我們正處于一個(gè)瞬息萬(wàn)變的社會(huì )。數據和應用爆炸式增長(cháng)；企業(yè)與消費品、通信與互聯(lián)網(wǎng)等諸多領(lǐng)域之間的界限正逐漸模糊；互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代成長(cháng)起來(lái)的新生代員工的工作模式和習慣已發(fā)生巨大改變。在這場(chǎng)變革大潮中，企業(yè)統一通信與協(xié)作的立足點(diǎn)在哪里？
面對紛繁復雜的技術(shù)變革、產(chǎn)業(yè)融合和模式創(chuàng )新，非常有必要回歸事物本質(zhì)，來(lái)認真審視企業(yè)統一通信與協(xié)作的核心目的是什么？企業(yè)統一通信與協(xié)作是讓人們無(wú)論在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，都可以通過(guò)任何設備、任何網(wǎng)絡(luò )，簡(jiǎn)單便捷地獲得基于語(yǔ)音、視頻及數據的自由協(xié)作。從另一個(gè)角度看，是要讓“人”擺脫時(shí)間、地點(diǎn)、設備差異、網(wǎng)絡(luò )差異、組織隔閡所帶來(lái)的諸多協(xié)作障礙，實(shí)現自由便捷地協(xié)作。可見(jiàn)，“以人為本”才是企業(yè)統一通信與協(xié)作持續發(fā)展的永恒主題。
“以人為本”之一：保持并提升員工個(gè)人協(xié)作習慣與體驗
以最傳統的語(yǔ)音通話(huà)業(yè)務(wù)為例，員工先前在IP話(huà)機上的撥號、掛機、音量調節等使用體驗，在PC、智能手機、平板電腦等軟客戶(hù)端甚至Web客戶(hù)端上都要予以保持，一定要保證用戶(hù)跨多終端體驗的一致性。這就需要在一致性的撥號界面和操控設計等方面，緊密?chē)@用戶(hù)體驗進(jìn)行一體化設計。
而今，企業(yè)員工身邊的自有設備越來(lái)越多，并形成了穩定的使用習慣，他們迫切希望能夠使用自己熟悉的自有設備靈活地進(jìn)行隨時(shí)、隨地的辦公（BYOD/BYOA）。企業(yè)應該尊重并保持員工的已有使用習慣，將企業(yè)應用搬移至多終端上去。一方面可以提升效率、降低學(xué)習成本，另一方面也極大地促進(jìn)了節能降耗，提升綜合效益。企業(yè)顧慮的安全性問(wèn)題則可以通過(guò)移動(dòng)設備管理等技術(shù)功能予以保障。
此外，新生代員工在互聯(lián)網(wǎng)社交化的環(huán)境中成長(cháng)，他們已經(jīng)習慣了論壇、博客、維基、眾包等社交化協(xié)作模式，并樂(lè )于創(chuàng )作與分享。通過(guò)創(chuàng )建企業(yè)社交化協(xié)作社區、團隊空間等新型協(xié)作套件，將最大化保持他們的社交化協(xié)作習慣，加速信息聚合與共享，實(shí)現企業(yè)協(xié)作價(jià)值的最大化。
員工在協(xié)作過(guò)程中還遇到一個(gè)現實(shí)問(wèn)題，即如何在保證現有業(yè)務(wù)體驗不變的前提下，完成與上下游伙伴的跨公司無(wú)縫協(xié)作。譬如，波音公司生產(chǎn)的每架737飛機擁有三十六萬(wàn)七千個(gè)部件，這些部件來(lái)自于其數百個(gè)零部件供應商，而每個(gè)供應商的員工都在使用自己公司部署的UC系統。為實(shí)現波音研發(fā)團隊與數百個(gè)供應商員工之間的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)實(shí)時(shí)協(xié)同，完全讓所有供應商員工摒棄現有UC使用習慣的做法是不可行的。唯有在尊重并保持各自員工使用習慣的前提下，通過(guò)UC Federation的技術(shù)互通達成UC業(yè)務(wù)的無(wú)縫對接，才能達成“One Team”的協(xié)作效果。波音公司借助UC Federation，最大化地保留了所有公司員工的現有UC體驗，并有效地達成了提升效率、降低成本的訴求。其2014年737機型的月出貨量將在12年的基礎上繼續提升20%，即在現有月產(chǎn)35架的基礎上提升至42架。
