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36個(gè)汽車(chē)品牌服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)大調查

2008/08/04

　　在汽車(chē)市場(chǎng)飛速發(fā)展的今天，廠(chǎng)商的服務(wù)直接決定著(zhù)該品牌在消費者心中的價(jià)值和地位，服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)作為連接廠(chǎng)家和用戶(hù)的橋梁，正日益受到重視。接下來(lái)，我們將通過(guò)包括服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的設置與類(lèi)型、服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)接通情況、服務(wù)內容及服務(wù)態(tài)度和服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)效率4大方面進(jìn)行歸納總結。我們在測評調查過(guò)程中，力圖堅持公正、公平、公開(kāi)的態(tài)度，嚴謹細致地記錄每一個(gè)廠(chǎng)家服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的各項指標，但是在實(shí)際調查和模擬撥打電話(huà)時(shí)，不可避免存在一定的隨機因素，因此，在對比服務(wù)內容時(shí)我們盡量使覆蓋全面內容豐富，以便為網(wǎng)友總結出基本的規律和結果。

　　服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的基本情況

　　根據目前普遍采用的服務(wù)熱線(xiàn)形式，大致可以分為800或400兩種業(yè)務(wù)。

　　國內800業(yè)務(wù)全稱(chēng)為國內受話(huà)人集中付費業(yè)務(wù)，使用范圍為固定電話(huà)撥打。它的主要特征是由被叫方集中支付電話(huà)費用，而主叫方不付費用。1010形式的電話(huà)是與800綁定的企業(yè)服務(wù)電話(huà)，功能和收費方式與800電話(huà)一致。

　　400是由主叫方和被叫方分攤話(huà)費的一種業(yè)務(wù)。通話(huà)費在主、被叫用戶(hù)之間進(jìn)行分攤。當呼叫為長(cháng)途時(shí)，被叫用戶(hù)支付長(cháng)途通話(huà)費；當呼叫為市話(huà)時(shí)，被叫用戶(hù)支付業(yè)務(wù)使用費，2種情況主叫只付市話(huà)費。使用范圍包括固定電話(huà)撥打、小靈通撥打和手機撥打，港澳臺和國際用戶(hù)也可撥打。

　　不難看出，800和400兩種服務(wù)熱線(xiàn)方式為廣大用戶(hù)提供了便利的信息咨詢(xún)及其他多功能服務(wù)。可是，兩種服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)對于用戶(hù)來(lái)講優(yōu)劣也是很明顯的。首先，800覆蓋范圍廣，被多數用戶(hù)所熟知，免費撥打業(yè)務(wù)也為用戶(hù)提供了相當大的便利，但由于只接受固定電話(huà)的撥打方式，在某種程度上限制了用戶(hù)使用的便利性。相比那些只設置了800電話(huà)的廠(chǎng)家，像北京奔馳－戴姆勒?克萊斯勒、比亞迪汽車(chē)、昌河鈴木、東風(fēng)標致、東風(fēng)雪鐵龍、華晨汽車(chē)、奇瑞汽車(chē)、上海大眾斯柯達品牌、一汽－大眾大眾品牌和奧迪品牌這些企業(yè)都設置了400電話(huà)。400業(yè)務(wù)的覆蓋范圍更廣，呼叫用戶(hù)的撥打形式也涵蓋了手機、小靈通和固定電話(huà)等多種不同形式，使用戶(hù)可以更加輕松快捷地撥打。此項業(yè)務(wù)的遺憾之處是，作為企業(yè)專(zhuān)線(xiàn)的400電話(huà)，無(wú)法達到完全免費的程度，需要主叫和被叫雙方分攤話(huà)費，無(wú)形中增加了用戶(hù)的撥打壓力。

　　我們再從數量上進(jìn)行比較，在36個(gè)候選品牌的服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)調查中，設置單一800電話(huà)的企業(yè)有4家；設置單一400電話(huà)的企業(yè)有7家；同時(shí)設置800和400服務(wù)電話(huà)的企業(yè)有11家，包括北京現代、長(cháng)安福特馬自達、東南汽車(chē)、廣州本田、廣州豐田、海馬汽車(chē)、華晨寶馬、南京名爵、上海大眾大眾品牌、上汽通用五菱和一汽轎車(chē)。根據數據的顯示，400電話(huà)以非常快的發(fā)展速度正欲取代傳統的800電話(huà)業(yè)務(wù)。在記者模擬撥打的過(guò)程中也發(fā)現，400電話(huà)的便捷程度高于800電話(huà)，只是在長(cháng)時(shí)間撥打后會(huì )擔心通話(huà)費的增加。

