電商企業(yè)如何將客服呼叫中心轉化成利潤中心

　　電商企業(yè)建成初期，客服部門(mén)是支出很大的的“成本中心”，人員、場(chǎng)地、網(wǎng)絡(luò )、呼叫中心平臺等等，都需要大量的投入。那是不是會(huì )一直投入下去呢？

　　大唐融合自主研發(fā)的CCOne呼叫中心系統依據在電商行業(yè)呼叫中心的豐富經(jīng)驗，在呼叫中心中加入一些功能，通過(guò)四個(gè)階段，幫助電商企業(yè)完成從“成本中心”向“利潤中心”的轉換。

　　1.對呼叫中心坐席人員的合理調配
　　中心系統經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運行之后，對各個(gè)時(shí)間段坐席人員接聽(tīng)電話(huà)的數量會(huì )有一個(gè)記錄，管理人員就可以根據來(lái)電數量來(lái)合理的分配坐席人員，甚至可以根據時(shí)間段來(lái)合理的安排坐席人員。從而在人員方面節省一些成本。

　　2.KPI績(jì)效考核提升坐席人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
　　簡(jiǎn)潔高效的KPI績(jì)效考核模版，讓管理者和質(zhì)檢專(zhuān)員輕松對坐席人員進(jìn)行考核。獨有的考試培訓系統可以定期對坐席人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的培訓以及學(xué)習成果的檢測。使坐席人員不斷提高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，有效提高生產(chǎn)力水平。

　　3.客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度提升
　　客服的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)高，會(huì )提高顧客對企業(yè)的滿(mǎn)意度。另外，顧客生日以及節日的溫馨關(guān)懷短信，可以使顧客的好感倍增。老顧客打進(jìn)電話(huà)會(huì )優(yōu)先讓服務(wù)過(guò)她的客服接聽(tīng)來(lái)電，當來(lái)電的時(shí)候會(huì )將顧客的來(lái)電歷史彈出，避免了顧客反復的敘述問(wèn)題，也是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)方式。顧客滿(mǎn)意度高，企業(yè)的利潤自然也會(huì )增加。

　　4.增加客戶(hù)信息資源儲備，由“營(yíng)”轉為“銷(xiāo)”
　　隨著(zhù)客戶(hù)的不斷增多，客戶(hù)的資源有一定的儲備，CCOne的外呼模塊可以分析出一些客戶(hù)的共性，比如有車(chē)的客戶(hù)，年紀在某一年齡段的客戶(hù)等，這樣就可以有針對性的推出一些產(chǎn)品，直接致電給客戶(hù)，將被動(dòng)轉化為主動(dòng)。將客服中心轉變?yōu)榭头�和營(yíng)銷(xiāo)一體的盈利部門(mén)。

　　大唐融合專(zhuān)注企業(yè)信息化建設，在電商領(lǐng)域有著(zhù)眾多的成功案例，對于電商企業(yè)的客服中心，既有著(zhù)一些共性，又各有各個(gè)性化的東西。對于共性的部分，根據我們在電商行業(yè)的眾多成功案例，大唐融合會(huì )準確全面為您提供合理的建議；對于個(gè)性化的部分，大唐融合會(huì )為您的企業(yè)量身定制符合您企業(yè)實(shí)際需要的呼叫中心。并且全程指導幫助您企業(yè)的呼叫中心完成從“成本中心”向“利潤中心”的轉換。