2.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現狀分析
2.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局
（1）產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布
（2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠(chǎng)商分布
（3）呼叫中心規模分布
2.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現狀
（1）產(chǎn)業(yè)現有企業(yè)間的競爭
1）垂直市場(chǎng)間競爭
2）水平市場(chǎng)間競爭
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅
（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價(jià)能力
2.4.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)收購及重組分析
（1）產(chǎn)業(yè)收購及重組概況
（2）產(chǎn)業(yè)收購及重組動(dòng)向
（3）產(chǎn)業(yè)收購及重組趨勢
第3章 中國電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
3.1 中國自建類(lèi)呼叫中心行業(yè)分布
3.1.1 中國自建類(lèi)呼叫中心市場(chǎng)規模
3.1.2 中國自建類(lèi)呼叫中心行業(yè)分布
3.2 電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
3.2.1 電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現狀
（1）電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況
（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況
3.2.2 電信業(yè)呼叫中心規模及特點(diǎn)
（1）電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規模
（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)
3.2.3 各電信運營(yíng)商呼叫中心分析
（1）呼叫中心在電信業(yè)的分布
（2）中國電信呼叫中心分析
1）市場(chǎng)規模
2）前景預測
（3）中國移動(dòng)呼叫中心分析
1）市場(chǎng)規模
2）前景預測
（4）中國聯(lián)通呼叫中心分析
1）呼叫中心市場(chǎng)規模
2）呼叫中心前景預測
3.2.4 電信業(yè)呼叫中心趨勢及前景
（1）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢
（2）電信業(yè)呼叫中心前景預測
第4章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析
4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究
4.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素
（1）豐富的人力資源
（2）強大的硬件配套
（3）領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式
4.1.2 國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒
（1）日本呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒
（2）美國呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒
4.1.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究
（1）分散化向集群化模式轉變
（2）自建式向外包式模式轉變
（3）市場(chǎng)主導向政府市場(chǎng)相結合轉變
4.1.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向
（1）中國領(lǐng)先呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒
（2）中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向
4.2 “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預測
4.2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設市場(chǎng)趨勢
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場(chǎng)趨勢
（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢(xún)培訓認證市場(chǎng)趨勢
4.2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇與挑戰
（1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇分析
（2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰
4.2.3 “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預測
（1）“十二五”相關(guān)產(chǎn)業(yè)前景預測
1）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)前景預測
2）BPO產(chǎn)業(yè)前景預測
3）KPO產(chǎn)業(yè)前景預測
（2）“十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預測
1）“十二五”產(chǎn)業(yè)整體規模預測
2）十二五”末產(chǎn)業(yè)行業(yè)分布預測
3）“十二五”末萬(wàn)人坐席擁有數預測
4.3 “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析
4.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性
（1）產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘
（2）產(chǎn)業(yè)盈利模式