廠(chǎng)家名稱(chēng)
服務(wù)熱線(xiàn)
服務(wù)時(shí)間
網(wǎng)站地址
查找難易程度
北京奔馳－戴姆勒·克萊斯勒

4008108880

 24小時(shí) www.bbdc.com.cn 輕易
北京現代 8008101100 24小時(shí) www.beijing-hyundai.com.cn 輕易
比亞迪汽車(chē) 4008303666 24小時(shí) www.bydauto.com.cn 比較輕易
長(cháng)安福特馬自達 8008108168 24小時(shí) www.ford.com.cn 輕易
長(cháng)安鈴木 8008077988 24小時(shí) www.changansuzuki.com 輕易
長(cháng)城汽車(chē) 0312-2192885 24小時(shí) www.gwm.com.cn 輕易
昌河鈴木 4008879996 24小時(shí) www.changhe-suzuki.com 比較輕易
東風(fēng)日產(chǎn) 8008308899 24小時(shí) www.dongfeng-nissan.com.cn 輕易
東風(fēng)本田 8008809899 24小時(shí) www.wdhac.com.cn 輕易
東風(fēng)標致 4008877108 9小時(shí) www.peugeot.com.cn 輕易
東風(fēng)悅達起亞 8008285985 24小時(shí) www.dyk.com.cn 輕易
東風(fēng)雪鐵龍 4008866688 24小時(shí) www.dcad.com.cn 輕易
東南汽車(chē) 8008581666 24小時(shí) www.soueast-motor.com 輕易
廣州本田 8008308999 24小時(shí) www.guangzhouhonda.com.cn 輕易
廣州豐田 8008308888 24小時(shí) www.guangzhoutoyota.com.cn 輕易
哈飛汽車(chē) 8008985991 24小時(shí) www.hafeiauto.com.cn 輕易
海馬汽車(chē) 8008768989 24小時(shí) www.haima.com 輕易
華晨寶馬 8008006666 12小時(shí) www.bmw-brilliance.cn 比較輕易
華晨汽車(chē) 4008188333 24小時(shí) www.zhonghuacar.com 輕易
華泰汽車(chē) 8008102066 24小時(shí) www.huataixiandai.com 輕易
南京名爵 8008281088 24小時(shí) www.nacmg.com 輕易
奇瑞汽車(chē) 4008838888 24小時(shí) www.chery.cn 輕易
上海大眾 大眾品牌 8008201111 24小時(shí) www.csvw.com 輕易
上海通用 雪佛蘭品牌 8008201912 24小時(shí) www.chevrolet.com.cn 輕易
上海通用 別克品牌 8008202020 24小時(shí) www.buick.com.cn 比較輕易
上海大眾 斯柯達品牌 4008201111 24小時(shí) www.skoda.com.cn 輕易
上汽通用五菱 8008792050 24小時(shí) www.sgmw.com.cn 比較輕易
天津一汽 4006518000 24小時(shí) www.tjfaw.com.cn 輕易
一汽大眾 大眾品牌 4008171888 24小時(shí) www.faw-volkswagen.com 輕易
一汽大眾 奧迪品牌 4008171888 24小時(shí) www.audi.cn 輕易
一汽豐田 8008101210 24小時(shí) www.ftms.com.cn 輕易
一汽轎車(chē) 8008468680 24小時(shí) www.fawcar.com.cn 輕易
一汽馬自達 8008468680 24小時(shí) www.faw-mazda.com 比較輕易
鄭州日產(chǎn) 8008837000 24小時(shí) www.zznissan.com.cn 比較輕易
上汽榮威 8008200068 24小時(shí) www.roewe.com.cn 比較輕易
長(cháng)安馬自達 8008072777 24小時(shí) www.chana-mazda.com.cn 輕易

