呼叫中心一線(xiàn)的工作是一份很辛苦的工作，不管是叫CSR、TSR還是什么其他名字，工作的內容會(huì )有所不同但形式是相同的：上班就是戴著(zhù)耳機、對著(zhù)電腦、敲著(zhù)鍵盤(pán)、滔滔不絕的講著(zhù)電話(huà)。做過(guò)一線(xiàn)工作超過(guò)一年的人或多或少都有一些職業(yè)病：慢性咽炎、聽(tīng)力下降、頸椎病等。
我希望每個(gè)呼叫中心管理者都能夠充分重視員工的身體健康，善待你們的員工。前幾天學(xué)到的一句很有哲理的話(huà)：“員工不滿(mǎn)意，客戶(hù)就不是上帝”，這句話(huà)推薦所有呼叫中心管理者謹記。不論是從服務(wù)好客戶(hù)的角度，還是從對員工身體健康負責的角度，對員工健康的投資都是很必要和重要的。我的觀(guān)點(diǎn)是凡是涉及到一線(xiàn)員工身體健康的物品，請您盡量使用好的。并不要求您用價(jià)格最貴的，但希望您使用在可承受范圍內最好的。這些物品包括：一個(gè)可信賴(lài)的話(huà)務(wù)耳麥、 一把舒適健康的座椅、一臺低輻射的顯示器、手感夠好的鍵盤(pán)鼠標、以及含有綠植的辦公環(huán)境……今天主要說(shuō)耳機，其他物件不提。
進(jìn)入呼叫中心行業(yè)九年了，至今我都非常懷念當年做CSR和SV的日子，這份經(jīng)歷也讓我對呼叫中心耳麥也情有獨鐘：目前辦公電話(huà)和電腦的耳機一直都在用專(zhuān)業(yè)話(huà)務(wù)耳麥。我認為話(huà)務(wù)耳麥最大的優(yōu)勢是解放了雙手、通話(huà)質(zhì)量清晰、佩戴舒適，非常適合辦公人士使用。不幸的是最開(kāi)始提到的職業(yè)病我都有，因此我對一線(xiàn)的健康問(wèn)題也尤其關(guān)注。
我參觀(guān)過(guò)許多呼叫中心，見(jiàn)過(guò)有的呼叫中心在用三十多元的耳機，也見(jiàn)過(guò)有人用七八百元的耳機，但凡好點(diǎn)的呼叫中心基本都在用大北歐（Jabra）和繽特力（Plantronics）的產(chǎn)品；因為工作的關(guān)系讓我也接 觸到了J、P及一些國產(chǎn)耳機廠(chǎng)商，很有意思的事情是：J和P都認為做耳機是個(gè)很專(zhuān)業(yè)的事情，國產(chǎn)耳機廠(chǎng)商都認為現在話(huà)務(wù)耳機除了外觀(guān)和模具做工精細程度外基本沒(méi)區別。這也造成了J和P宣傳時(shí)一直在拼技術(shù)和品牌優(yōu)勢，國產(chǎn)廠(chǎng)家宣傳時(shí)都在拼價(jià)格。
我希望大家能夠多宣傳一下健康耳機的觀(guān)念。大概七八年前接觸到話(huà)務(wù)耳機的時(shí)候，當時(shí)耳機放到CRT顯示器旁邊都會(huì )有明顯的干擾，一方面證明CRT顯示器防磁做得不到位，另一方面也說(shuō)明耳機確實(shí)有輻射（耳機里面有磁鐵），當時(shí)用的耳機牌子不提了，反正是名牌，價(jià)位在四五百。因為有了當初的感受，三年前所負責的呼叫中心采購耳機時(shí)特地找了大量的耳機進(jìn)行了測試，包含簡(jiǎn)單的輻射測試、通話(huà)質(zhì)量測試，還特地找幾個(gè)咨詢(xún)員進(jìn)行了一周的舒適度測試。從三四十的耳機測到了五六百的耳機，發(fā)現質(zhì)量還真是參差不齊，最終終于選擇了一款最合適的產(chǎn)品。
我認為話(huà)務(wù)耳機的健康因子包含以下幾個(gè)方面：
1、輻射指數：說(shuō)實(shí)話(huà)我不太清楚話(huà)務(wù)耳機的輻射功率是怎樣的，但質(zhì)量不好的耳機長(cháng)時(shí)間佩戴會(huì )頭疼或影響聽(tīng)力，包括我自己的山寨測試也能說(shuō)明一些問(wèn)題。話(huà)務(wù)耳機離大腦的距離太近如果防磁做不好肯定會(huì )有影響，但這個(gè)問(wèn)題消費者很難測量。希望一些機構在評XX產(chǎn)品年度大獎前能不能請專(zhuān)業(yè)技術(shù)機構搞個(gè)“主流呼叫中心專(zhuān)業(yè)話(huà)務(wù)耳機橫測”，從輻射、性能、用戶(hù)評價(jià)、耐用程度、外觀(guān)、價(jià)格等緯度進(jìn)行綜合評測，用實(shí)際的事實(shí)說(shuō)話(huà)杜絕忽悠。想想這事都挺有趣，不過(guò)圈子太小關(guān)系太復雜后果也可能會(huì )很?chē)乐兀词褂腥嗽敢馔嬉膊灰欢ㄓ腥嗽敢饨M織，但我依然心存幻想。
