“云計算呼叫中心模式的核心價(jià)值是整合企業(yè)異地資源、移動(dòng)資源以及更多的企業(yè)外部資源，幫助企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)達到從效率到效果的提升。”訊鳥(niǎo)軟件副總裁姜冬良在近日舉辦的“2012年度中國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心與BPO大會(huì )”上說(shuō)。
目前市場(chǎng)上的呼叫中心一般有三種，分別是傳統自建型呼叫中心、托管式呼叫中心、云計算呼叫中心。姜冬良認為，傳統呼叫中心只能使用本地單一資源，通過(guò)呼入呼出的流程規范化和提高人員利用率等手段來(lái)提高呼叫中心的工作效率;而云計算呼叫中心在提高效率的基礎上更關(guān)注效果，與傳統呼叫中心和托管式呼叫中心相比，云計算模式可以適應多分支機構甚至家庭坐席的靈活分布，更能夠實(shí)現移動(dòng)終端的應用，幫助企業(yè)整合更多的內外部營(yíng)銷(xiāo)資源，從而使得呼叫中心達到更好的營(yíng)銷(xiāo)效果，提高整個(gè)企業(yè)的業(yè)績(jì)。
談到云呼叫中心和托管式呼叫中心的區別，姜冬良說(shuō)，“云呼叫中心必定是托管的，但托管式呼叫中心未必是云的。鳥(niǎo)可以在云端自由飛翔，但風(fēng)箏永遠不可能飛躍云端，因為它有羈絆。”云計算的靈活性和彈性是托管式呼叫中心不能比擬的。
另外，云計算呼叫中心的做業(yè)特性產(chǎn)生大量的呼叫、業(yè)務(wù)數據的吞吐及承載，使得各類(lèi)業(yè)務(wù)數據急速增長(cháng)，在此呈現出大數據的四“V”特性：數據體量巨大(Volume);數據類(lèi)型繁多(Variety);價(jià)值密度低(Value);處理速度需要快(Velocity)。只有云計算模式才能挑戰大數據交易服務(wù)，而訊鳥(niǎo)軟件在國內某大型銀行的應用也證明了這一點(diǎn)。
據姜冬良介紹，不止金融行業(yè)，訊鳥(niǎo)云已經(jīng)在各行各業(yè)實(shí)現了規模應用。今年以來(lái)，旅游、電商、教育、汽車(chē)、互聯(lián)網(wǎng)、零售連鎖、醫療保健等行業(yè)的龍頭企業(yè)紛紛簽約訊鳥(niǎo)，代表著(zhù)云計算呼叫中心的價(jià)值被越來(lái)越多的高端行業(yè)用戶(hù)認可，云呼叫中心和聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)成為市場(chǎng)大勢。一次購買(mǎi)數千個(gè)座席的客戶(hù)數越來(lái)越多，說(shuō)明云計算模式經(jīng)受住了市場(chǎng)的考驗。
根據權威機構Frost&Sullivan的研究，云計算技術(shù)來(lái)極大刺激了呼叫中心市場(chǎng)的增長(cháng)。2009年-2016年，亞太區基于云計算和托管的呼叫中心市場(chǎng)將以每年超過(guò)15%的速度增長(cháng)，到2016年，該市場(chǎng)將達到12.5億美金。而Gartner也預測，未來(lái)全球新增坐席的1/10都將采用云坐席終端，20%的企業(yè)將采用按需使用的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案，云呼叫中心和聯(lián)絡(luò )中心的市場(chǎng)前景將非常廣闊。
訊鳥(niǎo)軟件是國內在云計算應用/SaaS、PaaS應用上的先驅?zhuān)氏韧瞥鰢鴥鹊谝豢钤朴嬎愫艚兄行腟aaS產(chǎn)品，迄今為止已經(jīng)擁有國內最大的云聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)群。基于領(lǐng)先的云服務(wù)平臺，訊鳥(niǎo)可以為用戶(hù)提供大型企業(yè)客戶(hù)接觸云、中小企業(yè)呼叫云、電銷(xiāo)云等標準產(chǎn)品和一體化云計算解決方案，同時(shí)可以提供基于云平臺的應用定制服務(wù)，使企業(yè)和機構真正實(shí)現在“云”中運營(yíng)業(yè)務(wù)。
“不管是云模式還是托管或者自建，核心都是客戶(hù)價(jià)值，而云模式可以通過(guò)管理和優(yōu)化客戶(hù)接觸的各種管道，提高企業(yè)的業(yè)績(jì)，這是云呼叫中心受到高端行業(yè)客戶(hù)肯定的最重要因素。”姜冬良表示。
