“云計算呼叫中心模式的核心價值是整合企業(yè)異地資源、移動資源以及更多的企業(yè)外部資源，幫助企業(yè)營銷部門達到從效率到效果的提升。”訊鳥軟件副總裁姜冬良在近日舉辦的“2012年度中國客戶聯絡中心與BPO大會”上說。
目前市場上的呼叫中心一般有三種，分別是傳統自建型呼叫中心、托管式呼叫中心、云計算呼叫中心。姜冬良認為，傳統呼叫中心只能使用本地單一資源，通過呼入呼出的流程規(guī)范化和提高人員利用率等手段來提高呼叫中心的工作效率;而云計算呼叫中心在提高效率的基礎上更關注效果，與傳統呼叫中心和托管式呼叫中心相比，云計算模式可以適應多分支機構甚至家庭坐席的靈活分布，更能夠實現移動終端的應用，幫助企業(yè)整合更多的內外部營銷資源，從而使得呼叫中心達到更好的營銷效果，提高整個企業(yè)的業(yè)績。
談到云呼叫中心和托管式呼叫中心的區(qū)別，姜冬良說，“云呼叫中心必定是托管的，但托管式呼叫中心未必是云的。鳥可以在云端自由飛翔，但風箏永遠不可能飛躍云端，因為它有羈絆。”云計算的靈活性和彈性是托管式呼叫中心不能比擬的。
另外，云計算呼叫中心的做業(yè)特性產生大量的呼叫、業(yè)務數據的吞吐及承載，使得各類業(yè)務數據急速增長，在此呈現出大數據的四“V”特性：數據體量巨大(Volume);數據類型繁多(Variety);價值密度低(Value);處理速度需要快(Velocity)。只有云計算模式才能挑戰(zhàn)大數據交易服務，而訊鳥軟件在國內某大型銀行的應用也證明了這一點。
據姜冬良介紹，不止金融行業(yè)，訊鳥云已經在各行各業(yè)實現了規(guī)模應用。今年以來，旅游、電商、教育、汽車、互聯網、零售連鎖、醫(yī)療保健等行業(yè)的龍頭企業(yè)紛紛簽約訊鳥，代表著云計算呼叫中心的價值被越來越多的高端行業(yè)用戶認可，云呼叫中心和聯絡中心已經成為市場大勢。一次購買數千個座席的客戶數越來越多，說明云計算模式經受住了市場的考驗。
根據權威機構Frost&Sullivan的研究，云計算技術來極大刺激了呼叫中心市場的增長。2009年-2016年，亞太區(qū)基于云計算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，到2016年，該市場將達到12.5億美金。而Gartner也預測，未來全球新增坐席的1/10都將采用云坐席終端，20%的企業(yè)將采用按需使用的云聯絡中心解決方案，云呼叫中心和聯絡中心的市場前景將非常廣闊。
訊鳥軟件是國內在云計算應用/SaaS、PaaS應用上的先驅，率先推出國內第一款云計算呼叫中心SaaS產品，迄今為止已經擁有國內最大的云聯絡中心客戶群�；陬I先的云服務平臺，訊鳥可以為用戶提供大型企業(yè)客戶接觸云、中小企業(yè)呼叫云、電銷云等標準產品和一體化云計算解決方案，同時可以提供基于云平臺的應用定制服務，使企業(yè)和機構真正實現在“云”中運營業(yè)務。
“不管是云模式還是托管或者自建，核心都是客戶價值，而云模式可以通過管理和優(yōu)化客戶接觸的各種管道，提高企業(yè)的業(yè)績，這是云呼叫中心受到高端行業(yè)客戶肯定的最重要因素。”姜冬良表示。