　　另外，電話(huà)形式除了常見(jiàn)的400和800之外，還為沒(méi)有開(kāi)通前兩項電話(huà)業(yè)務(wù)的用戶(hù)提供了固定電話(huà)，使用此電話(huà)也可以享受到和400、800同等的服務(wù)，只是需要主叫來(lái)支付電話(huà)費。北京現代、廣州本田和一汽轎車(chē)就在400和800電話(huà)基礎上還設置了固定電話(huà)。而相比略顯遜色的長(cháng)城汽車(chē)只設置了固定電話(huà)，增加了撥打的難度。由此可見(jiàn)，廠(chǎng)家在實(shí)際的服務(wù)中需要不斷豐富溝通渠道，同時(shí)也在更大程度上滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。比較之后不難發(fā)現，廣州本田和一汽轎車(chē)兩家企業(yè)已經(jīng)在服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的設置上成為領(lǐng)先者，具有前瞻性的服務(wù)理念幫助他們充分考慮了客戶(hù)的需求，豐富了自己的熱線(xiàn)電話(huà)類(lèi)型，就這一點(diǎn)而言，這兩家企業(yè)可以成為其他企業(yè)學(xué)習的榜樣。

　　服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)接通情況

　　相對于其他對比測評項目，服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)接通率是硬性指標，沒(méi)有任何主觀(guān)的影響因素。此項數據具體內容可以參看下表。我們隨機選取3天，在每一天中分別選擇了相對非常的一段時(shí)間。包括早間時(shí)段8：00～9：00，白天正常工作時(shí)段16：00～17：00，晚間時(shí)段22：00～23：00。在這些時(shí)間段內，每次分別撥打36個(gè)汽車(chē)候選品牌廠(chǎng)商的服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，記錄第一次撥打接通的情況，當第一次撥打無(wú)法接通或占線(xiàn)時(shí)，繼續嘗試撥打直至接通且最多再撥打3次，同時(shí)記錄完整的接通信息。

　　經(jīng)過(guò)3個(gè)時(shí)間段撥打后，對每個(gè)時(shí)間段第一次撥打的接通情況進(jìn)行分析，白天正常工作時(shí)間的接通率最高，而早間和夜間時(shí)段的接通情況稍差。其中早間時(shí)段服務(wù)電話(huà)第一次撥打接通廠(chǎng)家有29個(gè)；白天正常工作時(shí)段服務(wù)電話(huà)第一次撥打接通廠(chǎng)家有33個(gè)，是3個(gè)時(shí)間段接通率最高的；晚間時(shí)段服務(wù)電話(huà)第一次撥打接通廠(chǎng)家有27個(gè)。3個(gè)時(shí)間段內早晚的接通率較低，所以用戶(hù)假如有問(wèn)題通過(guò)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)咨詢(xún)，最好還是在白天正常工作時(shí)段撥打。

　　從用戶(hù)的角度考慮，會(huì )在任何時(shí)間撥打服務(wù)熱線(xiàn)向廠(chǎng)家求助。廠(chǎng)家是否能夠提供24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)成為能否為用戶(hù)提供周到服務(wù)的基本條件。調查發(fā)現，在36個(gè)候選品牌中并不是所有廠(chǎng)家都設置了24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，比如，華晨寶馬服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)接待時(shí)間為天天早8：30～晚8：30；東風(fēng)標致服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)接待時(shí)間為早9：00～晚6：00（周一至周五），其余34個(gè)企業(yè)均設置了24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)。

　　非24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)設置導致用戶(hù)在廠(chǎng)家規定接待時(shí)間之外撥打電話(huà)時(shí)，會(huì )出現無(wú)人接聽(tīng)或無(wú)法接通的情況。由此我們可以看到，在同等條件下，設置24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)成為方便用戶(hù)、關(guān)愛(ài)用戶(hù)、服務(wù)用戶(hù)的另一表現。擁有24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的34個(gè)廠(chǎng)家在服務(wù)能力和服務(wù)手段上占得先機，這一點(diǎn)是值得肯定和提倡的。

