把“非專(zhuān)業(yè)”做得很專(zhuān)業(yè)
陳言辦完業(yè)務(wù)出來(lái)時(shí)被徐揚拉住了。（徐揚）還有一個(gè)任務(wù)——王莉委托她收集“嘗鮮”VTM的客戶(hù)反饋，了解他們對于VTM的印象，使用的感受，對視頻客服人員的服務(wù)滿(mǎn)意度、建議等等。
“挺好玩的，跟以往去柜臺感覺(jué)不一樣，跟電影里演的似的。”陳言感慨道。辦卡的過(guò)程中他剛還跟客服聊了幾句，“以前光聽(tīng)聲音了，沒(méi)見(jiàn)過(guò)真人。挺有親和力，也挺好看。”陳言笑著(zhù)說(shuō)。
陳言口中“挺有親和力，也挺好看”的客服正是吳曉夢(mèng)，那天是她密集訓練后的首次呈現。得到這樣的評價(jià)她很開(kāi)心，“總算是對得起自己的努力。”
視頻服務(wù)是全新的項目，對于整個(gè)客服團隊都是個(gè)考驗。廣發(fā)客服熱線(xiàn)有1700多個(gè)客服人員，真可謂是海選。在接到選拔客服人員的命令后，趙琳琳找來(lái)幾個(gè)客服組長(cháng)，挨個(gè)說(shuō)明選拔的標準和要求。先讓客服經(jīng)理推薦，經(jīng)理挑選出三四十個(gè)人。趙琳琳跟相關(guān)負責人員一起去聽(tīng)錄音，每人至少聽(tīng)5、6遍錄音。初步篩選出20多個(gè)人。隨后讓每人對著(zhù)鏡頭說(shuō)一段產(chǎn)品介紹，實(shí)拍視頻看上鏡效果，最后選出了7個(gè)人。
回憶起視頻客服人員的甄選過(guò)程，趙琳琳不無(wú)感慨的說(shuō)：“一開(kāi)始覺(jué)得簡(jiǎn)單，聲音好，業(yè)務(wù)素質(zhì)強，長(cháng)得漂亮就行了。不拍不知道，真人效果跟拍出來(lái)的根本不是一回事：有人看鏡頭表情很僵硬，有的眼睛眨得很頻繁，有的小動(dòng)作很多。我們發(fā)現原來(lái)笑也不是一件簡(jiǎn)單的事情。一個(gè)私底下漂亮活潑的小姑娘對著(zhù)鏡頭突然成了木頭美人。”
狂眨眼睛就是吳曉夢(mèng)遭遇的阻礙。第一次錄視頻很緊張，這個(gè)愛(ài)拍照的東北姑娘從沒(méi)想到自己在視頻里頻繁眨眼，速度和連拍鏡頭差不多。機會(huì )來(lái)了需要抓住，較真的吳曉夢(mèng)努力在改變。回家就開(kāi)練，開(kāi)始對著(zhù)鏡子微笑著(zhù)說(shuō)話(huà)，但鏡子跟攝像頭的感覺(jué)完全不一樣。這招行不通，就換手機自己錄，嘗試各種微笑的表情，關(guān)注自己的眨眼頻率，盡量減少眨眼的次數。
功夫不負有心人，第二天再錄的時(shí)候效果明顯好于頭一天，也讓趙琳琳驚喜了一把。
“七仙女”表情日漸自然親和的同時(shí)，讓趙琳琳意料不到的狀況接踵而來(lái)——鏡頭怎么調，化妝怎么化，姿勢怎么擺，背景板怎么放��于是客服中心集體出力，請來(lái)化妝專(zhuān)業(yè)人員教客服人員化一個(gè)上鏡自然又好看的妝容。儀態(tài)上面也專(zhuān)門(mén)請了老師來(lái)培訓，還通過(guò)培訓課件不斷練習。準備齊整后還連線(xiàn)北京的同事，讓他們通過(guò)視頻機器看客服人員的儀態(tài)、妝面、笑容呈現的效果怎么樣，是不是自然好看。
廣發(fā)在北京的24小時(shí)智能銀行從7月5日開(kāi)業(yè)到現在，每天都有客戶(hù)來(lái)開(kāi)戶(hù)辦卡。“七仙女”偶爾也會(huì )遇到一些“無(wú)厘頭”的客戶(hù)。比如，有客戶(hù)一直敲設備問(wèn)“里面有沒(méi)有人啊”，或者不斷詢(xún)問(wèn)“你是真人嗎？真的在廣州嗎？”“遇到這種情況我們又不能有什么特別的反應，不能笑得很夸張，必須要很專(zhuān)業(yè)。”吳曉夢(mèng)說(shuō)。
廣發(fā)銀行上到領(lǐng)導、下到柜員都為在24小時(shí)智能銀行盡一份心力。董事長(cháng)董建岳多次到VTM設備生產(chǎn)場(chǎng)地視察生產(chǎn)質(zhì)量及北京網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)親自督辦工作進(jìn)度情況，同時(shí)親自參與了從網(wǎng)點(diǎn)到設備的各種設計評審工作，確保最后呈現給客戶(hù)的完美效果。在VTM推出后，也曾經(jīng)親身去體驗，并對身份證放在什么位置會(huì )讓客戶(hù)更容易識別給出了建議。
因為全行上下一心，把本職工作外的“非專(zhuān)業(yè)”做得很專(zhuān)業(yè)，24小時(shí)智能銀行一揭開(kāi)面紗就受到了客戶(hù)和同業(yè)的關(guān)注。身處在銀行密布的金融街，VTM已經(jīng)接待了幾位來(lái)“暗訪(fǎng)”的同行。客戶(hù)經(jīng)理都會(huì )一視同仁地講解，在廣發(fā)人看來(lái)，如果各家能更多地關(guān)注創(chuàng )新和服務(wù)，受益的最終都是客戶(hù)。
銀行蛻變
