呼叫中心運營成本控制方法

　　三、成本控制　　在根據(jù)成本大項及成本細(xì)項，按照成本核算原理精確計算出月度成本總額后，要實現(xiàn)對于成本目標(biāo)在日常運營管理中的控制，則必須反向計算出成本臨界點，并將成本臨界點細(xì)化至每周、每天，以此成本臨界點作為日常成本控制的原則和底線。一旦日常運營中實際發(fā)生數(shù)據(jù)逼近成本臨界點數(shù)據(jù)，則要求運營管理者必須及時采取必要的調(diào)整措施，否則將無法達(dá)成成本控制的整體目標(biāo)。

　　成本臨界點的計算，需要區(qū)分自建型呼叫中心和外包型呼叫中心：

　　（一）、自建型呼叫中心

　　無論是根據(jù)已知或可預(yù)測的業(yè)務(wù)量精確計算成本總額，還是不考慮業(yè)務(wù)量、公司直接下?lián)艹杀绢A(yù)算，其成本臨界點的計算和控制原則是相同的，那就是：

1. 一線人員配比數(shù)量

　　一線人員配比數(shù)量作為成本臨界點之一，則要求日常運營中實際的一線人員數(shù)量不可超出此標(biāo)準(zhǔn)，一旦超出此標(biāo)準(zhǔn)，成本總額也將超出預(yù)算金額。

1. 可承載的業(yè)務(wù)總量

　　可承載的業(yè)務(wù)總量須細(xì)化至每周、每天，如日常運營實際數(shù)據(jù)超出此成本臨界點數(shù)據(jù)，如為確保整體KPI而增加人力，則成本總額將超出預(yù)算金額；如不增加人力，則整體KPI無法達(dá)成。

　　（二）外包型呼叫中心

　　按照全業(yè)務(wù)外包（系統(tǒng)、場地、運營、人員）收入結(jié)算常用模式，根據(jù)已核算出的成本總額反向計算成本臨界點。

• 計件模式成本臨界點

• 座席/人員數(shù)量模式成本臨界點

　　計算原理同計件模式。
 
　　四 成本單價

　　成本單價是外包型呼叫中心對外商務(wù)報價的重要依據(jù)，因而需要精確核算。根據(jù)全業(yè)務(wù)外包（系統(tǒng)、場地、運營、人員）收入結(jié)算常用模式，分別核算工作量成本單價和一線綜合成本單價。

　　（一）、已知或可預(yù)測業(yè)務(wù)量

1. 取得AHT

　　根據(jù)甲方歷史參考數(shù)據(jù),取得AHT數(shù)據(jù)。
　　分不同時間段撥測，取得AHT數(shù)據(jù)。
　　根據(jù)甲方業(yè)務(wù)特性及要求，模擬受理處理過程，取得AHT數(shù)據(jù)。

　　2、計算人均每小時處理量

　　計算方法請見本文第二部分。

　　3、計算一線人員配比數(shù)量

　　計算方法請見本文第二部分。

　　4、根據(jù)一線人員配比數(shù)量計算月度成本總額

　　計算方法請見本文第二部分。

　　5、計算成本單價

　　工作量成本單價=月度成本總額/月度業(yè)務(wù)處理總量
　　一線綜合成本單價=月度成本總額/一線人員配比數(shù)量

　　（二）未知業(yè)務(wù)量

1. 取得AHT

　　根據(jù)甲方歷史參考數(shù)據(jù),取得AHT數(shù)據(jù)。
　　分不同時間段撥測，取得AHT數(shù)據(jù)。
　　根據(jù)甲方業(yè)務(wù)特性及要求，模擬受理處理過程，取得AHT數(shù)據(jù)。

　　2、計算人均每小時處理量

　　計算方法請見本文第二部分。

　　3、計算人均月處理量

　　人均月處理總量=人均每小時處理量X月人均排班工時（國家法定166.64）X平均出勤率

　　4、取得一線歷史成本單價

　　結(jié)合呼叫中心歷史數(shù)據(jù)或同行業(yè)呼叫中心平均數(shù)據(jù),計算/取得一線人員月度綜合成本。

　　5、計算成本單價

　　工作量成本單價=一線人員月度綜合成本/人均月處理總量
 
　　本文中所闡述的內(nèi)容，均是筆者從日常工作實踐中所提煉總結(jié)出的內(nèi)容，可能會有一定的片面性和局限性，僅為拋磚引玉之個人觀點。但是，通過本文的分析，可充分說明成本控制及成本意識，在呼叫中心的運營管理中占有相當(dāng)重要的地位和比重。因而，作為一名呼叫中心的運營管理者，全面掌握成本核算和成本控制的原理及方法，同時兼具一定的財務(wù)學(xué)和統(tǒng)計學(xué)知識作為理論支撐，是非常有必要的。只有如此，方能更好地突顯管理者作為“掌舵者”的角色定位，更好地帶領(lǐng)呼叫中心團(tuán)隊在暨定的“航道”上行駛，從而最終確保整體運營目標(biāo)的有效達(dá)成。