*內容選自《2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》謝絕轉載
中國呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域趨勢分析
一、基于云的呼叫中心基礎構
二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對呼叫中心的影響
三、社交媒體
四、人力資源優(yōu)化套件
五、自助服務(wù)
六、多渠道管理
七、新形勢下的呼叫中心運營(yíng)管理
八、結論
九、挑戰
呼叫中心發(fā)展到今天，人力資源管理和優(yōu)化工具尤為重要。這不僅能為企業(yè)節省大量的成本，還可以帶來(lái)二次銷(xiāo)售的機會(huì )。現代呼叫中心人力資源優(yōu)化（WFO）套件是一種尖端的解決方案，包括高達10多種功能組件或模塊。WFO套件供應商一般會(huì )提供一系列標準化的應用軟件，然后再提供一些可選的插件模塊。
現代呼叫中心人力資源優(yōu)化管理解決方案的主要功能是：1. 記錄——用于質(zhì)量保障。通常是例行管理或者用于語(yǔ)音分析。2. 質(zhì)量保障/管理——確定座席員對內部政策和流程的遵守程度。3. 人力資源管理——預測并規劃座席員的需求，包括長(cháng)期的規劃預測能力。4. 座席員培訓——與座席員溝通并幫助他們改善績(jì)效的工具。5. eLearning——協(xié)助創(chuàng )建、發(fā)布和追蹤培訓課程的學(xué)習管理能力。6. 調研——以網(wǎng)站和交互式語(yǔ)音應答（IVR）為基礎的解決方案，用于創(chuàng )建、發(fā)布、追蹤和分析客戶(hù)反饋。7. 績(jì)效管理——幫助協(xié)調呼叫中心活動(dòng)與企業(yè)目標的解決方案；也提供記分卡和控制面板來(lái)改善呼叫中心績(jì)效。8. 語(yǔ)音分析——捕捉和分析客戶(hù)的電話(huà)呼叫從而識別客戶(hù)呼叫的原因并從中得到改善和銷(xiāo)售的機會(huì )。9. 桌面分析——捕捉、追蹤和分析發(fā)生在座席員桌面上的一切細節。10. 文本分析——用于從未結構化的文本數據中抽取有用信息的軟件。
分析將在未來(lái)包括呼叫中心在內的各種服務(wù)型企業(yè)內扮演關(guān)鍵作用。當前，作為呼叫中心分析工具主要提供商的WFO供應商們正在推出語(yǔ)音分析、文本分析、桌面分析和績(jì)效管理功能。不過(guò)，這只是人們所期待的即將出現的分析功能中的冰山一角。具有預測能力的分析已經(jīng)在人們的口中談?wù)摂的曛茫钡浆F在它才真正開(kāi)始吸引資金的投入并開(kāi)始以產(chǎn)品包的形式出現。諸如基于企業(yè)規則的下一步最佳行動(dòng)以及實(shí)時(shí)指導等功能可以幫助呼叫中心座席員采取正確行動(dòng)來(lái)處理客戶(hù)的需求。
在調查中，有關(guān)“在您的呼叫中心里是否采用了人力資源優(yōu)化解決方案并是否滿(mǎn)意？”的問(wèn)題答案中有23%的回答是“是，滿(mǎn)意”，54%的回答是“是，不滿(mǎn)意”，11%的回答是“沒(méi)有，正在計劃”，12%的回答是“沒(méi)有，暫不考慮”。
圖6：在您的呼叫中心里是否采用了人力資源優(yōu)化解決方案并是否滿(mǎn)意？
