2012年中國國際信息通信展覽會(huì )即將開(kāi)幕，作為業(yè)內知名的專(zhuān)業(yè)行業(yè)信息化服務(wù)提供商，高鴻股份將通過(guò)本次展會(huì )，繼續展示和普及下一代呼叫中心的各項前沿技術(shù)及應用。在本屆通信展開(kāi)幕前，讓我們先沿著(zhù)時(shí)間的軌跡，回顧一下呼叫中心的發(fā)展歷史沿革吧。
現在如果說(shuō)一部計算器的塊頭比一中型輛坦克還大，重量也一樣重，估計研發(fā)、生產(chǎn)這部計算器的過(guò)程會(huì )被人當作“行為藝術(shù)”。而實(shí)際上，在人類(lèi)歷史上，這樣的研發(fā)過(guò)程是作為一個(gè)偉大成就備受稱(chēng)贊的。
世界上第一臺現代電子計算機“埃尼阿克”于1946誕生時(shí)，這個(gè)占地面積達170平方米、重達30噸的龐然大物，為來(lái)賓表演了它的“絕招”——在1秒鐘內進(jìn)行了5000次加法運算，這比當時(shí)最快的繼電器計算機的運算速度要快1000多倍。這次完美的亮相，使得來(lái)賓們喝彩不已。
ENIAC長(cháng)30.48米，寬1米，占地面積約170平方米，30個(gè)操作臺，約相當于10間普通房間的大小，重達30噸。同時(shí)期如蘇聯(lián)于1940年代到1950年代生產(chǎn)的中型坦克T-34，在坦克發(fā)展史上具有重要地位，一共生產(chǎn)了約8萬(wàn)多輛，這種坦克乘員4人，主武器為一門(mén)76.2毫米F-34主炮，副武器為兩挺7.62毫米DP/DT機槍?zhuān)?chē)寬2.92米、車(chē)高2.39米，其全重不過(guò)32噸。而ENIAC當時(shí)看來(lái)驚人的計算能力現在看來(lái)也就一普通計算器的能力。
對比今昔，我們不由感嘆技術(shù)進(jìn)步的巨大。尤其在信息技術(shù)領(lǐng)域，技術(shù)的進(jìn)步尤為迅猛、巨大，這些進(jìn)步涵蓋計算機、網(wǎng)絡(luò )、通信應用的方方面面。呼叫中心（Call Center）作為IT領(lǐng)域一個(gè)綜合的應用，其進(jìn)步也是迅猛和巨大的。
從上世紀30年代出現呼叫中心這一業(yè)務(wù)以來(lái)，承載這一業(yè)務(wù)的呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)經(jīng)歷了太多的技術(shù)改進(jìn)。可以說(shuō)，每一次的計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、通信技術(shù)的進(jìn)步，都會(huì )反應在呼叫中心的產(chǎn)品和方案中。
呼叫中心在國內的發(fā)展大致經(jīng)歷了四個(gè)階段，一是"114"階段，客戶(hù)有問(wèn)題可以撥打特定的服務(wù)號碼，服務(wù)人員接起電話(huà)后，可以在計算機上查詢(xún)相應的資料信息，回答客戶(hù)的問(wèn)題。二是"114"+語(yǔ)音自動(dòng)應答階段，客戶(hù)撥入呼叫中心，可以選擇人工或自動(dòng)應答服務(wù)，如果選擇人工服務(wù)，則采用"114"服務(wù)形式，如果選擇自動(dòng)應答服務(wù)，用戶(hù)可按語(yǔ)音提示進(jìn)行選擇，完成話(huà)費查詢(xún)等相關(guān)服務(wù)，168信息服務(wù)臺，就是典型的"114"+語(yǔ)音自動(dòng)服務(wù)。三是語(yǔ)音自動(dòng)應答服務(wù)+人工座席，其與前兩個(gè)階段的重要區別是加入了CTI計算機電話(huà)集成技術(shù)，即語(yǔ)音和數據的同步。其是指由一組受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的人員來(lái)處理客戶(hù)的來(lái)電，客戶(hù)來(lái)電經(jīng)自動(dòng)語(yǔ)音應答系統指導，或直接選擇自己關(guān)心的信息，或轉接到人工座席服務(wù)系統，由最適合的業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)電話(huà)。