Nice周俊鵬：在關(guān)鍵時(shí)刻影響客戶(hù)互動(dòng)交流

　　我們關(guān)注我們員工，關(guān)注我們員工績(jì)效之后，我們再來(lái)研究我們整個(gè)企業(yè)運營(yíng)效率的優(yōu)化。整個(gè)企業(yè)的運營(yíng)效率優(yōu)化我們分為三個(gè)環(huán)節。

    第一我們想怎么降低我們運營(yíng)成本。
    第二我們怎么樣優(yōu)化我們處理時(shí)長(cháng)，降低我們處理時(shí)長(cháng)。
    第三減少我們來(lái)電量，呼入數量。
    這三個(gè)環(huán)節是我們優(yōu)化運營(yíng)方面著(zhù)力點(diǎn)。
   
　　 減少互動(dòng)交流量，我們合適的時(shí)間排合適的人，減少我們服務(wù)水平。我們希望提供一個(gè)集成化的視圖，很有效率觀(guān)測我們組織里面每一個(gè)業(yè)務(wù)團體他們真正績(jì)效達成的情況。我們對表現優(yōu)異的績(jì)效，有一個(gè)激勵管理的循環(huán)，這個(gè)也是nice的一部分。準備之后我們要進(jìn)行施加影響，主要來(lái)講就是希望過(guò)程中我們實(shí)現實(shí)時(shí)的語(yǔ)音分析，實(shí)時(shí)流程化和向導，減少互動(dòng)量。

　　優(yōu)化處理時(shí)間，這一步合并來(lái)自多個(gè)應用程序的數據，這個(gè)是電信的終端，有客戶(hù)資本資料，有客戶(hù)的聯(lián)系方式，同時(shí)又其他系統來(lái)的數據，比如說(shuō)客戶(hù)滿(mǎn)意度的等級，以及客戶(hù)流失風(fēng)險，還有另外的系統，這個(gè)客戶(hù)購買(mǎi)了我們什么產(chǎn)品，大概消費情況怎么樣？通過(guò)集成化的視圖，不用打開(kāi)很多視圖，節省效率和時(shí)間。

　　 實(shí)時(shí)分析與指導。我們看到系統中帶出客戶(hù)有100多按的逾期，我們第一個(gè)視圖畫(huà)數有一二三四指導他盡快把逾期款項進(jìn)行更還。他還款要求他點(diǎn)確認，還款完畢我們邀請這個(gè)坐席做自動(dòng)扣款建議。如果有講我們這個(gè)地方要求點(diǎn)YES。坐席點(diǎn)YES，這個(gè)地方要求坐席進(jìn)行確認，確認自動(dòng)還款動(dòng)作被客戶(hù)接受。從整個(gè)還款過(guò)程，利用信用卡進(jìn)行還款，要求確認，設定自動(dòng)化還款，沒(méi)有這個(gè)系統，原來(lái)要打開(kāi)很多視圖查找。查找數據和資料，系統把流程一一設好。

　　第三個(gè)自動(dòng)化的桌面流程，我們往往會(huì )遇到很多的應用過(guò)程，我們需要從這個(gè)層次里面去拷貝取得這樣一個(gè)數據，到另外一個(gè)數據里面進(jìn)行輸入，輸入完畢之后結果再輸入到第三個(gè)程序，這個(gè)過(guò)程很容易出錯，很費時(shí)間。對于nice的業(yè)務(wù)我們可以幫助我們坐席，把整個(gè)流程自動(dòng)管理起來(lái)，我們可以啟動(dòng)這個(gè)流程，自動(dòng)啟動(dòng)獲得數據，自動(dòng)預算傳到那邊去，這個(gè)流程我們確定好規則，它可以自動(dòng)取得數據，自動(dòng)計算傳到另外的數據，多個(gè)程序的連接，通過(guò)nice的桌面輔助系統可以進(jìn)行連接，這個(gè)大量減少坐席在拷貝時(shí)間的上面。

　　最后我們可以分析，坐席80%的時(shí)間花在什么應用之上？我們表現好的，表現優(yōu)異的坐席，他們怎么分配他們的時(shí)間，他們怎么處理他們的問(wèn)題？

　　減少呼叫量，我們主要從三個(gè)維度，第一個(gè)我們看首次解決率，這樣一個(gè)問(wèn)題是不是有首次解決，是不是來(lái)電我們有解決，這個(gè)我們要進(jìn)行分析，我們希望從這個(gè)角度我們減少重復的來(lái)電。

　　第二個(gè)我們要尋找呼叫原因，我們通過(guò)語(yǔ)音分析手段我們要查找為什么客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)，80%的客戶(hù)因為什么問(wèn)題打電話(huà)進(jìn)來(lái)，我們找到原因，我們通過(guò)外部很多手段，盡量降低轉人工的方式，同時(shí)不降低客戶(hù)滿(mǎn)意度的情況下。同時(shí)我們可以提高我們自助服務(wù)的效率，nice有一個(gè)應用可以觀(guān)測你客戶(hù)在網(wǎng)頁(yè)的操作，在操作的過(guò)程我們可以給他進(jìn)行一些輔導，客戶(hù)在自助網(wǎng)頁(yè)解決問(wèn)題，他就不需要打電話(huà)進(jìn)來(lái)了。