　　通過(guò)此次模擬撥打，對于候選品牌廠(chǎng)家的服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)接通情況還是比較滿(mǎn)足的，包括北京奔馳－戴姆勒?克萊斯勒、北京現代、比亞迪汽車(chē)和長(cháng)安福特馬自達等20個(gè)廠(chǎng)家在內的服務(wù)電話(huà)接通率很高，在模擬撥打時(shí)都可以在很短時(shí)間內接通，在下面的文章中我們還會(huì )以這20個(gè)廠(chǎng)家為范本進(jìn)行服務(wù)效率的測評。需要指出的是，東南汽車(chē)、華泰汽車(chē)等其余16個(gè)廠(chǎng)家的服務(wù)熱線(xiàn)接通情況均出現至少一次占線(xiàn)情況，在一定程度上影響了對其服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的整體形象。

廠(chǎng)家名稱(chēng)
撥打時(shí)間
撥打次數
等待時(shí)間
重播次數
北京奔馳－戴姆勒·克萊斯勒 1/2/3 1/1/1 很快/很快/很快 無(wú)
北京現代 同上 1/1/1 很快/很快/一般 無(wú)
比亞迪汽車(chē) 同上 1/1/1 很快/很快/很快 無(wú)
長(cháng)安福特馬自達 同上 1/1/1 一般/很快/很快 無(wú)
長(cháng)安鈴木 同上 1/1/4 很快/一般/無(wú)法接通 無(wú)/無(wú)/重撥3次后無(wú)法接通
長(cháng)城汽車(chē) 同上 1/2/1 很快/占線(xiàn)/很快 無(wú)/重撥1次后接通/無(wú)
昌河鈴木 同上 1/1/1 很快/很快/一般 無(wú)
東風(fēng)日產(chǎn) 同上 3/1/1 無(wú)法接通/很快/很快 重撥2次后接通/無(wú)/無(wú)
東風(fēng)本田 同上 1/1/1 一般/很快/很快 無(wú)
東風(fēng)標致 同上 1/1/4 很快/一般/無(wú)法接通 無(wú)/無(wú)/重撥3次后無(wú)法接通
東風(fēng)悅達起亞 同上 1/1/4 一般/很快/無(wú)法接通 無(wú)/無(wú)/重撥3次后無(wú)法接通
東風(fēng)雪鐵龍 同上 1/1/1 很快/很快/很快 無(wú)
東南汽車(chē) 同上 4/1/3 無(wú)法接通/一般/無(wú)法接通 重撥3次后接通/無(wú)/重撥2次后
廣州本田 同上 1/1/1 很快/很快/很快 無(wú)
廣州豐田 同上 1/2/1 很快/占線(xiàn)/一般 無(wú)/重撥1次后接通/無(wú)
哈飛汽車(chē) 同上 3/1/1 占線(xiàn)/很快/一般 重撥2次后接通/無(wú)/無(wú)
海馬汽車(chē) 同上 1/1/1 很快/很快/很快 無(wú)
華晨寶馬 同上 1/1/4 一般/一般/無(wú)法接通 無(wú)/無(wú)/重撥3次后無(wú)法接通
華晨汽車(chē) 同上 1/1/1 很快/很快/一般 無(wú)
華泰汽車(chē) 同上 4/4/1 占線(xiàn)/無(wú)法接通/很快 重撥3次后無(wú)法接通/重撥3次后無(wú)法接通/無(wú)
南京名爵 同上 1/1/1 很快/一般/一般 無(wú)
奇瑞汽車(chē) 同上 1/1/1 一般/很快/一般 無(wú)
上海大眾 大眾品牌 同上 2/1/3 占線(xiàn)/很快/占線(xiàn) 重撥1次后接通/無(wú)/重撥2次后接通
上海通用 雪佛蘭品牌 同上 1/1/1 很快/很快/很快 無(wú)
上海通用 別克品牌 同上 1/1/1 很快/很快/一般 無(wú)
上海大眾 斯柯達品牌 同上 1/1/1 很快/很快/很快 無(wú)
上汽通用五菱 同上 1/1/1 一般/一般/很快 無(wú)
天津一汽 同上 1/1/4 一般/很快/無(wú)法接通 無(wú)/無(wú)/重撥3次后無(wú)法接通
一汽大眾 大眾品牌 同上 1/1/1 很快/很快/很快 無(wú)
一汽大眾 奧迪品牌 同上 1/1/1 很快/一般/一般 無(wú)
一汽豐田 同上 4/1/1 占線(xiàn)/很快/一般 重撥3次后接通/無(wú)/無(wú)
一汽轎車(chē) 同上 1/1/1 很快/很快/很快 無(wú)
一汽馬自達 同上 4/1/1 無(wú)法接通/很快/很快 重撥3次后無(wú)法接通/無(wú)/無(wú)
鄭州日產(chǎn) 同上 1/1/4 一般/一般/無(wú)法接通 無(wú)/無(wú)/重撥3次后無(wú)法接通
上汽榮威 同上 1/1/1 很快/很快/很快 無(wú)
長(cháng)安馬自達 同上 1/1/3 很快/很快/占線(xiàn) 無(wú)/無(wú)/重撥2次后接通
時(shí)間1(8:00-9:00)；時(shí)間2(16:00-17:00)；時(shí)間3(22:00-23:00)

