呼叫中心等通信企業(yè)如何管理好“90后”員工

　　“今天剛參加工作、明天就辭職了。”“漫不經(jīng)心、眼高手低、我行我素。”在通信企業(yè)有越來(lái)越多“90后”員工的加入，作為管理者一邊發(fā)出這樣的抱怨和評(píng)價(jià)，一邊也不禁感嘆：現(xiàn)在的年輕人怎么啦？怎么才能管理好“90后”的員工？

　　針對(duì)這樣的情況，管理者應(yīng)該尊重和理解90這一事實(shí)和規(guī)律。在新的社會(huì)文化環(huán)境下，對(duì)90后的管理應(yīng)該順潮而動(dòng)，采取不同的方式和方法。

　　一、管理者應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考，調(diào)整心態(tài)

　　首先，不應(yīng)把“90后”標(biāo)簽化，從心理上接受并包容“90后”的缺點(diǎn)；其次，要用發(fā)展的員工看待“90后”員工，關(guān)注他們的優(yōu)點(diǎn)和進(jìn)步；第三，要學(xué)會(huì)以“90后”的方式去溝通。“90后”員工是“玩著電腦”長(zhǎng)大的一代，QQ、微博、微信等手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，是其溝通交流的主要工具。作為管理者，應(yīng)該熟練地掌握這些新潮的工具，否則很難與之產(chǎn)生共鳴，溝通交流就會(huì)產(chǎn)生障礙。

　　二、管理者要“量體裁衣”，選配好基層管理者

　　通信企業(yè)中的話務(wù)員、營(yíng)業(yè)員、營(yíng)銷員、機(jī)線員多數(shù)屬于勞動(dòng)密集型崗位，人員較多，在組織管理架構(gòu)一般采取班組的形式，因此,作為承上啟下的班組長(zhǎng)的選定就顯得尤為重要。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)班組20-30人，班長(zhǎng)要選擇業(yè)務(wù)技術(shù)好、威信高、會(huì)傾聽、穩(wěn)重的員工來(lái)?yè)?dān)任，年齡以“80后”為宜，而副班長(zhǎng)（值班長(zhǎng)）則可以通過(guò)選舉直接產(chǎn)生，也可以輪流擔(dān)任，以“90后”員工為主。

　　作為管理者，需要做的就是明確任務(wù)的底線、原則、風(fēng)險(xiǎn)和注意事項(xiàng)、難點(diǎn)，制定出考核方案，同時(shí)做好基層管理者的支持支撐，解決他們工作中的難題，樹立他們的威信，發(fā)揮他們的優(yōu)勢(shì)。

　　三、建立嚴(yán)格的管理流程，輔之以有效的培訓(xùn)

　　對(duì)業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的工作流程進(jìn)行優(yōu)化，從每一個(gè)環(huán)節(jié)入手，從員工進(jìn)入工作崗位的第一步到工作結(jié)束后的最后一步，都應(yīng)該做出嚴(yán)格細(xì)致的規(guī)定。

　　但是知道“怎么做” 并不等于“能做好”，這需要培訓(xùn)。對(duì)90后員工，培訓(xùn)的重心應(yīng)在于企業(yè)的忠誠(chéng)度，工作的責(zé)任心，職業(yè)的操守，業(yè)務(wù)技能的提高以及企業(yè)文化正確履行。對(duì)他們切忌說(shuō)教式、洗腦式培訓(xùn)。

　　四、要企業(yè)文化，不要傳統(tǒng)說(shuō)教

　　對(duì)于“90后”來(lái)說(shuō)，一個(gè)廣泛認(rèn)同的企業(yè)文化是最有力量的。與“90后”員工建立一致的理念或目標(biāo)，大家一起“做夢(mèng)”，做“相同的夢(mèng)”。“90后”只要認(rèn)同這個(gè)夢(mèng)，就會(huì)全力以赴。其實(shí)，“90后”很忠誠(chéng)，更有追求和自己的選擇，更愿意和企業(yè)一起成長(zhǎng)，對(duì)企業(yè)更有歸屬感、忠誠(chéng)度和戰(zhàn)斗力。

　　五、實(shí)現(xiàn)壓力管理的專業(yè)化

　　如今通信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，“90后” 員工承受的工作和社會(huì)壓力同樣很大，管理者有必要對(duì)他們提供壓力管理和排解，多關(guān)心、理解、包容，多采用鼓勵(lì)性而非責(zé)備式管理方法來(lái)對(duì)待他們。以朋友身份談心，以教練方式引導(dǎo) ，以家長(zhǎng)方式關(guān)懷 ，不斷營(yíng)造和諧企業(yè)氛圍，使他們?cè)谟鋹偂⑹孢m的工作環(huán)境中得到壓力和情緒排解，從而提高自信心，增強(qiáng)工作競(jìng)爭(zhēng)力。

　　可以預(yù)見，不遠(yuǎn)的明天，越來(lái)越多“90后”員工將在企業(yè)中擔(dān)任重要的角色，今天的管理者需要做的就是發(fā)揮他們的優(yōu)勢(shì)、揚(yáng)長(zhǎng)避短，帶領(lǐng)他們與企業(yè)實(shí)現(xiàn)雙贏，共創(chuàng)未來(lái)。