（3）產(chǎn)業(yè)盈利因素
4.3.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資現狀
（1）產(chǎn)業(yè)投融資環(huán)境
（2）產(chǎn)業(yè)投融資動(dòng)向
4.3.3 產(chǎn)業(yè)投融資趨勢
4.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險與投資建議
4.4.1 呼叫中心投資機會(huì )剖析
4.4.2 呼叫中心投資風(fēng)險預警
4.4.3 呼叫中心主要投資建議
（1）針對系統廠(chǎng)商
（2）針對運營(yíng)廠(chǎng)商
（3）針對投資廠(chǎng)商
圖表目錄
圖表1：呼叫中心發(fā)展第一階段示意圖
圖表2：呼叫中心發(fā)展第二階段示意圖
圖表3：呼叫中心發(fā)展第三階段示意圖
圖表4：呼叫中心發(fā)展第四階段示意圖
圖表5：最近連續六年中國GDP增長(cháng)情況（單位：萬(wàn)億元，%）
圖表6：2007-2013年中國GDP增長(cháng)率（按消費、投資和凈出口劃分）（單位：%）
圖表7：最近連續七年全球GDP運行趨勢（單位：%）
圖表8：2009-2013年美國經(jīng)濟數據及預測（單位：%）
圖表9：2009-2013年歐洲經(jīng)濟數據及預測（單位：%）
圖表10：最近連續六年全球服務(wù)外包行業(yè)市場(chǎng)規模及增速（單位：億美元，%）
圖表11：最近連續六年全球服務(wù)外包行業(yè)市場(chǎng)結構及其變化趨勢（單位：%）
圖表12：2014-2019年全球服務(wù)外包行業(yè)轉移方市場(chǎng)區域分布（單位：百萬(wàn)美元）
圖表13：中國外包軟件行業(yè)收入構成（單位：%）
圖表14：中國服務(wù)外包行業(yè)結構（單位：%）
圖表15：服務(wù)人員分類(lèi)示意圖
圖表16：服務(wù)過(guò)程改善的七種情況
圖表17：企業(yè)呼叫中心建設過(guò)程示意圖
圖表18：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈功能示意圖
圖表19：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力示意圖
圖表20：2013年以來(lái)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規模（單位：億元，%）
圖表21：2013年以來(lái)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席數變化趨勢（單位：萬(wàn)個(gè)，%）
圖表22：2013年以來(lái)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)銷(xiāo)售規模發(fā)展（單位：百萬(wàn)美元，%）
圖表23：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場(chǎng)總體狀況（單位：萬(wàn)個(gè)，億元）
圖表24：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場(chǎng)應用結構（按坐席）（單位：%）
圖表25：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場(chǎng)應用結構（按投資額）（單位：%）
圖表26：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本結構（單位：%）
圖表27：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要業(yè)務(wù)功能分布（單位：%）
圖表28：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)廠(chǎng)商分布（單位：%）
圖表29：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)規模分布（單位：%）
圖表30：中國呼叫中心垂直市場(chǎng)結構（單位：億元，%）
圖表31：中國呼叫中心水平市場(chǎng)結構（單位：億元，%）
圖表32：中國自建類(lèi)呼叫中心行業(yè)分布（單位：%）
圖表33：電信業(yè)重組示意圖
圖表34：電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)累計投資規模發(fā)展情況（單位：億元）
圖表35：電信業(yè)在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例（單位：%）
圖表36：電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)坐席規模發(fā)展情況（單位：萬(wàn)個(gè)）
圖表37：電信業(yè)在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中坐席分布比例（單位：%）
圖表38：中國電信業(yè)主要運營(yíng)商呼叫中心市場(chǎng)分布（按坐席）（單位：%）
圖表39：中國電信業(yè)主要運營(yíng)商呼叫中心市場(chǎng)分布（按投資額）（單位：%）
圖表40：“十二五”中國電信呼叫中心坐席數趨勢預測（單位：萬(wàn)個(gè)）
圖表41：“十二五”中國電信呼叫中心投資規模趨勢預測（單位：億元）
圖表42：“十二五”中國移動(dòng)呼叫中心坐席數預測（單位：萬(wàn)個(gè)）
圖表43：“十二五”中國電信呼叫中心投資規模趨勢預測（單位：億元）
圖表44：“十二五”中國聯(lián)通呼叫中心坐席數預測（單位：萬(wàn)個(gè)）
圖表45：“十二五”中國聯(lián)通呼叫中心投資規模趨勢預測（單位：億元）
圖表46：“十二五”中國電信行業(yè)呼叫中心坐席數趨勢預測（單位：萬(wàn)個(gè)）
圖表47：“十二五”中國電信行業(yè)呼叫中心投資規模趨勢預測（單位：億元）
圖表48：“十二五”末中國電信業(yè)主要運營(yíng)商呼叫中心市場(chǎng)分布（按坐席）（單位：%）
圖表49：“十二五”末中國電信業(yè)主要運營(yíng)商呼叫中心市場(chǎng)分布（按投資額）（單位：%）
圖表50：2014-2019年信息技術(shù)外包市場(chǎng)規模預測（單位：億元）
圖表51：2014-2019年業(yè)務(wù)流程外包市場(chǎng)規模預測（單位：億元）
圖表52：“十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預測（單位：億元）
圖表53：“十二五”末呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布（單位：%）
圖表54：“十二五”末呼叫中心產(chǎn)業(yè)萬(wàn)人坐席擁有數預測（單位：%）
