CTI論壇(ctiforum)2月19日消息（編譯/鐘山嘯）:英國電信（BT）宣布了有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心的重要研究成果。研究發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)代表與客戶的溝通方式越來越多地使用Webchat 在線客服方式。研究確認Webchat 在線客服方式對聯(lián)絡(luò)中心的客戶滿意度、員工的工作效率以及成本控制的貢獻越來越大。
在BT位于英國和印度的6個聯(lián)絡(luò)中心里所進行的這項研究中最主要的發(fā)現(xiàn)就是Webchat 在線客服給客戶和客服代表雙方都帶來了正面的積極的影響。這6個聯(lián)絡(luò)中心中的其中3個是由BT自己運營的，服務(wù)于BT的企業(yè)客戶。而另外3個是由其他公司運營的。
“現(xiàn)在許多客戶開始習(xí)慣于上網(wǎng)。在網(wǎng)上點擊一個Webchat按鈕比拿起電話機來講更加方便的多。對客服代表來說，Webchat 在線客服的好處就更加明顯----處理事情時可以更加冷靜地思考后再做決定，更加安靜的工作環(huán)境，不會因為口音問題而產(chǎn)生麻煩，等等。”BT全球服務(wù)、客戶體驗未來學(xué)家尼古拉·米勒德說：“由于越來越多的公司為他們的客戶提供了Webchat工具，我們決定對此進行研究。研究的目的是了解Webchat 在線客服在聯(lián)絡(luò)中心里對客戶和客服代表雙方面的影響。”
“我們發(fā)現(xiàn)，Webchat 在線客服相當于甚至優(yōu)于電話溝通。Webchat 在線客服是一個舒適的社交媒體，它使企業(yè)能夠吸引顧客到一個更私人的對話空間里。在那里他們可以一對一地討論個人的私事和具體的問題。Webchat對基于Web的自助服務(wù)交互提供了一種有效的敲門磚。我們的研究確認：客服代表和客戶都喜歡使用Webchat 在線客服，它降低了聯(lián)絡(luò)中心運營商的運營成本。由于這些原因，我們預(yù)計Webchat 在線客服作為聯(lián)絡(luò)中心的一種有效溝通渠道將繼續(xù)增長。”
研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，Webchat 在線客服創(chuàng)建了一個非常積極的客戶體驗，相當于甚至優(yōu)于電話。近四分之三的受訪客戶代表同意這個觀點。客戶體驗的好壞還取決于連接到Webchat的速度，目前大約是不到一分鐘。這比大部分IVR式的菜單驅(qū)動電話要好的多。如果需要轉(zhuǎn)接的話，Webchat 在線客服更加具有速度上的優(yōu)勢。
現(xiàn)在許多客戶和客服代表在自己的個人生活中都使用社交媒體和即時消息工具，Webchat 在線客服所具有的易用性，比如能夠快速切入并粘貼標準信息、能夠掃描整個談話的內(nèi)容、能夠快速檢查客戶的需求等，都得到了聯(lián)絡(luò)中心的認可。總體而言，88％的客戶代表表示，他們喜歡利用Webchat 在線客服的方式與客戶溝通，其中許多人表示這將提高整體滿意度。
許多客服代表能同時開通多個Webchat 在線客服窗口以提高他們的工作效率。同時開兩個是很正常的。在這些同時開通的Webchat窗口里也有他們自己的同事，這樣他們可以互相幫助實時支援，共同服務(wù)客戶。在這樣的工作環(huán)境中，體現(xiàn)了強大的團隊合作精神。
從管理的角度來看，Webchat 在線客服也有許多優(yōu)勢。書面談話記錄可以讓質(zhì)檢人員和客服主管輕松快速地了解客服代表與客戶的談話內(nèi)容，比起調(diào)用電話錄音聽取要方便和快速的多。這使得問題的解決更加方便快捷。
BT全球服務(wù)副總裁小安德魯說：“今天發(fā)布的是這個包含了三部分的整體研究中的第一部分結(jié)果。我們將在下個月陸續(xù)發(fā)布對聯(lián)絡(luò)中心消費者行為的研究結(jié)果和對運營管理趨勢的分析報告。在這項研究中，我們看到Webchat 在線客服正在收到積極的反饋效果，客戶正越來越多地擁抱多渠道的世界。Webchat能夠提高員工的敬業(yè)水平，改變工作效率，同時相對于其他渠道，具有成本低廉的特點。我們已經(jīng)認識到這些好處有一段時間了，這就是為什么我們所有的BT聯(lián)絡(luò)中心解決方案都是多渠道的原因。”
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