2、聲音過(guò)濾及人聲加強：這個(gè)聲音是指話(huà)務(wù)員聽(tīng)到的聲音。話(huà)務(wù)員不需要像聽(tīng)音樂(lè )那樣聽(tīng)到“高保真”的聲音，而是希望聽(tīng)到清楚、舒服的聲音。比如去掉雜音、削弱高頻聲音、增強人聲等，這一點(diǎn)通過(guò)技術(shù)手段是可以做到的。包括我近期看到的某廠(chǎng)家展示也提到了這點(diǎn)。這一點(diǎn)保證了話(huà)務(wù)員聽(tīng)到的聲音是純凈的、舒適的，而不用為了聽(tīng)清客戶(hù)講話(huà)而不停的增大音量。當然這一點(diǎn)和工作環(huán)境是否嘈雜也有關(guān)系。
3、噪聲抑制及人聲加強：這里指話(huà)務(wù)員的聲音如何更加清晰的傳遞到對方，確保拾音效果。可以通過(guò)電路過(guò)濾噪聲以及個(gè)別聲音的加強，現在還出現了多拾音器設計的耳麥：有的拾音器負責獲取話(huà)務(wù)員講話(huà)的聲音，有的拾音器負責專(zhuān)門(mén)獲取背景噪聲，之后通過(guò)數字電路或芯片進(jìn)行處理過(guò)濾環(huán)境噪聲。我覺(jué)得這是很牛的技術(shù)，不過(guò)我對這種耳機目前尚未嘗試過(guò)。有用過(guò)的可說(shuō)一下心得體會(huì )。
當然上面的電路部分如果太復雜，可以做成連接耳機和電話(huà)的“小盒子”，這樣一方面可兼容更多的耳機產(chǎn)品，另外一方面耳機屬于“消耗品”（耳機故障物理?yè)p傷居多），技術(shù)含量太高單價(jià)必然會(huì )很高。而“小盒子”的壽命應該會(huì )比耳機長(cháng)得多。
4、人體工學(xué)設計：除了把耳機盡量設計得好看外，舒適度是很重要的健康指標。耳包海綿的材質(zhì)、透氣性、頭夾的松緊程度、拾音器的長(cháng)度及旋轉角度、甚至連線(xiàn)材的軟硬程度及材質(zhì)都會(huì )影響到一線(xiàn)人員的使用舒適度。其實(shí)一線(xiàn)不太關(guān)注耳機漂不漂亮，舒不舒服才是最重要的！當然貴的產(chǎn)品一定要有好賣(mài)相，這一點(diǎn)大家都理解。
5、耳機的耐磨損程度：這一點(diǎn)乍一看和一線(xiàn)員工無(wú)關(guān)，其實(shí)也有很有關(guān)系。如果你的耳機比較容易壞，那耳機消耗量必然會(huì )比較大，管理人員心疼錢(qián)也許就會(huì )選擇單價(jià)低的產(chǎn)品了，最終受損失的還是一線(xiàn)員工。還別不信，如果你是企業(yè)老板也許你也會(huì )這么做的。另外一個(gè)耳機挺貴的，損壞、丟失之類(lèi)的問(wèn)題是否會(huì )影響到員工也尚 未可知。所以懇請耳機廠(chǎng)家盡量把耳機做得結實(shí)一點(diǎn)，我也在IT制造業(yè)也待過(guò)很長(cháng)時(shí)間，知道哪怕一分錢(qián)的costdown對企業(yè)都是一筆不小的節約，但請你 們costdown時(shí)不要影響到耐用度，返修率增加了你們成本一樣節約不了。呼叫中心耳麥常見(jiàn)的“耐用度”故障有：咪頭塑料件損壞、耳麥線(xiàn)連接位置斷裂、 頭夾塑料件斷裂等。這些數據廠(chǎng)家肯定比我清楚的多，像國外品牌的耳機都不是國內生產(chǎn)的，每一次返修的成本都挺高的，有時(shí)costup提升質(zhì)量也是一種創(chuàng )新和節約。當然了，如果你覺(jué)得耳機做得太結實(shí)一直不壞就沒(méi)法再賣(mài)給客戶(hù)更多的耳機了，那你還是隨便吧。耳機太容易壞的話(huà)客戶(hù)還會(huì )選擇你的產(chǎn)品嗎？
其實(shí)上面說(shuō)的很多問(wèn)題Jabra、Plantronics已經(jīng)做到了，有則改之無(wú)則加勉。好歹多宣傳宣傳讓大家了解到。同時(shí)國內廠(chǎng)家也多學(xué)習學(xué)習，我覺(jué)得做好專(zhuān)業(yè)呼叫中心耳機是不容易的一件事情，不是說(shuō)你能做多媒體耳機，摘掉一邊改改樣子就能變成專(zhuān)業(yè)話(huà)務(wù)耳機，就想賣(mài)出5倍10倍的價(jià)格，那是不行的。我希望通過(guò)本文能夠給Jabra、Plantronics以及眾多國產(chǎn)耳機廠(chǎng)家一些建議，改進(jìn)自身產(chǎn)品或突出自身優(yōu)勢，讓眾多的呼叫中心管理者能夠采購到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，也讓廣大呼叫中心一線(xiàn)人員能夠用上放心的耳機。
