CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）: 幾年前，美國(guó)運(yùn)通公司顛覆了他們對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)。他們?nèi)拥袅藰?biāo)準(zhǔn)腳本，并要求執(zhí)行官們不要草率處理他們的來(lái)電。這一做法似乎獲得了回報(bào)。有一年，當(dāng)金融服務(wù)公司占據(jù)了客戶服務(wù)黑名單上的主要席位時(shí)，美國(guó)運(yùn)通公司卻逆勢(shì)而上，一舉進(jìn)入2012年客戶服務(wù)名人堂榜單。
如果我必須要為新年的呼叫中心行業(yè)前景選擇一個(gè)主題的話，我認(rèn)為應(yīng)該是“客戶服務(wù)化”。具有諷刺意味的是，客戶服務(wù)渠道（包括呼叫中心）一直以來(lái)只是作為提高效率或解決問(wèn)題的工具而存活下來(lái)，而不是作為提供服務(wù)和創(chuàng)造客戶滿意度的媒介。但是，這種局面可能不會(huì)再維持多久了，新的時(shí)代即將到來(lái)。
消費(fèi)者在消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)方面正變得越來(lái)越挑剔，包括售后服務(wù)。隨著諸如美國(guó)運(yùn)通和UPS（該公司也進(jìn)入了客戶服務(wù)名人堂榜單）等企業(yè)不僅提高了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而且還提高了客戶服務(wù)體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者遲早都會(huì)期望其他企業(yè)也如此效法。畢竟，如果客戶不能跟蹤他們的貸款申請(qǐng)的狀態(tài)但是卻能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控那么多的日常服務(wù)（比如運(yùn)輸商的運(yùn)輸服務(wù)），那么銀行怎么給這樣的客戶一個(gè)合情合理的交代呢？
在我看來(lái)，企業(yè)必須要在他們對(duì)待呼叫中心的態(tài)度上做出三個(gè)重要的轉(zhuǎn)變。首先，他們必須要將客戶提供給呼叫中心的反饋信息與其他服務(wù)渠道上收到的反饋相結(jié)合，而且在所有這些服務(wù)渠道中都統(tǒng)一地提供這些反饋意見(jiàn)。其次，他們必須要讓客戶能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)，改進(jìn)的方法就是提高呼叫中心的自助服務(wù)能力。最后，他們必須要考慮如何將呼叫中心的客戶問(wèn)題解決工作變成為企業(yè)賺錢的工具。
