Nice周俊鵬：在關(guān)鍵時(shí)刻影響客戶(hù)互動(dòng)交流

　　我們首先要做好準備，對于每一個(gè)互動(dòng)開(kāi)始，對于每一個(gè)客戶(hù)接觸服務(wù)開(kāi)始我們首先做準備。首先第一步我們做內部勞動(dòng)力的優(yōu)化，我們進(jìn)行人力的配置，我們預測我們業(yè)務(wù)量，我們要了解我們人力技能排列的方式，把合適的員工合適的時(shí)機放在合適的位置上。我們設置合理目標對于不同業(yè)務(wù)，不同小組設定不同的目標。

　　我們去觀(guān)測績(jì)效達成的情況，同時(shí)我們要分析什么是解決某一類(lèi)最佳問(wèn)題的實(shí)踐，我們進(jìn)行分享。同時(shí)我們要進(jìn)行技能管理，這個(gè)技能有缺失我們技能管理進(jìn)行輔導和培訓。同時(shí)我們需要有對于做的優(yōu)秀的員工我們及時(shí)的進(jìn)行激勵。同時(shí)我們對我們客戶(hù)方進(jìn)行準備。對于每一個(gè)客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)的時(shí)候，我們盡可能知道客戶(hù)之前在我們聯(lián)絡(luò )中心或者在呼叫中心，在我們聯(lián)絡(luò )中心其他的環(huán)節，比如說(shuō)外部網(wǎng)頁(yè)上做過(guò)什么動(dòng)作，在M2上做過(guò)什么操作，之前有沒(méi)有打電話(huà)進(jìn)來(lái)，他的什么問(wèn)題沒(méi)有解決，同時(shí)這個(gè)人是不是高風(fēng)險流失的客戶(hù)，他滿(mǎn)意度調研得分怎么樣等等，我們組織好客戶(hù)的信息，我們組織好內部員工資源。過(guò)程實(shí)施的影響三個(gè)方面。

　　實(shí)時(shí)的分析，實(shí)時(shí)的決策，實(shí)時(shí)的指導與智能化的操作。語(yǔ)音分析技術(shù)，桌面分析流程。最后有一個(gè)持續改進(jìn)的過(guò)程。掛掉電話(huà)的時(shí)刻是交互結束的時(shí)候，但是對于整個(gè)呼叫中心運營(yíng)管理的過(guò)程來(lái)講，這是剛剛開(kāi)始的時(shí)刻。
    第一個(gè)我們了解客戶(hù)的問(wèn)題是不是真的有解決，我們真正的傾聽(tīng)客戶(hù)之聲，他的問(wèn)題怎么樣。同時(shí)我們要去分析我們這樣一個(gè)海量的交互的過(guò)程中，存在哪些問(wèn)題，我們通過(guò)語(yǔ)音分析手段來(lái)看，處理時(shí)常比較長(cháng)的電話(huà)什么原因導致，首次問(wèn)題沒(méi)有解決什么電話(huà)導致，導致客戶(hù)不滿(mǎn)意，導致客戶(hù)情緒波動(dòng)這些是什么電話(huà)導致，通過(guò)nice質(zhì)檢我們找到這樣一些錄音，我們進(jìn)行歸類(lèi)分析，同樣尋找一些問(wèn)題的根源。

　　最后我們需要有一個(gè)糾正的行動(dòng)，整個(gè)循環(huán)一定要落實(shí)到我們最終的行動(dòng)，形成正向的反饋，對于有缺失員工我們要進(jìn)行反饋，對于優(yōu)異員工我們進(jìn)行獎勵，對于有經(jīng)驗的案例我們進(jìn)行總結，做成腳本，對發(fā)現流程中的缺陷我們改進(jìn)我們工作流。整個(gè)過(guò)程當中我講的是nice給大家做的解決方案，互動(dòng)聯(lián)絡(luò )。

　　下面時(shí)間我從五個(gè)維度來(lái)給大家做一個(gè)簡(jiǎn)單的描述。客戶(hù)互動(dòng)管理在大家日常工作當中如何幫助大家。

　　合規與風(fēng)險管理，這個(gè)大家比較容易理解就是錄音，錄音我記錄下來(lái)，對于金融行業(yè)錄音一定要可靠，一定不能丟失，一定要完整，作為重要的業(yè)務(wù)資料，但是現在的這樣一個(gè)合規和記錄過(guò)程遠遠不止錄音，我們服務(wù)過(guò)程是多媒體的服務(wù)，我們還有E-mail等，同時(shí)我們希望被記錄的數據集成化處理的，昨天下午李博士講到說(shuō)，現在看到確實(shí)很多呼叫中心，能夠做多媒體的支持，是數據不能集成，能集成和不能集成差別很大，帶給客戶(hù)體驗便利度差別很大。對nice 而言通過(guò)我統一記錄管理，我們把多媒體記錄統一記錄下來(lái)管理起來(lái)，nice的記錄是智能記錄，你在你想記錄，某一種應用啟動(dòng)我們可以記錄，我們可以定時(shí)記錄，點(diǎn)到什么按紐可以記錄，這個(gè)可以做到很智能化的記錄。同時(shí)我們做到事后的分析，我們可以分析今天這些坐席花的時(shí)間都在什么應用上，80%以上花在哪些應用上，我們不是傳統意義的被動(dòng)記錄，我們主動(dòng)記錄和智能記錄。