　　服務(wù)內容及服務(wù)態(tài)度

　　作為用戶(hù)和廠(chǎng)家的溝通渠道，服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)在用戶(hù)心中起著(zhù)至關(guān)重要的作用，尤其是如今剛剛購車(chē)的新手用戶(hù)較多，在用車(chē)養車(chē)方面經(jīng)驗欠缺，往往在碰到問(wèn)題時(shí)第一個(gè)想到的就是通過(guò)廠(chǎng)家的服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)求助。正所謂“雪中送炭”，電話(huà)中解答的過(guò)程可以排除用戶(hù)的憂(yōu)慮與困擾。

　　是現實(shí)中，廠(chǎng)家的服務(wù)熱線(xiàn)真的可以完成這樣的“使命”嗎？經(jīng)過(guò)一系列的調查發(fā)現，很多廠(chǎng)家的做法還是值得肯定的。當撥打非24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的時(shí)候，多個(gè)廠(chǎng)家在服務(wù)熱線(xiàn)中增設了傳真和留言業(yè)務(wù)，以便在正常工作后第一時(shí)間了解用戶(hù)需求并做出及時(shí)回應。綜合來(lái)看，設置24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的企業(yè)，其服務(wù)內容項目足夠豐富，包括產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品價(jià)格查詢(xún)、經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)、銷(xiāo)售和售后咨詢(xún)及救援服務(wù)等內容都能涵蓋在里面。

　　在36個(gè)候選品牌中，服務(wù)態(tài)度評價(jià)為“較好”的有10個(gè)廠(chǎng)家，包括長(cháng)安鈴木、東風(fēng)標致、廣州本田、哈飛汽車(chē)、海馬汽車(chē)、華泰汽車(chē)、上海大眾大眾品牌、上海大眾斯柯達品牌、一汽－大眾奧迪品牌和一汽馬自達。得到這樣的評價(jià)，主要原因是由于接線(xiàn)員在接聽(tīng)時(shí)使用略帶生澀的普通話(huà)。作為服務(wù)行業(yè)的窗口崗位，使用流利清楚的普通話(huà)是對接線(xiàn)員的另一基本要求。

　　真正要做到提高客戶(hù)滿(mǎn)足度，不僅僅要接線(xiàn)員表現出很好的服務(wù)態(tài)度，更需要了解用戶(hù)的需求，這是從廠(chǎng)家角度要做到的一點(diǎn)。只有清楚地了解了用戶(hù)的需求，廠(chǎng)家才能做好服務(wù)工作。不論是何種原因，用戶(hù)產(chǎn)生疑問(wèn)需要求助時(shí)才會(huì )撥打服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，得到合理有效的解決方案是用戶(hù)的需求所在，往往一些準確的答復能夠很快消除用戶(hù)心中的迷惑。在這方面，通過(guò)對候選品牌的服務(wù)熱線(xiàn)調查，其中絕大部分廠(chǎng)家在服務(wù)項目設置上偏重于企業(yè)介紹、產(chǎn)品介紹和價(jià)格查詢(xún)、經(jīng)銷(xiāo)商信息等宏觀(guān)信息。服務(wù)內容的設置應多增加專(zhuān)業(yè)技術(shù)、故障咨詢(xún)、用車(chē)養車(chē)常識等用戶(hù)關(guān)注度、詢(xún)問(wèn)率高的問(wèn)題。這樣才能真正服務(wù)用戶(hù)，解決用戶(hù)難題。

