2011年到2013年之間，英國呼叫中心的所有呼入通信中， 客戶和坐席人員的網上聊天所占的比例從0.7%增長到了1.7%。
ContactBabel發(fā)布的一項研究報告也顯示，英國37%的呼叫中心現(xiàn)在都向客戶提供WebChat(在線客服)，而2011年這一比例為14%。
雖然WebChat(在線客服)在客戶獲取方面仍然是一個新興的渠道，但是27%的被調查者表示他們計劃在未來12個月內采用網上聊天的方式，這在呼叫中心技術領域是最高的計劃內采用率。
“隨著網上購物、研究和自助服務的飛速增長，在瀏覽器需要協(xié)助的情況下，企業(yè)需要為客戶和潛在客戶提供真人服務渠道”，報告作者Steve Morrell表示。“有了網上聊天功能，客戶無需拿起電話直接咨詢，也無需花費幾小時甚至幾天的時間等待電子郵件回復，WebChat(在線客服)提供一個快速靈活的服務渠道，客戶可以繼續(xù)做他們正在做的事情。”
“企業(yè)積極采用這一服務渠道之后，很快客戶就會普遍接受這一渠道，因為公眾知道，WebChat(在線客服)很適合提升瀏覽和網上自助服務體驗。”
