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    先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)更有效地管理客服關(guān)系

    --塔迪蘭多媒體聯(lián)絡(luò)中心為客戶提供豐富的多媒體綜合服務(wù)

    2013-06-04 09:07:27   作者:塔迪蘭聯(lián)絡(luò)中心售前支持 田偉宏   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


    *本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉(zhuǎn)載

      隨著高度信息化深入到人們的日常生活,越來越多的用戶通過不同社會(huì)化媒體工具,獲取新的資訊,新的服務(wù)。社交類應(yīng)用,社會(huì)化媒體大大加強(qiáng)了人們之間的互通與交流。在這個(gè)趨勢下,用戶對聯(lián)絡(luò)中心的需求也發(fā)生了變化,越來越多的多媒體業(yè)務(wù)需求,不僅局限于提供語音服務(wù),還包括了基于Web聊天,短消息,視頻,郵件,社會(huì)化媒體集成等方式。用戶希望能夠通過郵件,微博,微信,網(wǎng)頁在線交流等方式來提供服務(wù)。

      多媒體聯(lián)絡(luò)中心的出現(xiàn),為客戶高度信息化的需求提供了平臺(tái),塔迪蘭致力于提供更好的用戶體驗(yàn),更豐富的多媒體工具,更易于使用的管理工具。

      塔迪蘭多媒體聯(lián)絡(luò)中心(ACC)能夠?yàn)榭蛻籼峁┴S富的多媒體綜合服務(wù),更多的功能選擇,并保證對客戶通信的360°全方位管理。塔迪蘭提供的整體解決方案,可以支持前端的多種媒體接入,實(shí)現(xiàn)不同媒體間的無縫協(xié)同,同時(shí)提供后端融合的多種業(yè)務(wù)集成能力。

      ACC方案具備完善的聯(lián)絡(luò)中心功能,能夠商務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫深度集成,客服人員可通過實(shí)時(shí)彈屏查看客戶與服務(wù)的相關(guān)信息,包括CTI控制信息,客戶基本信息,IVR交互信息,最近的業(yè)務(wù)記錄等。ACC系統(tǒng)可支持智能出局撥號,坐席在處理來電的同時(shí)還可發(fā)起外撥呼叫,并支持預(yù)測式外撥功能,能夠通過分析、跟蹤和優(yōu)化坐席時(shí)間和聯(lián)絡(luò)中心的工作效率。

      Aeonix聯(lián)絡(luò)中心方案具有多媒體聯(lián)絡(luò)中心的功能,通過與語音呼叫相同的業(yè)務(wù)路由規(guī)則,使用電子郵件和網(wǎng)頁的形式處理各種請求。網(wǎng)頁和電子郵件路由功能可以使客戶選擇理想的媒體方式,接通最適合的技能坐席,處理客戶或潛在客戶的需求。Aeonix聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)使用的是多媒體智能化路由,保證客戶來電能夠被接入最佳坐席。用戶可通過直觀的GUI圖形化界面,任意設(shè)置路由規(guī)則,坐席技能組和來電優(yōu)先級,以保證資源高效利用,優(yōu)化客戶服務(wù)。

      ACC聯(lián)絡(luò)中心能夠讓管理者將更多的時(shí)間和精力,將更多資源投入到核心業(yè)務(wù)上。而在呼叫中心業(yè)務(wù)管理上,作為運(yùn)營人員,對起呼叫中心的服務(wù)等級、成本構(gòu)成、質(zhì)量檢測等有著明確的標(biāo)準(zhǔn)和承諾,這樣,公司就可根據(jù)運(yùn)營情況反饋對呼叫中心業(yè)務(wù)的成本及質(zhì)量進(jìn)行控制,實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。在提高系統(tǒng)運(yùn)營質(zhì)量的同時(shí),使得這一業(yè)務(wù)領(lǐng)域改變成為具有創(chuàng)造性的領(lǐng)域。呼叫中心人員他們能以一種充滿激情的態(tài)度,富有創(chuàng)造性地去完成這些工作。

      塔迪蘭是優(yōu)秀的呼叫中心服務(wù)提供商,有多次業(yè)務(wù)重組整合的經(jīng)驗(yàn),新業(yè)務(wù)上馬快、起點(diǎn)高;可以確保服務(wù)質(zhì)量的高水準(zhǔn);可以省去企業(yè)管理方面的煩惱,有利于簡化管理體系,優(yōu)化管理水平。用戶可以得到彈性的呼叫中心,其規(guī)模可以根據(jù)需求隨時(shí)擴(kuò)大或縮小;隨著技術(shù)更新與擴(kuò)展,始終得到一個(gè)相對先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng),其可改善性、可維護(hù)性、可開發(fā)性和可控制性都非常強(qiáng)。極大的節(jié)省系統(tǒng)和管理等方面的投資,降低風(fēng)險(xiǎn);呼叫中心通常在價(jià)格上進(jìn)行競爭,規(guī)模大的呼叫中心可以降低每個(gè)客戶的平均服務(wù)成本。通過對系統(tǒng)的優(yōu)化可以提升呼叫中心的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn),擴(kuò)大呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營規(guī)模,從而提高運(yùn)營商在網(wǎng)絡(luò)資源和人力資源等方面的利用率。

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