　　服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)效率

　　根據上面調查的數據，我們選取了在服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)接通情況測評中接通率最好的20個(gè)企業(yè)，他們在3個(gè)時(shí)間段內的電話(huà)接通情況較為高效，都沒(méi)有長(cháng)時(shí)間出現無(wú)法接通或占線(xiàn)的情況，擁有良好的接通率，故把這20個(gè)企業(yè)作為評選對象，以部分廠(chǎng)家的縮影反映出候選品牌的整體服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)效率。

　　在之前的模擬撥打中，我們會(huì )向接線(xiàn)員拋出兩種不同類(lèi)型的問(wèn)題。一種是常規問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)記者所在當地就近位置的經(jīng)銷(xiāo)商地址和電話(huà)；另一種是技術(shù)問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)如何處理插入鑰匙后方向盤(pán)鎖死。以接線(xiàn)員的解答能力和技術(shù)水平為依據，做出對此項調查的評價(jià)。為了直觀(guān)易讀，我們把評價(jià)定為星級標準，5星為服務(wù)最優(yōu)秀，4星次之，依此類(lèi)推。

廠(chǎng)家名稱(chēng)
接線(xiàn)員反映
回訪(fǎng)情況
 評價(jià)
北京奔馳－戴姆勒·克萊斯勒 接線(xiàn)員反應迅速，對問(wèn)題快速解答 無(wú) 4星
北京現代 接線(xiàn)員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)車(chē)輛情況，并作出正確解答 無(wú) 4星
比亞迪汽車(chē) 接線(xiàn)員反應緩慢，在思考后對技術(shù)問(wèn)題的回答含糊不清 無(wú) 3星
長(cháng)安福特馬自達 對提出的問(wèn)題反應迅速，并作出正確解答 有 4星
昌河鈴木 接線(xiàn)員等待片刻，無(wú)法回答，但給出經(jīng)銷(xiāo)商電話(huà)，建議向經(jīng)銷(xiāo)商詢(xún)問(wèn)技術(shù)問(wèn)題 無(wú) 3星
東風(fēng)本田 對常規問(wèn)題回答得很好，對技術(shù)問(wèn)題回答不清 無(wú) 3星
東風(fēng)雪鐵龍 被告知接線(xiàn)員無(wú)法回答技術(shù)問(wèn)題，建議聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商求助，并給出經(jīng)銷(xiāo)商電話(huà) 無(wú) 3星
廣州本田 接線(xiàn)員對常規問(wèn)題回答很好，給出經(jīng)銷(xiāo)商準確的地址和電話(huà)，但是對技術(shù)問(wèn)題回答不清 無(wú) 3星
海馬汽車(chē) 接線(xiàn)員反應迅速，對常規問(wèn)題和技術(shù)問(wèn)題的回答都很正確 無(wú) 4星
華晨汽車(chē) 快速回答常規問(wèn)題，對技術(shù)問(wèn)題的解答比較猶豫，建議聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商 無(wú) 3星
南京名爵 服務(wù)電話(huà)功能較多，轉人工后，接線(xiàn)員回答問(wèn)題快速準確 無(wú) 4星
奇瑞汽車(chē) 接線(xiàn)員回答技術(shù)問(wèn)題解答不清，但主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要幫助聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商，在記者要求下，給出了經(jīng)銷(xiāo)商電話(huà) 有 4星
上海通用 雪佛蘭品牌 接線(xiàn)員回答略顯生澀，對常規問(wèn)題回答較好，回答技術(shù)問(wèn)題時(shí)反應較慢 無(wú) 4星
上海通用 別克品牌 轉人工后，接線(xiàn)員對技術(shù)問(wèn)題的回答是建議聯(lián)系當地經(jīng)銷(xiāo)商，對常規問(wèn)題回答較好 無(wú) 3星
上海大眾 斯柯達品牌 接線(xiàn)員反應迅速，并作出正確解答 無(wú) 4星
上汽通用五菱 建議聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商求助，并給出經(jīng)銷(xiāo)商電話(huà)，對常規問(wèn)題的回答比較快速 無(wú) 4星
一汽大眾 大眾品牌 詢(xún)問(wèn)車(chē)輛信息，回答技術(shù)問(wèn)題時(shí)提出可能的原因，并建議聯(lián)系當地經(jīng)銷(xiāo)商 有 4星
一汽大眾 奧迪品牌 接線(xiàn)員回答快速準確 有 4星
一汽轎車(chē) 接線(xiàn)員對常規問(wèn)題回答很好，對技術(shù)問(wèn)題表示無(wú)法回答 無(wú) 3星
上汽榮威 接線(xiàn)員回答常規問(wèn)題快速準確，對技術(shù)問(wèn)題的回答不清 無(wú) 3星