當業(yè)務(wù)人員拿起電話(huà)時(shí)，已經(jīng)在電腦屏幕上看到了客戶(hù)的背景資料和服務(wù)所需信息，因此業(yè)務(wù)人員能提供最友好最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。目前國內外優(yōu)秀廠(chǎng)家推出的呼叫中心系統均屬于這一類(lèi)型。四是基于IP的呼叫中心服務(wù)階段，其除了處理傳統的語(yǔ)音、傳真服務(wù)以外，還可以為客戶(hù)提供電子郵件(Email)、在線(xiàn)交談 (Chat)、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)(IP)服務(wù)功能，采用統一的轉接邏輯、統一的商業(yè)智能分析、統一 的歷史聯(lián)系記錄、統一的配置管理環(huán)境。
從產(chǎn)品上總結，這四個(gè)階段，分別是人工熱線(xiàn)電話(huà)系統，交互式語(yǔ)音自動(dòng)應答系統、兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客戶(hù)系統、網(wǎng)絡(luò )多媒體客服系統。在前兩個(gè)階段，其實(shí)是圍繞著(zhù)PBX(Private Branch Exchang)做文章的；隨后的第三階段，出現了所謂的CTI。在CTI階段，呼叫中心無(wú)論從業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)流程上都得到巨大的發(fā)展。而第四階段的網(wǎng)絡(luò )多媒體客服系統，目前還在起步階段，處在發(fā)展之中。隨著(zhù)“Everything Over IP”的發(fā)展，呼叫中心的這個(gè)發(fā)展趨勢也深深烙上了IP的痕跡。
在呼叫中心的這個(gè)發(fā)展趨勢中，全IP的解決方案從技術(shù)而言最有優(yōu)勢，概況而言，IP化的呼叫中心至少有以下幾個(gè)優(yōu)勢：
1.符合通信技術(shù)的發(fā)展方向。
傳統的基于電路交換的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )將被基于IP的軟交換電話(huà)網(wǎng)絡(luò )替代，電話(huà)業(yè)務(wù)也必將發(fā)生種種改變。例如，接入線(xiàn)路形式可能發(fā)生變化，傳統的模擬中繼或數字中繼接入形式可能慢慢消失，取而代之的是“三網(wǎng)合一”的接入方式。傳統呼叫中心或者不能用于這種接入方式，或者需要附加的設備來(lái)適應這種接入方式。而IP呼叫中心基于軟交換技術(shù)，在適應種種新的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)業(yè)務(wù)方面有天然的優(yōu)勢。
2.可實(shí)現分布式部署。
傳統呼叫中心系統中，座席電話(huà)和系統設備之間一般通過(guò)模擬電話(huà)線(xiàn)路連接，因此座席人員和系統設備部署地點(diǎn)在地理位置上必須一致，座席和設備之間的距離受限于電話(huà)線(xiàn)路長(cháng)度，一般最長(cháng)不過(guò)幾公里。
而IP呼叫中心系統中，座席電話(huà)和系統設備之間通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )連接。借助于IP網(wǎng)絡(luò )，座席人員和系統設備完全可以不在一個(gè)地理位置上，從而實(shí)現所謂的分布式部署。
在IP呼叫中心系統中，完全可以做到系統設備部署在中心城市，利用中心城市的種種便捷性；而座席部署在二三線(xiàn)城市，利用這些城市相對經(jīng)濟的人力資源。
