CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:在呼叫中心工作可是一項艱巨的任務(wù)，因為它需要與各種人交談，工作壓力非常大。成千上萬(wàn)的人在工作中與人交談時(shí)都會(huì )面臨困難，因為他們缺乏如何與不同人打交道的經(jīng)驗。 一些呼叫中心對待他們的客戶(hù)很粗魯。在本文中，你將了解到許多有關(guān)如何與各種打電話(huà)求助的來(lái)電者打交道的竅門(mén)。
始終保持良好心態(tài)
不論來(lái)電發(fā)生了什么，也不論通話(huà)會(huì )怎樣，一定要保持耐心和良好的心態(tài)。如果來(lái)電者一整天的心情都很差，記得一定要友善的對待來(lái)電者。他們打電話(huà)給你是為了尋求幫助，不是為了從你那里得到一通大吼大叫。而且，記住，一些人之所以一整天心情都糟糕，其實(shí)是有原因的。對于某些人來(lái)說(shuō)，他們可能失去了生活中的親人，正在與抑郁或焦慮作斗爭，他們的家人傷害了他，或者他可能受傷骨折了。只需讓對方體驗到疑慮的好處，你就能夠更好地以更友善和更放松的語(yǔ)調和每一個(gè)人交談了。
將心比心
一定要表現出你對來(lái)電者的同情。不論對方的問(wèn)題是什么，也不論問(wèn)題有多小，一定要診斷分析他們的問(wèn)題。記住，他們之所以給你打電話(huà)是因為他們需要幫助，所以你要竭盡所能幫助他們。記住，每一個(gè)人都是不同的，所以一定要盡可能頻繁的換位思考。對于不同的人表現出同情心，你就可以輕松地“搞定”不同的人。
為他們提供信息
一定要為對方提供他們需要的所有信息。在你結束通話(huà)時(shí)，一定要試著(zhù)想辦法確保你為他們提供了他們需要的所有幫助。 盡可能給他們最多的幫助。你要在一次通話(huà)中盡可能給予對方需要的所有幫助。 為對方提供所有必要的信息是確保讓客戶(hù)的憤怒情緒煙消云散的關(guān)鍵。
了解不同的態(tài)度，并適應每一種態(tài)度
有些人在電話(huà)里說(shuō)話(huà)很客氣，所以與他們客氣的交談就很容易。但是，你也不得不應付態(tài)度粗魯的人。改變你對他們的態(tài)度，并且適應他們的態(tài)度。明智地選擇你的回答。當態(tài)度粗魯的人來(lái)電話(huà)時(shí)，一定要更客氣地對待他們。對于這些人，一定要盡可能地更加禮貌。
保持中立的語(yǔ)調
從頭至尾保持中立的語(yǔ)調是非常重要的。你根本不想讓來(lái)電者生氣。傾聽(tīng)每一個(gè)來(lái)電者的說(shuō)話(huà)，注意他們的說(shuō)話(huà)方式。不論發(fā)生了什么，只需耐心傾聽(tīng)他們說(shuō)的話(huà)。但是，當他們給你機會(huì )回答時(shí)，你需要做的就只是找到你可以采用的中立語(yǔ)調，然后更進(jìn)一步。中立的語(yǔ)調是很關(guān)鍵的，因為這表明你能夠應付壓力和憤怒的情緒。當你始終以相同的音調交談時(shí)，你甚至能夠讓對方冷靜下來(lái)。
有些工具可以讓客戶(hù)感到自己控制了情緒。WalkMe就是其一，這種工具指導用戶(hù)完成各種任務(wù)，比如客戶(hù)支持請求，而且通過(guò)創(chuàng )建互動(dòng)問(wèn)答環(huán)節，這種工具可以幫助客戶(hù)冷靜下來(lái)。這可以給業(yè)務(wù)帶來(lái)價(jià)值，并讓用戶(hù)獲得忠誠感，因為公司在重視他們的需求。
許多人打電話(huà)時(shí)情緒激憤，而且在電話(huà)里只顧著(zhù)向對方大吼大叫。關(guān)鍵是尋找適當的語(yǔ)調并在整個(gè)通話(huà)過(guò)程中自始至終保持這種語(yǔ)調。這些人是你正在與之交談的人，所以你應該“己所不欲，勿施于人”。按照上面所述的竅門(mén)，你一定會(huì )更容易地從容應付那些態(tài)度粗鄙的來(lái)電者。
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