隨著(zhù)消費者意識抬頭，企業(yè)對客服人員的需求越來(lái)越大，加上消費者對產(chǎn)品信息需求提高，企業(yè)對客服人員的專(zhuān)業(yè)要求也越來(lái)越高。然而近年來(lái)，各企業(yè)面臨一大問(wèn)題：客服呼叫中心人員的高流動(dòng)率與人才的缺乏，背后隱藏的是企業(yè)「用人選才」與「教育訓練」的挑戰，其實(shí)企業(yè)在招聘面試時(shí)可以運用職能人格辨識工具，成功將適合的人放在對的位置，事情就成功了一半，再透過(guò)教練式的教育訓練課程，誘發(fā)客服人員潛能與解決問(wèn)題的能力，優(yōu)質(zhì)客服人才自然會(huì )產(chǎn)生。
選對人才、擺對位置
什么性格的人適合從事客服呼叫中心工作？如何在面試過(guò)程中精準判斷面試者的人格特質(zhì)？現在已有許多企業(yè)采用DISC職能人格特質(zhì)辨識，由于人格影響到職業(yè)選擇、工作滿(mǎn)意感、領(lǐng)導行為和工作績(jì)效，可以用來(lái)辨識面試者是否符合這個(gè)職位。DISC測驗包括24組描述個(gè)性特質(zhì)的形容詞，像是果斷、善于溝通、始終如一、真誠等，應試者要根據自己的第一感覺(jué)為每個(gè)形容詞評分，透過(guò)分數高低評斷以下四種性格何者較為突出。
支配型(Dominance)
支配型的人性格可以比喻成獅子，代表了實(shí)踐力、果斷力、支配、管理、目標導向，熱愛(ài)壓力及挑戰，適合做企業(yè)家及管理階層，工作傾向以「事」為導向。這類(lèi)性格的人適合從事管理工作，帶領(lǐng)團隊達成目標。
影響型(Influence)
影響型的性格可以孔雀做為比喻，這類(lèi)型人愛(ài)表現、善于運用群眾魅力、富創(chuàng )意，很適合從事廣告、企劃、公關(guān)等需要到處社交協(xié)調的工作，工作傾向以「人」為導向。
穩健型(Steadiness)
穩健型性格就像無(wú)尾熊，喜愛(ài)安定、對于環(huán)境與工作有改變會(huì )感到不安，但是擁有極佳的持續能力，就算事情有重大變化也會(huì )堅守岡位到最后一刻，最有耐心且善于傾聽(tīng)，相當適合從事慈善事業(yè)，工作傾向以「人」為導向。
分析型(Compliance)
分析型性格可以貓頭鷹作為代表，貓頭鷹頭腦精明、善于思考與規劃，很適合幕僚工作，像是工程師等行業(yè)的人，需要分析型的縝密邏輯能力，工作傾向以「事」為導向。
由于客服工作需要強大的耐心聆聽(tīng)客戶(hù)要求，還要能夠處理客戶(hù)的情緒與抱怨，穩健型(Steadiness)特質(zhì)突出的人正好符合這種工作性質(zhì)，給予他們明確的工作指示，他會(huì )在指定的范圍內將事情完成，由于他們對人的情緒很敏感、善于傾聽(tīng)，能夠尋求客戶(hù)與公司之間合理的解決方法。因此面試客服人員時(shí)，可以此作為指標評估是否適合客服工作，另外，分析型(Compliance)特質(zhì)較強的人，可做為后續進(jìn)階培訓成督導人選的觀(guān)察指標。
其實(shí)每個(gè)人都具備上述四種人格特質(zhì)，只是高低不同，而突顯某一部分的人格特性，事實(shí)上，測驗結果中突出的性格特質(zhì)也會(huì )根據人的狀態(tài)而有所變化，而工作中不同職位的歷練也會(huì )讓人的這四項特質(zhì)越來(lái)越接近，例如穩健型(Steadiness)特質(zhì)突出的客服人員，若是想要培養他成為能夠監督服務(wù)質(zhì)量的督導，就需要培養其分析型(Compliance)特質(zhì)，包括細心、邏輯與分析能力。由此可知，職位越高的工作者，上述四項特質(zhì)的分數會(huì )越來(lái)越接近。
培養客服核心職能
呼叫中心選對客服人員后，規劃培養客服核心職能的教育訓練方案，成為帶領(lǐng)團隊的客服主管最需要思考的事，可以從以下步驟開(kāi)始規劃：
- 設置基準：符合道德規章與專(zhuān)業(yè)的標準、建立客服團隊的協(xié)議準則
- 共創(chuàng )關(guān)系：與客戶(hù)建立信任與親密關(guān)系、客服當下
- 有效溝通：積極聆聽(tīng)、有效溝通、直接溝通
- 促進(jìn)學(xué)習效果：?jiǎn)l(fā)覺(jué)察、設計行動(dòng)、計劃與目標設定、管理進(jìn)度與責任歸屬，讓團隊知道自己的角色與要做的事。
教練式訓練：教出客服軟實(shí)力
除了客服的專(zhuān)業(yè)訓練外，如何提升客服人員的熱情與積極度，更適合這個(gè)工作環(huán)境，用更好的軟實(shí)力與說(shuō)服力為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？又要如何提升客服主管的教練能力，讓屬下發(fā)揮潛能，具備解決問(wèn)題的能力？傳統的訓練模式已經(jīng)無(wú)法點(diǎn)燃工作的熱情，近年來(lái)國外引進(jìn)的教練式訓練，對于啟發(fā)客服人員的潛能較有幫助。
教練式訓練以「提問(wèn)」代替「告知」，例如在工作過(guò)程中發(fā)現客服人員的做法有問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)他「為什么這樣做」，刺激客服人員去思考這樣執行的原因是什么，反思工作中遇到的問(wèn)題。教練式訓練用「行動(dòng)」取代「說(shuō)理」，與其不斷告訴新進(jìn)人員要如何應答電話(huà)，不如讓他觀(guān)摩與側聽(tīng)資深人員如何處理客訴；教練式訓練用「啟發(fā)」代替「教導」，例如在工作過(guò)程中出現問(wèn)題，與其告訴新進(jìn)人員該怎么做，不如引導他思考可以怎么解決問(wèn)題，當他自己提出建議，他會(huì )更愿意去執行。
善用選才評估工具與教育訓練方式，運用團隊成員的特質(zhì)交付他工作，不同的人用不同的任務(wù)與方式引導學(xué)習，培養熱情的客服團隊就不再是不可能的任務(wù)。
