在我看來(lái)，呼叫中心的運營(yíng)很像人體的運行，有頭，有驅干、四肢，還有器官和各種組織。基礎員工可以看作人體的細胞，是基礎中的基礎；中層管理人員是心臟，帶動(dòng)整體運行；客服售后（有時(shí)是QC質(zhì)檢）作為腎臟過(guò)濾人體的垃圾，幫助系統排出毒素。
一．雙腿：成功率、產(chǎn)值——績(jì)效考核的依據
呼叫中心的集中管理、集中突破是最能體現團隊凝聚力的地方，同時(shí)由于人員密度高、量化考核指標統一，故此也是最大限度體現效率的場(chǎng)所，而保證呼叫中心有效運營(yíng)的重點(diǎn)指標是成功率和產(chǎn)值（也可稱(chēng)為產(chǎn)量或業(yè)績(jì)），因此我把成功率和產(chǎn)值比作雙腿，呼叫中心的運營(yíng)主要靠它完成。兩臂的擺動(dòng)使行走平穩自如，我把有效的通話(huà)時(shí)長(cháng)和撥號量（這二者會(huì )是此消彼長(cháng)的關(guān)系）作為雙臂來(lái)考量員工的日常工作狀態(tài)是否有重大變化，一般不作為績(jì)效考核的實(shí)際依據。
下面以我們實(shí)行的《每日業(yè)績(jì)追蹤表》的一個(gè)小組量表為例來(lái)進(jìn)行說(shuō)明。
每日業(yè)績(jì)追蹤表是基礎數據收集表，一般的產(chǎn)值日均要看所做項目的成本，而撥號量也會(huì )受項目影響，一般控制在每日200個(gè)左右，而通話(huà)時(shí)長(cháng)一般控制在15000秒左右。通過(guò)表格來(lái)觀(guān)測重點(diǎn)數據的變化和規律再做好每周產(chǎn)值分析、每月產(chǎn)值分析、小組產(chǎn)值分析對比、項目產(chǎn)值分析對比、組員成長(cháng)分析走向等，你所需要的量表都可以在表中找到，而在運營(yíng)管理中有效地把控好四肢行走，就會(huì )讓運營(yíng)穩健。
二．骨骼經(jīng)絡(luò )：聯(lián)動(dòng)機制的要素
員工、項目、操作系統之間的聯(lián)動(dòng)好比是人的骨骼經(jīng)絡(luò )一樣負責運行的扭動(dòng)連接。
我們可以通過(guò)以下幾個(gè)方面進(jìn)行觀(guān)察和審視：
1、設備與員工項目之間的關(guān)聯(lián)實(shí)用性。
很多呼叫中心的管理者可能都會(huì )為使用什么樣的操作系統做過(guò)多次選擇，因為一套切合實(shí)際工作的操作系統意味著(zhù)高效，所以這一點(diǎn)是需要與一線(xiàn)員工以及管理者重點(diǎn)溝通的問(wèn)題。無(wú)論是較早的浩豐時(shí)代的電銷(xiāo)平臺還是現在滿(mǎn)意度調研的訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家系統，其發(fā)展都是一個(gè)不斷磨合、逐步改善的過(guò)程，關(guān)聯(lián)實(shí)用性越高，系統的使用率越高，運營(yíng)也就越成功，比如說(shuō)現在很多呼叫中心使用的PD外呼系統對于邀約、地址核對、保險贈送、海量數據的銷(xiāo)售機會(huì )挖掘類(lèi)等項目比較實(shí)用，可以提高工作效率，但對于調查類(lèi)有配額要求的項目則不太實(shí)用，不利于控制配額。再如現在家庭購物、電視購物正在使用CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統，適用于個(gè)人及小型企業(yè)的進(jìn)、銷(xiāo)、存、財管理，適于企業(yè)總管、總經(jīng)理、銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、人事部門(mén)經(jīng)理、銷(xiāo)售人員及客戶(hù)服務(wù)人員使用，主要功能特點(diǎn)是統一風(fēng)格的信息數據的輸入、察看、列表、分組(托拽支持)、查詢(xún)(拖拽支持)、過(guò)濾(拖拽支持)、排序(鼠標自動(dòng)點(diǎn)擊支持)、統計和敏感的數據感知，其目的就是要達到操作系統設備與員工項目關(guān)聯(lián)的最大銜接度。
2、 公司組織架構的執行有效性。
每個(gè)公司的組織架構不同，職位名稱(chēng)亦有不同，一般都有高管、中層、基礎員工這三個(gè)部分，關(guān)鍵問(wèn)題是執行。現在的呼叫中心座席多以90后為主，基層管理者感覺(jué)90后的員工太有個(gè)性、不懂事、不感恩、不好管，員工則抱怨自己的領(lǐng)導太沉悶、不創(chuàng )新、不時(shí)尚、太因循守舊。企業(yè)招人難，大學(xué)生找工作也難，關(guān)鍵的問(wèn)題是有代溝，成長(cháng)背景環(huán)境不同，一定要加強溝通，試著(zhù)站在對方的角度考慮問(wèn)題。我認為職場(chǎng)所有的問(wèn)題應該及時(shí)反饋，不管對制度有多大的反對意見(jiàn)，在改變之前又無(wú)條件服從，這才是一個(gè)健康的職場(chǎng)，及時(shí)溝通遠比畫(huà)一張組織架構圖來(lái)得實(shí)際有效。