以上主要探討了如何順勢延續并保持員工的已有協(xié)作習慣，這個(gè)是協(xié)作“以人為本”的基本原則。再進(jìn)一步，還要思考如何進(jìn)一步提升員工的已有協(xié)作體驗？一是基于員工實(shí)際協(xié)作需求尤其是場(chǎng)景需求，持續提升協(xié)作過(guò)程中的綜合感官體驗。比如，高帶寬（24K/32K采樣）的環(huán)繞立體聲音頻技術(shù)可以提供更保真的聽(tīng)覺(jué)體驗，3D/全息技術(shù)可以提供更為逼真的視頻體驗，優(yōu)秀的體感設計將大幅提升協(xié)作過(guò)程中的虛擬觸覺(jué)、壓覺(jué)、溫覺(jué)及本體感受等全方位綜合體驗。二是要基于員工實(shí)際崗位角色進(jìn)行協(xié)作業(yè)務(wù)流的梳理與優(yōu)化。比如針對一線(xiàn)銷(xiāo)售人員，其工作場(chǎng)景以客戶(hù)拜訪(fǎng)類(lèi)的游牧場(chǎng)景為主，在業(yè)務(wù)流優(yōu)化上需要更多關(guān)注其移動(dòng)性工作體驗，以及提高其實(shí)時(shí)解決問(wèn)題的能力（基于Presence/IM/移動(dòng)會(huì )議，實(shí)現與售前技術(shù)經(jīng)理、全球專(zhuān)家資源的拉通與實(shí)時(shí)協(xié)同），從而提升銷(xiāo)售推介效率，實(shí)現一站式銷(xiāo)售。
“以人為本”之二：保持并提升客戶(hù)協(xié)作體驗
客戶(hù)協(xié)作主要面向聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)，其原始市場(chǎng)需求動(dòng)力是客戶(hù)互動(dòng)。電話(huà)服務(wù)為最典型的客戶(hù)互動(dòng)渠道。伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，客戶(hù)可選擇的互動(dòng)渠道類(lèi)型在增多，在原有電話(huà)互動(dòng)的基礎上，迅速添加多種網(wǎng)絡(luò )渠道（Email，IM，FaceBook等社交媒體渠道）。客戶(hù)的需求不同，導致對協(xié)作體驗的要求也不同。比如，由于數字?zhù)櫆系拇嬖冢糠掷夏耆嘶蛘卟糠智钒l(fā)達地區的客戶(hù)還是傾向于使用電話(huà)渠道獲取服務(wù)。而互聯(lián)網(wǎng)新生代則更樂(lè )忠于使用其已經(jīng)習慣上手的社交媒體渠道。因此，客戶(hù)協(xié)作也必需尊重并保持客戶(hù)已有習慣和喜好。
如何進(jìn)一步提升客戶(hù)協(xié)作體驗？背景感知成為提升客戶(hù)協(xié)作體驗的關(guān)鍵要素之一。試想，如果坐席員在接聽(tīng)來(lái)電的瞬間就能提前預知來(lái)電客戶(hù)的基本訴求、歷史訴求、個(gè)人性格特點(diǎn)等背景知識，坐席員就能采取合適的溝通方式高效地解決客戶(hù)問(wèn)題。背景感知是一個(gè)客戶(hù)信息傳遞、積累和調用的過(guò)程。多渠道拉通可以認為是背景感知的一種形式，坐席員可以基于客戶(hù)多渠道輸入的信息匯聚與共享，提供有預知、更準確的服務(wù)應答。同樣，如果具備充分的客戶(hù)信息積累和背景感知，坐席員能夠對客戶(hù)的潛在需求予以準確定位，在此基礎上可以通過(guò)主動(dòng)的外呼服務(wù)實(shí)施精準營(yíng)銷(xiāo)，從而助力聯(lián)絡(luò )中心從成本中心向利潤中心轉型。
人類(lèi)對自由便捷協(xié)作、對“海外存知己，天涯若比鄰”的逼真協(xié)作體驗的追求將永無(wú)止境。因此，企業(yè)統一通信與協(xié)作的發(fā)展必須做到以人為本，以體驗為中心。成功的企業(yè)協(xié)作發(fā)展決策必須基于對“人”的需求研究與挖掘，而不是由技術(shù)所支配、被技術(shù)牽著(zhù)走。技術(shù)永遠只是使能器，是為了更好地滿(mǎn)足人類(lèi)“以人為本“的協(xié)作需求。