　　記錄之后我想我們要去同時(shí)另外一個(gè)維度剛才講過(guò)的，員工的勞動(dòng)力績(jì)效優(yōu)化，我們要進(jìn)行績(jì)效管理，質(zhì)量管理。不斷的提升員工內部的能力。

　　第三個(gè)維度運營(yíng)效率優(yōu)化，這里主要是包括降低我們的時(shí)常，提高我們首次解決。

　　還有包括客戶(hù)體驗管理。我們研究完我們內部運營(yíng)的情況，研究完我們員工的情況，我們關(guān)注我們客戶(hù)，我們真正傾聽(tīng)我們客戶(hù)的聲音，他到底滿(mǎn)意還是不滿(mǎn)意，什么需求沒(méi)有得到滿(mǎn)意，市場(chǎng)有什么需求發(fā)生我們不知道。

　　同時(shí)我們關(guān)注我們有流失風(fēng)險的客戶(hù)，通過(guò)nice的系統，你可以了解哪些客戶(hù)有流失風(fēng)險，我們采取行動(dòng)，采取挽留的動(dòng)作把他留住。當然現在呼叫中心的成本壓力很大，我們都在努力尋找一條出路，從一個(gè)成本中心變成一個(gè)利潤中心，我們希望貢獻給整個(gè)企業(yè)，不僅僅是說(shuō)代表我的（英文），我們希望代表（英文）。同時(shí)我們做到滿(mǎn)意度客戶(hù)服務(wù)的平衡。總體上利用到nice基礎技術(shù)平臺，語(yǔ)音分析平臺、實(shí)時(shí)流程優(yōu)化平臺。nice的互動(dòng)管理除了應用在呼叫中心，可以應用到我們（英文），以及我們（英文）后臺運營(yíng)的業(yè)務(wù)人員，人力比較密集這樣一個(gè)領(lǐng)域我們都可以應用到。

　　講到員工績(jì)效優(yōu)化，整個(gè)這樣一個(gè)流程我們從績(jì)效，從人力配置與計劃開(kāi)始，首先我們預測我們業(yè)務(wù)量，然后我們看我們大致上需要多少人力滿(mǎn)足什么樣技能的人力滿(mǎn)足我們需求，同時(shí)這個(gè)過(guò)程中我們觀(guān)測這樣一個(gè)實(shí)時(shí)遵守度的情況，以及與我們計劃度的偏差。這個(gè)可能大家說(shuō)，這個(gè)不是大家所熟悉的排班管理嗎？

　　我認為這個(gè)問(wèn)題也是講對了一半，我們的勞動(dòng)力優(yōu)化系統叫WFM，我們叫勞動(dòng)力管理，為什么有名稱(chēng)的差異，排班管理往往被大家認為是給排班師使用的，是給整個(gè)組織呼叫中心實(shí)現勞動(dòng)力管理策略的工具。主要談一個(gè)排班系統勞動(dòng)力管理系統的案子，我問(wèn)他你見(jiàn)到誰(shuí)，你如果沒(méi)有見(jiàn)到呼叫中心主管運營(yíng)的總監，或者副總經(jīng)理，如果溝通對象只是排班師，這個(gè)我們機會(huì )不是很大。為什么？因為真正希望尋求改變的是這樣一些運營(yíng)管理的最高領(lǐng)導。他們可以改變他們排班的規則，可以改變目前現有的流程，達到更高一個(gè)運營(yíng)的績(jì)效。所以這個(gè)我們一定找對的人實(shí)現他的業(yè)務(wù)思路，他的業(yè)務(wù)策略，才能實(shí)現共贏(yíng)和成功的排班項目。

　　這些數據，有內部和外部數據，我們要整合集成。我們評估，業(yè)務(wù)分不同的這樣一個(gè)業(yè)務(wù)，它目前達成的情況，對于服務(wù)的指標，對于銷(xiāo)售的指標，在客戶(hù)滿(mǎn)意度，服務(wù)轉銷(xiāo)售，等等各個(gè)方面我們需要它在測量它的指標方面，它們完成的情況。

　　我們要找到組織中的缺失點(diǎn)，找到組織中最弱的短板，找到短板我們分析原因，要幫助他們去改善。我們要進(jìn)行根本原因分析，我們運用到語(yǔ)音分析手段，質(zhì)量管理手段，我們分析業(yè)務(wù)中的短板，同時(shí)我們尋求改善。對于話(huà)務(wù)量預測，隊伍人力排部的排查我們進(jìn)行調整，對于員工技能偏差我們進(jìn)行輔導，對于流程的偏差我們進(jìn)行流程優(yōu)化等等。

　　最后是非常關(guān)鍵的，也是nice勞動(dòng)力優(yōu)化系統的特色。我們要觀(guān)察我們采取的行動(dòng)與我們結果之間的相關(guān)度。我們要去通過(guò)報表去觀(guān)察，采取了受過(guò)輔導的員工和沒(méi)有受過(guò)輔導的員工，績(jì)效改變有沒(méi)有正向關(guān)系，我們要進(jìn)行觀(guān)察，進(jìn)行相關(guān)分析，從而調整我們輔導的策略。整個(gè)員工績(jì)效優(yōu)化的循環(huán)都是在nice統一界面上實(shí)現，它是一個(gè)完整的工作流程。