　　20個(gè)廠(chǎng)家的表現如何，通過(guò)上表就一目了然，可以說(shuō)常規問(wèn)題的回答令人十分滿(mǎn)足，接線(xiàn)員都能夠在很短的時(shí)間內查詢(xún)出準確的經(jīng)銷(xiāo)商地址和電話(huà)信息。但是，對于技術(shù)問(wèn)題的回答就讓記者有些擔憂(yōu)了，接線(xiàn)員一旦碰到難以回答的相關(guān)技術(shù)問(wèn)題，不是回答得含糊不清（比如比亞迪汽車(chē)、東風(fēng)本田、廣州本田、奇瑞汽車(chē)和上汽榮威），就是直接把“皮球”踢向當地經(jīng)銷(xiāo)商（比如昌河鈴木、東風(fēng)雪鐵龍、華晨汽車(chē)、上海通用別克、上海通用五菱、一汽-大眾大眾品牌和一汽轎車(chē)），這樣的做法不但無(wú)法解決用戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題，某些時(shí)候甚至會(huì )引起用戶(hù)的不滿(mǎn)。而且，目前廠(chǎng)家對于接聽(tīng)后的回訪(fǎng)跟進(jìn)工作還需要做出更大的提升。20個(gè)調查對象中只有4個(gè)廠(chǎng)家進(jìn)行了回訪(fǎng)工作，他們是長(cháng)安福特馬自達、奇瑞汽車(chē)、一汽－大眾大眾品牌和奧迪品牌，占調查比例的20%。

　　通過(guò)此次調查，我們感覺(jué)汽車(chē)廠(chǎng)家服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的整體素質(zhì)比較高，而且服務(wù)意識也比較強，可以看到廠(chǎng)家的服務(wù)水平在隨著(zhù)企業(yè)綜合能力的提高而提高，各項服務(wù)功能指標顯示良好，基本上可以達到用戶(hù)的要求。總體上看，候選品牌36個(gè)廠(chǎng)家的服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)可以比較出色地完成它的任務(wù)和使命，即保證良好的日間接通率、服務(wù)內容的種類(lèi)豐富、服務(wù)態(tài)度優(yōu)良和服務(wù)質(zhì)量上乘。但是我們還是要清醒地看到，目前汽車(chē)廠(chǎng)家在服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)設置上的一些不完善的地方。首先，服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)缺少售后服務(wù)方面專(zhuān)門(mén)的功能，在調查中只有8家企業(yè)在服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)中設置了獨立的售后服務(wù)咨詢(xún)和解答項目。其次，接待員的服務(wù)效率和服務(wù)能力有待加強，面對用戶(hù)提出技術(shù)問(wèn)題時(shí)，缺乏能夠全面準確、專(zhuān)業(yè)高效解答的能力。另外，廠(chǎng)家在今后的工作中除了需要增加服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的種類(lèi)和數量外，還需要改善熱線(xiàn)電話(huà)在夜間的接通能力，多設置24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，使用戶(hù)可以在需要幫助的時(shí)候得到有力支持，讓服務(wù)通過(guò)電話(huà)熱線(xiàn)傳遞，建立起聽(tīng)筒兩邊的溝通橋梁。相信隨著(zhù)中國汽車(chē)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，汽車(chē)廠(chǎng)商的服務(wù)熱線(xiàn)水平也將取得進(jìn)一步提高。

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