維音數碼屠楓：電商對客服呼叫中心提出更高要求

　　和訊科技：在這種比較注重售后服務(wù)的年代，呼叫中心的質(zhì)量對電商品牌影響力比較大，今年有沒(méi)有一些新的要求或新的標準出現？

　　屠楓：很好的問(wèn)題。電子商務(wù)發(fā)展到今天對客服體系的要求越來(lái)越高，大家能夠想到電子商務(wù)，很多時(shí)候商務(wù)、交易的完成并不是面對面的，這就對一個(gè)強大的客服體系提出了很高的要求，在我們看來(lái)一般電商里有兩三類(lèi)的客服體系，一類(lèi)是售后服務(wù)，當你的產(chǎn)品銷(xiāo)售出去以后，客戶(hù)可能面臨各種各樣的問(wèn)題，這種就是我們傳統的所謂應到的客服體系。當然在應到里面還包括這種售前咨詢(xún)。

　　我們今天看到越來(lái)越多的情況下，不僅僅是售后，包括銷(xiāo)售這一環(huán)節也有越來(lái)越多的電商采用這種呼出的模式，所謂電銷(xiāo)模式，這可以在保險及各個(gè)行業(yè)里都能看到。

　　同時(shí)很多企業(yè)對大眾消費者有用呼叫中心來(lái)聯(lián)絡(luò )消費者的習慣，其實(shí)對很多中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種中等規模和小規模的商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，也可以用呼叫中心的方式最高效率的去接觸到這些中小企業(yè)，這也是很多呼叫中心在采用的一種方式。

　　和訊科技：呼叫中心對用戶(hù)來(lái)說(shuō)關(guān)系是又遠又近，因為我們提供的是解決方案，所以離終端消費者中間還是隔了一層，不那么容易被大家所了解。能否介紹一下行業(yè)里還有哪些同類(lèi)公司？咱們有哪些獨到優(yōu)勢呢？

　　屠楓：呼叫中心發(fā)展從美國開(kāi)始已經(jīng)有很多年歷史了，我查了一下記錄，中國最早的一個(gè)呼叫中心據說(shuō)是在二十年代末的時(shí)候，由一位美國人帶到中國，設立了當時(shí)為警察局服務(wù)的呼叫中心，相當于今天的110，當時(shí)是在當時(shí)的首都南京開(kāi)始做第一次服務(wù)。

　　呼叫中心今天并不新鮮，今天有非常多的企業(yè)在從事相關(guān)工作。維音希望把自己打造成一站式呼叫中心解決方案提供商，這意味著(zhù)我們的優(yōu)勢比較全面，我們可以為客戶(hù)提供三個(gè)不同層面的服務(wù)，一種是外包，有一些客戶(hù)覺(jué)得呼叫中心需要找更專(zhuān)業(yè)的人去做，或者這種專(zhuān)業(yè)并不是我擅長(cháng)的，也不是我的核心競爭力，我愿意選擇外包的這種模式。還有一種我希望自建，但是我需要有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的供應商來(lái)給我提供完整的解決方案。當然還有一種是除了解決方案和外包以外，也希望專(zhuān)業(yè)的公司給我提供一些咨詢(xún)，所以，外包、解決方案和咨詢(xún)成為我們現在三足鼎立的業(yè)務(wù)。這是我們和市面上大家普遍看到的同行業(yè)的公司有一點(diǎn)不一樣的地方，就是我們比較全面。

　　和訊科技：請問(wèn)您最后一個(gè)問(wèn)題，您跟蹤電子商務(wù)客戶(hù)很長(cháng)時(shí)間了，您對電子商務(wù)的發(fā)展有什么樣的看法？

　　屠楓：電子商務(wù)是趨勢，這一點(diǎn)毫無(wú)疑問(wèn)。目前的電子商務(wù)還處在一個(gè)相對比較初級的階段，還有很大的發(fā)展空間。我非常認同今天幾位大佬在會(huì )場(chǎng)的發(fā)言，電子商務(wù)絕不僅僅是把原來(lái)傳統的銷(xiāo)售渠道轉到網(wǎng)上就是電子商務(wù)。隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，包括IT技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這些技術(shù)的發(fā)展，我相信在整個(gè)商務(wù)的環(huán)節里還會(huì )迎來(lái)一個(gè)突飛猛進(jìn)的變化，顛覆性的變化。維音希望能夠趕上這個(gè)大潮，在這里面能夠貢獻我們的力量。

　　和訊科技：感謝屠總的分享，感謝各位網(wǎng)友的觀(guān)看，我們今天就到這里。再見(jiàn)！