此外，接入線(xiàn)路方面也可以做到分部式部署，即呼叫中心接入號碼及線(xiàn)路在一個(gè)城市，而實(shí)際系統設備部署在另一個(gè)城市。
3.可實(shí)現多媒體的通信。
傳統呼叫中心只支持語(yǔ)音通信，要支持其他形式的通信方式，如傳真通信，需要增加附加的硬件設備及程序；要支持視頻等多媒體通信，則基本上沒(méi)有可行性。
而IP呼叫中心基于IP網(wǎng)絡(luò )，IP網(wǎng)絡(luò )可以承載多媒體通信，因此，在IP呼叫中心中，實(shí)現多媒體通信在產(chǎn)品及技術(shù)上完全沒(méi)有問(wèn)題。實(shí)際上，只要呼叫中心服務(wù)對象端支持視頻通話(huà)，和呼叫中心座席之間就可以進(jìn)行視頻通話(huà)。
4.和互聯(lián)網(wǎng)緊密地結合。
傳統呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)基本是互相獨立的兩個(gè)領(lǐng)域，而IP呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)都是基于IP網(wǎng)絡(luò )，因此二者可以緊密的結合。IP呼叫中心只需進(jìn)行簡(jiǎn)單的工作，就可以和互聯(lián)網(wǎng)建立一個(gè)通道，廣大互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)和呼叫中心座席之間可以進(jìn)行無(wú)障礙的溝通，將呼叫中心聯(lián)絡(luò )范圍擴大一個(gè)臺階。
目前國外呼叫中心廠(chǎng)商的產(chǎn)品也都是這種模式。但這些產(chǎn)品及解決方案目前都比較適合大型的呼叫中心，對于多數中小企業(yè)需要的幾個(gè)到十幾個(gè)座席的小型呼叫中心，IP呼叫中心和板卡式呼叫中心相比，價(jià)格就相對高昂很多。
鑒于IP呼叫中心的種種優(yōu)勢，呼叫中心的IP化已是大勢所趨。在具體實(shí)現上，目前有兩種前進(jìn)方向：其一是原來(lái)的呼叫中心廠(chǎng)商――主要是CTI中間件廠(chǎng)商，擴充其底層通信設施，如原來(lái)用板卡的，現在改用IP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，以便呼叫中心產(chǎn)品也能沾點(diǎn)IP語(yǔ)音通信的光芒；還有一種就是通信設備制造廠(chǎng)商，向CTI業(yè)務(wù)層面擴充，推出真正的純IP呼叫中心。在第二條道路上，國內領(lǐng)先的IP語(yǔ)音設備提供商大唐高鴻十年磨一劍，也推出了自己的IP呼叫中心產(chǎn)品SS3000-C系統。
SS3000－C，采用純IP技術(shù)，利用先進(jìn)的軟交換技術(shù)，系統可伸縮性極強，可隨客戶(hù)需要進(jìn)行靈活建設。如下圖：
采用IP呼叫中心可以有傳統呼叫中心所沒(méi)有的好處。例如，對于一些通過(guò)電話(huà)進(jìn)行銷(xiāo)售或服務(wù)的呼叫中心（如訂票中心等），用戶(hù)的來(lái)電呼叫管理系統（ICM）是事關(guān)企業(yè)生死的關(guān)鍵所在。而用戶(hù)一般不愿通過(guò)長(cháng)途呼叫來(lái)聯(lián)系異地的呼叫中心。在這種情況下，如果企業(yè)沒(méi)有申請800之類(lèi)的業(yè)務(wù)，要將業(yè)務(wù)擴展到外地，就只能一個(gè)一個(gè)地建呼叫中心。
而在SS3000－C的呼叫中心方案中，通過(guò)中繼媒體網(wǎng)關(guān)MG3000-T4或者智能路由網(wǎng)關(guān)MG3000-R8，可以很方便地將呼叫中心的覆蓋范圍擴展到外地，外地的用戶(hù)依然可以撥打本地的電話(huà)聯(lián)系到呼叫中心。通過(guò)成熟的設備，用戶(hù)完全感覺(jué)不到自己的呼叫其實(shí)轉到異地去處理了。并且通過(guò)這種方式，企業(yè)完全可以在人力成本低的地區設立有人值守的呼叫中心，而在人力、物業(yè)成本高昂的地區設立無(wú)人值守的呼叫中心。
