1.3 自動化關(guān)懷

　　用計算機(jī)關(guān)懷你的客戶，真是好主意。所有的問答都由計算機(jī)完成，這是人類的夢想，然而，微信呼叫中心的運(yùn)營者，或者想建設(shè)微信呼叫中心的人們，一上來就想節(jié)省人工的自動應(yīng)答模式。

　　僅為客戶提供的服務(wù)包括以下幾個方面：

　　1、群發(fā)；
　　2、菜單式回復(fù)：1,2,3，a,b,c；
　　3、自然語言：根據(jù)包含的關(guān)鍵詞，從數(shù)據(jù)庫中隨便找一個答案回復(fù)回來；
　　4、人工回復(fù)：24小時內(nèi)應(yīng)答的人工回復(fù)。

　　極為糟糕的客戶體驗(yàn)，第一次覺得新鮮，第二次覺得還有用，第三次覺得根本就是垃圾。
很多人夢想依賴計算機(jī)回答客戶的問題，但是，看看IBM的方案吧：

　　“沃森”(Watson)的命名是為了紀(jì)念I(lǐng)BM創(chuàng)始人Thomas J. Watson而起的，旨在完成一項(xiàng)艱巨挑戰(zhàn)——建造一個能與人類回答問題能力匹敵的計算系統(tǒng)，這要求其具有足夠的速度、精確度和置信度，并且能使用人類的自然語言回答問題。

　　從上述要求可以看出，與早先的“深藍(lán)”僅僅在并行計算方面凸顯優(yōu)勢相比，“沃森”需要識別人類的語言，并從中分析微妙的含義，諷刺口吻、謎語、構(gòu)詞斷句、詩篇線索等等這些邏輯和線索，并通過一系列的數(shù)據(jù)比對和模擬人類的聯(lián)想能力得出精準(zhǔn)的答案，再反向用人類的語言回答出來——整個過程僅有計算機(jī)和軟件算法完成，沒有工程師參與(這種快速問答，其實(shí)也參與不了)，也與互聯(lián)網(wǎng)斷開。

　　只有IBM的超級計算機(jī)能完成的事情我們想都別想了。

　　人工服務(wù)是目前的根本解決之道，而不熟悉呼叫中心運(yùn)營模式的人看來，成本太高了。

 
　　1.4 孤島化服務(wù)

　　信息孤島已經(jīng)說了很多很多年了。信息孤島是指相互之間在功能上不關(guān)聯(lián)互助、信息不共享互換以及信息與業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用相互脫節(jié)的計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。應(yīng)當(dāng)看到，在整個信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展過程中，企業(yè)的IT應(yīng)用也伴隨著技術(shù)的發(fā)展而前進(jìn)。但與企業(yè)的其它變革明顯不同的是，IT應(yīng)用的變化速度更快，也就是說，企業(yè)進(jìn)行的每一次局部的IT應(yīng)用都可能與以前的應(yīng)用不配套，也可能與以后的“更高級”的應(yīng)用不兼容。因此，從產(chǎn)業(yè)發(fā)展的角度來看，信息孤島的產(chǎn)生有著一定的必然性。