Gartner最新公布的報告顯示，隨著(zhù)企業(yè)越來(lái)越注重開(kāi)拓業(yè)務(wù)，以及為現有客戶(hù)提供更好的服務(wù)，2012年全球CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）營(yíng)收增長(cháng)了12.5%，達到180億美元，增長(cháng)率為整個(gè)企業(yè)軟件領(lǐng)域平均營(yíng)收增長(cháng)率的三倍。
據Gartner的觀(guān)察，Salesforce.com已經(jīng)趕超SAP成為最大的專(zhuān)業(yè)CRM廠(chǎng)商，緊隨這兩家公司之后是的甲骨文、微軟和IBM。據該報告顯示，SAP目前仍然是歐洲頂級CRM廠(chǎng)商。由于大約40%的CRM營(yíng)收源自SaaS（軟件即服務(wù)）產(chǎn)品，這使得Salesforce.com成功登上營(yíng)收榜榜首位置。
并購浪潮的出現，尤其是營(yíng)銷(xiāo)軟件領(lǐng)域內的并購使得CRM市場(chǎng)行情大漲。甲骨文收購Eloqua，Salesforce.com收購Buddy Media，以及IBM收購Unica和Coremetrics的案例均為該領(lǐng)域內的典型收購案例。
Gartner指出，CRM市場(chǎng)在2009年至2012年之間共出現了50多起收購案。報告稱(chēng)：“隨著(zhù)企業(yè)手中的現金量達到歷史高位，許多廠(chǎng)商愿意花高價(jià)收購一些相關(guān)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，以在競爭日益激烈的CRM市場(chǎng)環(huán)境中增強自身的競爭力。”
據Gartner觀(guān)察，CRM市場(chǎng)的現狀正是由這一輪的并購浪潮引發(fā)的，其中十大CRM廠(chǎng)商的營(yíng)收占了整個(gè)市場(chǎng)的60%以上。Gartner稱(chēng)，規模較小的CRM廠(chǎng)商的營(yíng)收也在迅速增長(cháng)。例如Zoho稱(chēng)其CRM營(yíng)收在2012年增長(cháng)了81.2%。報告指出，出現這種情況的原因在于中小CRM廠(chǎng)商能夠更加迅速地提供SaaS、社交、電子商務(wù)和移動(dòng)性。
Gartner表示，盡管Salesforce.com已經(jīng)在CRM廠(chǎng)商排行榜中排名第一，但是隨著(zhù)競爭對手不斷改進(jìn)自己的SaaS解決方案，Salesforce.com必須花很大的力氣才能保住第一名的位置。
報告稱(chēng)：“甲骨文和IBM目前正在將重點(diǎn)轉向未來(lái)的云業(yè)務(wù)，尤其是將一些云產(chǎn)品推銷(xiāo)至全球大型企業(yè)之中。微軟也正在花大力氣向中小企業(yè)推銷(xiāo)云產(chǎn)品。不過(guò)，目前Salesforce.com在該領(lǐng)域還沒(méi)有遇到一個(gè)既擁有雄厚財力、又擁有龐大生態(tài)圈的強勁競爭對手。”盡管如此，除了核心的CRM外，Salesforce.com也在通過(guò)一些投資，例如Force.com開(kāi)發(fā)平臺來(lái)豐富他們的產(chǎn)品線(xiàn)。同時(shí)，Salesforce.com也加大了對人力資源和金融應用的投入力度。
