǐng)域，而隨著(zhù)通信語(yǔ)音的數字化及在此基礎上的通信多媒體化的實(shí)現，基于IP的通信網(wǎng)絡(luò )成為主流，通信領(lǐng)域從封閉、小眾逐漸走向開(kāi)放、大眾，專(zhuān)業(yè)能力的獲取變得容易，準入門(mén)檻急劇降低，競爭變得充分起來(lái)，并帶來(lái)通信成本的降低，也帶來(lái)了通信市場(chǎng)的繁榮。
一旦一個(gè)領(lǐng)域實(shí)現了數字化后，其發(fā)展規模必然是迅猛擴張，而成本則會(huì )迅速降低。而金融領(lǐng)域目前正在重演這一幕，原本一些在傳統金融模式下無(wú)法實(shí)現的需求，在開(kāi)放的數字金融時(shí)代，不僅可以被個(gè)性化的滿(mǎn)足，還能獲得不菲的收益（如以小微貸款切入金融市場(chǎng)的阿里巴巴，就嘗到了甜頭）。這種趨勢不是領(lǐng)域內的強勢壟斷寡頭能長(cháng)遠壓抑控制的。當前，發(fā)展快到令人眼花繚亂的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為最重要的通信接入方式，加載其上的各應用層面均借助這東風(fēng)，多方嘗試快速復制，以期在這個(gè)時(shí)代中占據有利位置。移動(dòng)金融正處于這萬(wàn)事俱備，東風(fēng)漸至的當口。
事實(shí)上，金融巨頭并非不知道這發(fā)展趨勢，無(wú)非是懷念舊時(shí)豐厚的壟斷利潤，用各種方式打壓伺機進(jìn)入者，占據有利地形,以便在未來(lái)移動(dòng)金融時(shí)代贏(yíng)得一席之地。這也和通信運營(yíng)商早前的做法類(lèi)似，那么通信行業(yè)遇到過(guò)的困境和解決辦法也將會(huì )給金融行業(yè)帶來(lái)相同或相似的痛苦與思索。
那么金融業(yè)會(huì )在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代遭遇哪些問(wèn)題與挑戰呢？
（一）客戶(hù)化視角轉換。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，金融機構首先要主動(dòng)改變，將以帶有些許傲慢意味的專(zhuān)業(yè)視角轉換為以客戶(hù)視角為出發(fā)點(diǎn)運營(yíng)，主要指的是在客戶(hù)觸點(diǎn)的諸多實(shí)體渠道和電子渠道上。在目前的金融服務(wù)渠道上，在業(yè)務(wù)結構組織和業(yè)務(wù)內容的設置上，還多有基于內部專(zhuān)業(yè)分類(lèi)方式和使用一大堆專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的業(yè)務(wù)設置，在流程設置上更多是基于自身風(fēng)險控制出發(fā)而非客戶(hù)感知出發(fā)的設置，在客戶(hù)個(gè)性化需求的滿(mǎn)足上更是闕如。
如信用卡的賬單讓人看起來(lái)很費解，明明是客戶(hù)已經(jīng)消費的金額，卻被設置為賬戶(hù)余額，這從專(zhuān)業(yè)上看當然沒(méi)問(wèn)題，但對于普通客戶(hù)，這個(gè)詞改成“已透支金額”明顯會(huì )好理解很多。再如，一般銀行為防止客戶(hù)登陸網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)辦理后未退出離開(kāi)而造成風(fēng)險，一般會(huì )設置比較短的會(huì )話(huà)保持時(shí)間，但某銀行在網(wǎng)上銀行的所有環(huán)節都設置了極短的會(huì )話(huà)保持時(shí)間，包括不涉及到業(yè)務(wù)辦理的在線(xiàn)咨詢(xún)頁(yè)面，客戶(hù)在靜默5分鐘后就會(huì )被強行退出，而再次進(jìn)入在線(xiàn)咨詢(xún)時(shí)，必須將之前的問(wèn)題復述，客戶(hù)體驗較差。銀行的IVR渠道也是廣受詬病的另一個(gè)接觸點(diǎn)，很多銀行客戶(hù)服務(wù)理念中，IVR還更多作為對客戶(hù)設置的門(mén)檻，在一大堆足以繞暈大部分人和消耗耐心的提示及準入環(huán)節后，人工服務(wù)如同大家閨秀般躲在閣樓上。
真正的客戶(hù)化，需以客戶(hù)體驗流程穿越為基礎，進(jìn)行流程再造和業(yè)務(wù)邏輯設置，以客戶(hù)視角下的場(chǎng)景重現來(lái)完善服務(wù)標準。在為客戶(hù)自助解決業(yè)務(wù)問(wèn)題提供便利方式和強大支撐，如客戶(hù)化知識庫的建立與維護。在企業(yè)文化層面真正培育出以客戶(hù)為導向的服務(wù)文化。
（二）移動(dòng)支付環(huán)節的透明化。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢將是手機成為身體的延伸，而穿戴式智能終端更將與身體融為一體，數字化信息的生成與消費，不再需要專(zhuān)門(mén)坐在電腦前或手捧PAD，日常的生活中實(shí)景與數字化信息相互交織，信息的生成在日常活動(dòng)中自動(dòng)生成，無(wú)需額外的操作步驟，如記者通過(guò)谷歌眼鏡在現場(chǎng)將畫(huà)面直接傳播到電視臺或網(wǎng)絡(luò )，甚至還支持在谷歌眼鏡中直接編輯視頻，在現場(chǎng)采訪(fǎng)中也無(wú)需分心低頭看屏幕或鍵盤(pán)輸入內容，記者可以全心投入與采訪(fǎng)對象的眼神和情緒交流。相應的，在這個(gè)階段，移動(dòng)金融的支付和認證也應順應這樣的趨勢，移動(dòng)支付環(huán)節不再成為需要特意進(jìn)行的環(huán)節，只需通過(guò)身體本身來(lái)實(shí)現，如虹膜支付認證，聲紋支付認證，面部識別支付認證（丹麥的Uniqul公司目前已經(jīng)開(kāi)始在北歐測試軍用級安全的“刷臉”支付模式），在上述幾種認證模式下，只需朝特定攝像頭看一眼，或者說(shuō)一句“愿意支付”，甚至什么也不用做，直接拿了商品就可以拿走，因為面部識別系統已在客戶(hù)拿起商品之前就確認并開(kāi)啟了支付模式，客戶(hù)拿走商品的同時(shí)，消費交易自動(dòng)達成。移動(dòng)支付成為透明的服務(wù)環(huán)節，這其實(shí)也是各類(lèi)服務(wù)所想要達到的最高境界。
總結：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日新月異，未來(lái)前途不可限量，而作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上應用的基礎設施，移動(dòng)支付必將迎來(lái)歷史性的大發(fā)展時(shí)期，隨著(zhù)各類(lèi)創(chuàng )新的支付模式出現和發(fā)展，移動(dòng)支付也將面臨便利性、安全風(fēng)險和隱私憂(yōu)慮等方面的問(wèn)題，在這些問(wèn)題上誰(shuí)先妥善解決，誰(shuí)就能贏(yíng)得客戶(hù)，贏(yíng)得移動(dòng)金融大變革時(shí)代的關(guān)鍵布局。
