*內容選自《2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》謝絕轉載
中國呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域趨勢分析
一、基于云的呼叫中心基礎構
二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對呼叫中心的影響
三、社交媒體
四、人力資源優(yōu)化套件
五、自助服務(wù)
六、多渠道管理
七、新形勢下的呼叫中心運營(yíng)管理
八、結論
九、挑戰
當今社會(huì )發(fā)展使得呼叫中心的多渠道聯(lián)絡(luò )和管理成為必然，統一通信多渠道管理從來(lái)沒(méi)有像今天那樣重要。在呼叫中心里，為了給客戶(hù)一個(gè)完美的體驗，座席員需要完整地了解客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心的歷史記錄。這樣一來(lái)，整合所有的溝通渠道并架構在一個(gè)統一通信的平臺上就顯得如此的迫切。根據調查，目前有一個(gè)統一渠道管理的呼叫中心中心僅為53％，而超過(guò)30%的被訪(fǎng)者計劃在未來(lái)三年內實(shí)現這一目標。
圖8 您的呼叫中心里是否有多渠道管理或統一通信解決方案？
