CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:通信系統在過(guò)去的幾年里發(fā)生了重大的變化，將云計算和創(chuàng )新相結合，降低了成本、提高了工作效率并且優(yōu)化了生產(chǎn)力。與此同時(shí)，消費者增強了移動(dòng)性，享受到了手持設備的更強大功能，并且將同樣的期望也帶到了職場(chǎng)。商業(yè)VoIP提供商正在擴展新產(chǎn)品和服務(wù)，市場(chǎng)競爭正在為所有企業(yè)主創(chuàng )造激動(dòng)人心的商機。
GetVoIP最近的一篇博文探討了商業(yè)通信的未來(lái)走向和這些創(chuàng )新在當前和未來(lái)起到的作用。最重大的行業(yè)變革因素顯然是移動(dòng)解決方案的運動(dòng)。BYOD(Bring-your-own-device,自帶設備上班)的趨勢已經(jīng)給企業(yè)環(huán)境產(chǎn)生了新的需求，因為員工希望使用自己的移動(dòng)設備來(lái)平衡工作和生活。企業(yè)正在接納這種趨勢，允許員工的個(gè)人設備訪(fǎng)問(wèn)公司網(wǎng)絡(luò )，以支持“隨時(shí)隨地上班”的理念。
隨著(zhù)這些趨勢的日趨普遍，它們也在改變消費者的圖景，尤其是在呼叫中心環(huán)境中。支持創(chuàng )新客戶(hù)服務(wù)分配的企業(yè)往往能夠滿(mǎn)足消費者群體中的更高需求，而自帶設備上班趨勢正在帶來(lái)新的挑戰。給呼叫中心打電話(huà)的消費者想要獲得與他們的個(gè)人設備相同的功能。他們希望呼叫中心坐席人員能夠發(fā)短信、聊天、在線(xiàn)交談、發(fā)電子郵件等等。而且他們希望能夠實(shí)時(shí)實(shí)現所有這些功能。
呼叫中心云通信的普及確實(shí)有助于讓這種客戶(hù)服務(wù)分配更接近客戶(hù)需求，但是與BYOD(Bring-your-own-device,自帶設備上班)趨勢的完全匹配卻是一項成本高昂的挑戰。雖然消費者可以很容易地在個(gè)人設備上管理許多渠道，但是在呼叫中心環(huán)境中支持這些渠道會(huì )很容易超出現有的預算。如果云與商業(yè)VoIP解決方案相結合，通信成本就能夠顯著(zhù)降低，消費者也能夠獲得所需要的服務(wù)。
多渠道通信的這種需求以及通過(guò)所有商業(yè)通信實(shí)現的隨時(shí)隨地訪(fǎng)問(wèn)已經(jīng)改變了商業(yè)圖景。用戶(hù)不再依賴(lài)單一的電話(huà)線(xiàn)來(lái)保持與同事和客戶(hù)的聯(lián)系。如今，協(xié)作、集成和無(wú)縫運行是整個(gè)市場(chǎng)中的長(cháng)期經(jīng)營(yíng)、忠誠度和最優(yōu)績(jì)效的關(guān)鍵所在。
希望保住市場(chǎng)領(lǐng)導地位的商業(yè)VoIP提供商正在設法滿(mǎn)足這種需求，提供的解決方案繼續隨著(zhù)市場(chǎng)的變化而不斷演變。隨著(zhù)云服務(wù)和自帶設備上班趨勢繼續主導著(zhù)用戶(hù)需求，通信戰略必然會(huì )變得更加精益、更加先進(jìn)，而且也會(huì )是企業(yè)總體成功的一個(gè)更加關(guān)鍵的組成部分。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