　　我們前面講到這樣一個(gè)運營(yíng)優(yōu)化的過(guò)程，應用很關(guān)鍵技術(shù)，就是語(yǔ)音分析的技術(shù)。下面我講的內容可能大家以前聽(tīng)的不怎么多的地方。

　　現在世界主流有兩種，語(yǔ)音分析技術(shù)，一個(gè)語(yǔ)音轉文本。另外一種技術(shù)我們叫做音素分析。音素分析不用轉文字，通過(guò)聲音的片段，聲音發(fā)音，尋找我們錄音里面不滿(mǎn)意的發(fā)聲，進(jìn)行快速比對，這兩種語(yǔ)音分析都應用比較廣泛成熟，它們各有不同的特點(diǎn)。語(yǔ)音轉文本，優(yōu)勢在于可以做語(yǔ)意分析，可以做問(wèn)題深入洞察分析，不足是轉化效率比較低，把每一段聲音轉換成文字。對于音素分析，可以快速匹配，找到錄音，缺點(diǎn)跟語(yǔ)音轉文本對應，它不去做語(yǔ)意的比較。對nice怎么做，我們結合兩種語(yǔ)音分析結束的優(yōu)勢，形成nice特有語(yǔ)音分析的技術(shù)。我們有音素分析這個(gè)平臺我們分析100%的聲音，我們進(jìn)行處理大數據量比對，我們可以進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析，我們快速比對，講話(huà)我們標準語(yǔ)速，每分鐘大概100個(gè)字，只有通過(guò)音素分析引擎進(jìn)行快速比對。事后分析很重要，我們進(jìn)行問(wèn)題根源分析，我們想知道20%的問(wèn)題，都是在什么地方，都是因為什么樣因素導致的，我們需要進(jìn)行問(wèn)題根源分析。
    同時(shí)我們可以分析我們熱詞等等，NICE語(yǔ)音分析技術(shù)結合這兩種，可以實(shí)現最佳的語(yǔ)音分析。
   
    第二有獎競猜有人講不要做市場(chǎng)調查，這個(gè)是著(zhù)名的發(fā)明家和企業(yè)家？
   
    觀(guān)眾：?jiǎn)滩妓埂?br />    
    周俊鵬：?jiǎn)滩妓怪v的給我們觸動(dòng)很大，事實(shí)上我們不要誤會(huì )他的意思，他認為市場(chǎng)調查不足夠，經(jīng)常曲解客戶(hù)的意思，沒(méi)有真正傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音。喬布斯其實(shí)是最善于聽(tīng)客戶(hù)的聲音的，他用心在聽(tīng)，他跟著(zhù)他的心，用心在聽(tīng)，并不僅僅用耳朵和眼睛。怎么樣聽(tīng)客戶(hù)的真實(shí)聲音。我們需要聽(tīng)到這個(gè)組織與我服務(wù)客戶(hù)全面的聲音不僅僅我們做調研這兩百個(gè)樣本，一千個(gè)樣本怎么反饋，我們需要聽(tīng)到每一個(gè)服務(wù)過(guò)程之后，客戶(hù)真正反饋是什么？每個(gè)服務(wù)過(guò)程之后我們有些客戶(hù)有服務(wù)到，我們有些客戶(hù)沒(méi)有服務(wù)到，我們都要聽(tīng)到全面聲音，我們需要實(shí)時(shí)聽(tīng)到他們聲音，他們有問(wèn)題的時(shí)候我們可以感知到，不是一年一度做一個(gè)市場(chǎng)調研，到那個(gè)時(shí)候也許客戶(hù)受傷的心情平復，講的問(wèn)題不是第一首問(wèn)題，我們希望聽(tīng)到聲音可以帶動(dòng)組織的改變，能與我們改善行動(dòng)結合起來(lái)。如果我們調研結果，聽(tīng)到客戶(hù)聲音和反饋，沒(méi)有與我們自己流程結合起來(lái)，沒(méi)有與我們績(jì)效激勵結合起來(lái)，沒(méi)有與我們輔導結合起來(lái)，沒(méi)有與我們客戶(hù)挽留結合起來(lái)，這樣的傾聽(tīng)也是非常意義的。

　　如果我們沒(méi)有回應客戶(hù)問(wèn)題，回應員工需求，員工對我們失望，客戶(hù)對我們喪失信心。

　　我們從多個(gè)維度全方位聽(tīng)取我們客戶(hù)講什么，我們當然有直接的方式，我們可以用短信的方式，用E-mail而方式，用網(wǎng)站調研可以去聽(tīng)，可以用（英文），或者電話(huà)呼出訪(fǎng)問(wèn)的方式，電話(huà)呼出訪(fǎng)問(wèn)的方式難點(diǎn)和不足大家都非常清楚，不用講了。我們可以用非直接的數據，比如說(shuō)微博的。同時(shí)我們希望聽(tīng)到從外部其他流程轉發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)意聲音，我們都要收集到。我們收集到客戶(hù)完整的聲音之后，我們要同動(dòng)我們改善，所以對于NICE客戶(hù)管理，第一我們鼓勵客戶(hù)參與，通過(guò)我們實(shí)踐，通過(guò)我們很多種的方法，通過(guò)我們與客戶(hù)溝通過(guò)程，我們達到30%到40%的客戶(hù)短信反饋率，這個(gè)不僅僅是數字，不僅僅是滿(mǎn)意度的評分，而是我們鼓勵客戶(hù)回答完整的參與。我們有能力收集客戶(hù)各個(gè)渠道反饋的信息，我們收集起來(lái)，我們解讀理解客戶(hù)反饋里面蘊含什么樣有價(jià)值的信息。

