CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:在呼叫中心工作可是一項艱巨的任務，因為它需要與各種人交談，工作壓力非常大。成千上萬的人在工作中與人交談時都會面臨困難，因為他們?nèi)狈θ绾闻c不同人打交道的經(jīng)驗。 一些呼叫中心對待他們的客戶很粗魯。在本文中，你將了解到許多有關如何與各種打電話求助的來電者打交道的竅門。
始終保持良好心態(tài)
不論來電發(fā)生了什么，也不論通話會怎樣，一定要保持耐心和良好的心態(tài)。如果來電者一整天的心情都很差，記得一定要友善的對待來電者。他們打電話給你是為了尋求幫助，不是為了從你那里得到一通大吼大叫。而且，記住，一些人之所以一整天心情都糟糕，其實是有原因的。對于某些人來說，他們可能失去了生活中的親人，正在與抑郁或焦慮作斗爭，他們的家人傷害了他，或者他可能受傷骨折了。只需讓對方體驗到疑慮的好處，你就能夠更好地以更友善和更放松的語調(diào)和每一個人交談了。
將心比心
一定要表現(xiàn)出你對來電者的同情。不論對方的問題是什么，也不論問題有多小，一定要診斷分析他們的問題。記住，他們之所以給你打電話是因為他們需要幫助，所以你要竭盡所能幫助他們。記住，每一個人都是不同的，所以一定要盡可能頻繁的換位思考。對于不同的人表現(xiàn)出同情心，你就可以輕松地“搞定”不同的人。
為他們提供信息
一定要為對方提供他們需要的所有信息。在你結束通話時，一定要試著想辦法確保你為他們提供了他們需要的所有幫助。 盡可能給他們最多的幫助。你要在一次通話中盡可能給予對方需要的所有幫助。 為對方提供所有必要的信息是確保讓客戶的憤怒情緒煙消云散的關鍵。
了解不同的態(tài)度，并適應每一種態(tài)度
有些人在電話里說話很客氣，所以與他們客氣的交談就很容易。但是，你也不得不應付態(tài)度粗魯?shù)娜恕８淖兡銓λ麄兊膽B(tài)度，并且適應他們的態(tài)度。明智地選擇你的回答。當態(tài)度粗魯?shù)娜藖黼娫挄r，一定要更客氣地對待他們。對于這些人，一定要盡可能地更加禮貌。
保持中立的語調(diào)
從頭至尾保持中立的語調(diào)是非常重要的。你根本不想讓來電者生氣。傾聽每一個來電者的說話，注意他們的說話方式。不論發(fā)生了什么，只需耐心傾聽他們說的話。但是，當他們給你機會回答時，你需要做的就只是找到你可以采用的中立語調(diào)，然后更進一步。中立的語調(diào)是很關鍵的，因為這表明你能夠應付壓力和憤怒的情緒。當你始終以相同的音調(diào)交談時，你甚至能夠讓對方冷靜下來。
有些工具可以讓客戶感到自己控制了情緒。WalkMe就是其一，這種工具指導用戶完成各種任務，比如客戶支持請求，而且通過創(chuàng)建互動問答環(huán)節(jié)，這種工具可以幫助客戶冷靜下來。這可以給業(yè)務帶來價值，并讓用戶獲得忠誠感，因為公司在重視他們的需求。
許多人打電話時情緒激憤，而且在電話里只顧著向?qū)Ψ酱蠛鸫蠼小ｊP鍵是尋找適當?shù)恼Z調(diào)并在整個通話過程中自始至終保持這種語調(diào)。這些人是你正在與之交談的人，所以你應該“己所不欲，勿施于人”。按照上面所述的竅門，你一定會更容易地從容應付那些態(tài)度粗鄙的來電者。
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