3、項目特點(diǎn)與團隊及企業(yè)文化的匹配度。
團隊建設因企業(yè)而異，不過(guò)都跑不出日常活動(dòng)執行、團隊歸屬感建立、職業(yè)生涯規劃、技能情商提升這四大模塊，小組團隊架構、口號、組團隊文化建設為基礎，晨會(huì )、中會(huì )、夕會(huì )、晨舞、工間操等為日常執行，團隊集體外出活動(dòng)、旅行、拓展訓練、聚餐、生日party、流動(dòng)紅旗等集體活動(dòng)加強員工的團隊歸屬感，內部項目、技能、心態(tài)的培訓則為員工提升自已職業(yè)規劃、技能和情緒管理能力，通過(guò)價(jià)值觀(guān)塑造可以營(yíng)造和諧融洽、朝氣蓬勃的環(huán)境氛圍。
所以，運營(yíng)管理者通過(guò)對這三點(diǎn)涉及的問(wèn)題的不斷改進(jìn)，使其磨合達到最佳值，才能行走自如。
三、免疫系統：必不可少的矛盾和要執導的平衡
我們知道矛盾是日常生活中普遍存在的一種既統一又對立的關(guān)系，面對矛盾大可不必談虎色變，很多矛盾都是良性矛盾，需要長(cháng)期存在、相互制約，才能防止集體方向跑偏。
比如上級希望下屬工作量無(wú)限量飽和，下屬則希望可以有更自由寬松的工作環(huán)境，兩者相互制約、相互監督，成就了個(gè)人也成就了企業(yè)。平級員工之間的業(yè)績(jì)比拼亦是同理，再就是員工與項目之間的矛盾，員工希望能項目能簡(jiǎn)單快速完成，難度小、質(zhì)檢要求標準少而低，而項目本身的特點(diǎn)會(huì )與此背道而馳，所以員工檢驗項目的不合理性，項目本身又質(zhì)檢員工企業(yè)存在的缺陷，把控好這層級之間、平級之間、員工與項目之間的三個(gè)矛盾是建立公平合理管理體系的基礎，否則就會(huì )導致運營(yíng)失敗。日常管理工作中需要執導的平衡，每個(gè)呼叫中心的生態(tài)環(huán)境不同，但要執導的平衡卻是相同的（如下圖）。
管理是嚴肅的愛(ài)，管理員工要執導的平衡是
1、績(jì)效 前進(jìn) 績(jì)效與項目執行之間的平衡
員工有績(jì)效的基本考核，才會(huì )有統一的動(dòng)力源。在績(jì)效考核中會(huì )出現考核標準過(guò)高過(guò)低對項目執行的影響，績(jì)效過(guò)低會(huì )減緩項目執行進(jìn)度，過(guò)高則無(wú)法從根本上撬動(dòng)員工工作的積極性，所以需要對項目的各種要素把握到位，考慮周全，找到考核的平衡點(diǎn)。這些考慮的要素有員工近期狀態(tài)、項目名單質(zhì)量、設備匹配度、項目問(wèn)卷（或者是話(huà)術(shù)）合理性等，根據各個(gè)呼叫中心特點(diǎn)不同而做統籌規劃。
2、活動(dòng)培訓 緩壓休整 活動(dòng)培訓與項目執行的平衡
呼叫中心一定會(huì )有這樣兩個(gè)部門(mén)，項目執行部和業(yè)務(wù)支持部，項目主管希望員工在執行周期內把項目做完，在保質(zhì)量的基礎上趕進(jìn)度，這樣時(shí)間久了，員工就會(huì )產(chǎn)生負面情緒和壓力的累積；而業(yè)務(wù)支持部門(mén)就會(huì )給員工緩解壓力做些相應的活動(dòng)和培訓。事實(shí)上呼叫中心一般都有全年的活動(dòng)和培訓計劃，穿插在項目執行中進(jìn)行，這時(shí)就要執導這樣的平衡，把活動(dòng)和培訓的效果貼近項目的執行，為項目執行加分，比如在做隨機名單訪(fǎng)問(wèn)項目時(shí)做舞蹈比賽或者游戲活動(dòng)，做緩壓情緒管理類(lèi)、價(jià)值觀(guān)塑造類(lèi)培訓，做到活動(dòng)培訓與項目執行之間的平衡。
管理項目要執導的平衡是
實(shí)際就是進(jìn)度與質(zhì)量的統一和矛盾，項目督導接到客戶(hù)的要求，希望在規定的執行周期內有效完成客戶(hù)要求的樣本數量，完成的同時(shí)要保證人力充足、支持完善。員工經(jīng)過(guò)培訓知曉了所有質(zhì)檢標準及特殊要求，但基于績(jì)效的考核又希望可以在規定時(shí)間內完成更多的樣本量，就會(huì )出現質(zhì)量不良的風(fēng)險，所以需要質(zhì)檢員（qc）嚴格監聽(tīng)每份或抽檢樣本，比如說(shuō)員工每天會(huì )看自己的每日業(yè)績(jì)追蹤表的放榜情況，確定自己有沒(méi)有被質(zhì)檢員廢卷，這樣就要在這個(gè)矛盾中間建立了一個(gè)平衡，互相制約著(zhù)向前行進(jìn)。
結束語(yǔ)：把呼叫中心運營(yíng)想成一個(gè)機能健全完善的人體，把聯(lián)動(dòng)要素看作骨骼經(jīng)絡(luò )，撐起人體運動(dòng)的基本建設；把平衡矛盾看作免疫系統，防止疾病的發(fā)生；把日常管理流程看做消化系統，保障人體運動(dòng)的新陳代謝。這是密不可分的一體化運行，，呼叫中心人（細胞、心臟、腎臟）和各組織系統（四肢、骨骼、免疫、消化系統）的有效的互動(dòng)連接支撐，才是保障我們呼叫中心良性運行的重中之重。