廣發(fā)銀行副行長(cháng)蔡麗鳳表示，就目前智能網(wǎng)點(diǎn)及其帶動(dòng)的運營(yíng)模式而言，最重要的是專(zhuān)業(yè)化的團隊構建及配置。隨著(zhù)智能化業(yè)務(wù)帶動(dòng)廣發(fā)銀行系統整合能力的提升，將使其專(zhuān)業(yè)團隊得以最優(yōu)配置。“圍繞智能網(wǎng)點(diǎn)的核心是客戶(hù)體驗，體驗好了客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度會(huì )隨之提高。但客戶(hù)體驗的提升需要建立在專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)精英團隊和高精的系統程序上。”
其實(shí)，智能銀行理念最先是由花旗銀行引入到中國。從2010年開(kāi)始，花旗就開(kāi)始在各地進(jìn)行“智能銀行”網(wǎng)點(diǎn)的布局，網(wǎng)點(diǎn)內設有“自助銀行操作平臺”，通過(guò)觸摸顯示屏，客戶(hù)可以直接登錄花旗網(wǎng)銀，辦理融資、貸款等業(yè)務(wù)。銀行產(chǎn)品信息，也能通過(guò)可觸摸顯示屏來(lái)展示。
正是看到了智能網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)的業(yè)務(wù)便捷，服務(wù)時(shí)間延伸以及人員成本節約的優(yōu)勢，多家銀行也都將前沿ＩＴ技術(shù)融入傳統銀行服務(wù)，描繪著(zhù)自家的智能銀行。招商銀行的手機銀行終端推出了“排隊信息查詢(xún)”的功能，可以直觀(guān)地了解到銀行網(wǎng)點(diǎn)正在等候的客戶(hù)數量，方便選擇排隊人數較少的網(wǎng)點(diǎn)或是選擇合適的時(shí)間到銀行辦理業(yè)務(wù)。交通銀行在上海推出了“遠程智能柜員機——ｉＴＭ”，實(shí)現了其“遠程智能柜面服務(wù)”新模式。而光大銀行也在武漢實(shí)驗視頻ATM。
光大銀行電子銀行部總經(jīng)理李堅認為，“互相看得見(jiàn)溝通是最親切的，因此我們推出了視頻ATM，最終的目的也是提升客戶(hù)的服務(wù)，在利率市場(chǎng)化邁出一步之后，服務(wù)體驗其實(shí)更重要。”廣發(fā)銀行北京分行金融街支行行長(cháng)徐曉鋼也認為，利率市場(chǎng)化形勢下，除了差異化的利率，24小時(shí)智能銀行也是吸引客戶(hù)的一個(gè)方法。
此外，還有部分地區開(kāi)始試點(diǎn)新式ATM機，記錄每張人民幣的“冠字號碼”，ATM機加載鈔票冠字保存、打印功能之后，一旦儲戶(hù)在A(yíng)TM機取到假幣，取款憑條就能作為索賠依據。
中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )近期發(fā)布的《中國銀行業(yè)發(fā)展報告（2011—2012）》指出，銀行業(yè)正在謀求向“信息化銀行”轉變。銀行業(yè)務(wù)服務(wù)理念已由“服務(wù)為王”向“體驗為王”轉變，銀行網(wǎng)點(diǎn)也日趨智能化。而24小時(shí)智能銀行的推出以及電子銀行平臺的不斷升級，進(jìn)一步將“銀行本位”的服務(wù)，轉變?yōu)?ldquo;客戶(hù)本位”的體驗。
由于先例鮮有可循，智能銀行的造價(jià)可謂不低，但在董建岳看來(lái)，只要客戶(hù)體驗好，投入肯定很快有回報，批量生產(chǎn)后也會(huì )大大降低成本。這也是廣發(fā)銀行差異化競爭很重要的舉措之一。“24小時(shí)智能銀行已經(jīng)覆蓋了幾乎所有個(gè)人金融服務(wù)功能，未來(lái)會(huì )在一定程度上取代傳統網(wǎng)點(diǎn)。廣發(fā)銀行將根據客戶(hù)體驗加以改進(jìn)，年內在全國其他分行推廣。”據了解，廣發(fā)致力打造的社區內的“廣發(fā)金融便利店”的服務(wù)理念，將來(lái)會(huì )推廣到全國16個(gè)有廣發(fā)分行的省市，爭取做到每個(gè)城市至少一臺。
未來(lái)，“廣發(fā)金融便利店”可能與居民小區的24小時(shí)便利店一樣燈火通明，那些以往只能工作時(shí)間在銀行柜臺辦理的業(yè)務(wù)，今后可以在下班后、晚飯后的散步時(shí)間，在家門(mén)口輕松搞定。
而廣發(fā)銀行目前要想的是“廣發(fā)金融便利店”的選址，如何改進(jìn)和豐富智能銀行的功能和服務(wù)，如何向客戶(hù)推廣自己的智能銀行。開(kāi)發(fā)中心的工作人員依然加班加點(diǎn)不斷地進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，希望能將最新的科技手段納入金融服務(wù)中去，目前他們考慮在濟南的智能網(wǎng)點(diǎn)應用體感技術(shù)，在整面墻上打投影，讓客戶(hù)無(wú)需觸摸，遠距離就可以指揮幾百英寸的大資訊展示屏幕。