　　第四步我們推動(dòng)我們改善。

　　張小姐的經(jīng)歷，打完移動(dòng)公司電話(huà)，移動(dòng)公司就發(fā)了一條短信，謝謝給ABC移動(dòng)公司來(lái)電，你給一個(gè)評價(jià)，這個(gè)時(shí)間是及時(shí)的。客戶(hù)回了一些文字，我也試著(zhù)測試移動(dòng)，你回答不符合我范圍請再重新輸入，后來(lái)我沒(méi)理了，這個(gè)客戶(hù)回了一個(gè)（英文），我們系統認識了，很高興聽(tīng)到這樣一個(gè)內容，自動(dòng)轉發(fā)成這樣一個(gè)10分。我們系統能夠辨識自然的語(yǔ)言，并且歸納成相關(guān)的統計。同時(shí)會(huì )要求鼓勵我們客戶(hù)給予更多的指導和意見(jiàn)。同時(shí)對于調研的問(wèn)題，假如我們經(jīng)常要去評估我們這樣一個(gè)某一個(gè)特定的內容問(wèn)題，我們有十個(gè)問(wèn)題要調研，我們填問(wèn)卷，會(huì )填三到四個(gè)問(wèn)題，我們隨機把每個(gè)調研客戶(hù)，分配三到四個(gè)問(wèn)題，最后收到這個(gè)問(wèn)題，把十個(gè)樣本量組織的比較大。
    所以隨機抽樣價(jià)值就是在于說(shuō)我們獲取足夠大量的信息，然后我們進(jìn)行相關(guān)的歸類(lèi)分析。這是另外一個(gè)例子，就是我們另外一個(gè)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程，客戶(hù)回了一段話(huà)，說(shuō)你們員工的態(tài)度很好，但是沒(méi)有解決我的問(wèn)題，我去做支付做三次沒(méi)有成功，你們搞什么，我找XYZ移動(dòng)公司了，這段文字很有意義，整個(gè)系統收奧這一段話(huà)之后，我們進(jìn)行相關(guān)歸類(lèi)，員工態(tài)度很好，歸類(lèi)為員工度，支付方面客戶(hù)遇到問(wèn)題我們歸類(lèi)支付方面，客戶(hù)提出競爭對手，我們把它歸類(lèi)與流失風(fēng)險，我們采取行動(dòng)，我們挽留客戶(hù)，我們解決這個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題，希望客戶(hù)問(wèn)題得到解決。整個(gè)流程很簡(jiǎn)單，由于時(shí)間的關(guān)系我不展開(kāi)太多。

　　 整個(gè)來(lái)講從調研之后，收集到客戶(hù)這樣的一個(gè)量化和非量化的信息之后我們進(jìn)行管理，提供數據給我們運營(yíng)過(guò)程提供支撐，這整體上是一個(gè)全球范圍的一家公司數據管理監控圖，左邊是看到總體受到反饋的情況，本月收到31萬(wàn)通反饋，整體指標數量屬于中間區域，同時(shí)它跨渠道的這樣一個(gè)排名情況，有直銷(xiāo)，有非直銷(xiāo)渠道，有在線(xiàn)情況，還有外請服務(wù)人員的情況，每一種渠道都有收集客戶(hù)體驗的數值，有高的，有低有增長(cháng)有下降，這個(gè)很清楚。同時(shí)全球范圍在不同區域，類(lèi)似于中東區域紅色比較嚴重，可能這個(gè)地方客戶(hù)體驗過(guò)程可能是比較糟糕的，我們看看什么原因發(fā)生。這個(gè)頁(yè)面是對于某一個(gè)具體的坐席，在過(guò)去兩個(gè)月之內收到的反饋情況。對于坐席每一個(gè)過(guò)程客戶(hù)都有評分，有從電話(huà)、E-mail等等來(lái)的，對于一二三得分是什么樣子，有綠色、紅色，問(wèn)NPS的時(shí)候，移動(dòng)服務(wù)給其他朋友，客戶(hù)有回答YES，有回答NO的，所以很清楚知道這個(gè)坐席客戶(hù)滿(mǎn)意度的情況。左邊我們可以把坐席收到反饋歸納不同問(wèn)題，有員工態(tài)度，、技能，有知識庫、類(lèi)似于服務(wù)技巧的問(wèn)題，等等非常豐富，這是整個(gè)客戶(hù)體驗管理簡(jiǎn)單的過(guò)程。