新太知識庫助力廣西移動(dòng)提升服務(wù)支撐能力
2008/07/04
廣西移動(dòng)是廣西通訊領(lǐng)域的重要運營(yíng)商，是與普通個(gè)人用戶(hù)、企業(yè)用戶(hù)切身利益相關(guān)緊密地重要機構。隨著(zhù)廣西移動(dòng)業(yè)務(wù)運營(yíng)管理和經(jīng)營(yíng)服務(wù)的深入，公司業(yè)務(wù)發(fā)展突飛猛進(jìn)，一方面使得在形成自主知識層面的管理上，產(chǎn)生越來(lái)越多的文檔、業(yè)務(wù)數據等知識元素；另一方面用戶(hù)維護自我權力意識不斷提高，給廣西移動(dòng)客戶(hù)工作帶來(lái)了很大的壓力，這也對客服工作的必備工具知識庫提出了更高的要求，要求獲取信息的過(guò)程便捷、迅速、準確。但是廣西原有的知識庫系統無(wú)論在結構還是在內容上都存在缺陷，對一線(xiàn)員工的支持力度不足，嚴重阻礙了服務(wù)人員的工作效率，已經(jīng)難以適應業(yè)務(wù)發(fā)展及管理的需要。如何實(shí)現廣西移動(dòng)現有的知識積累、融合、傳播與應用，提高其服務(wù)支撐能力，這些問(wèn)題成為廣西新太科技憑借在移動(dòng)增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗，有幸為廣西移動(dòng)提供了在線(xiàn)客服解決方案，該方案包括兩個(gè)重要部分，即知識庫系統和基于人工智能的自動(dòng)應答客戶(hù)服務(wù)系統。根據廣西移動(dòng)面臨的實(shí)際問(wèn)題雙方討論制定了幾個(gè)階段規劃：
第一階段重點(diǎn)為現有知識庫的整理和優(yōu)化：包括企業(yè)內部知識庫、短信庫、在線(xiàn)客服QA知識庫，提高整個(gè)知識庫系統的支撐能力。
第二階段重點(diǎn)為智能在線(xiàn)客服自動(dòng)服務(wù)：在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳推出融和智能搜索引擎的、基于知識庫的、自動(dòng)服務(wù)（機器人）/人工服務(wù)相結合的在線(xiàn)客服服務(wù)，緩解目前10086服務(wù)的工作壓力。
第三階段重點(diǎn)以前二階段系統成果為核心延伸其它的應用:例如發(fā)展電子商務(wù)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )游戲的在線(xiàn)客服功能。
明確了實(shí)施階段，新太科技和廣西移動(dòng)成立了組合項目組，于今年4月開(kāi)始第一個(gè)階段工作，期間項目各環(huán)節的審批花費了一些時(shí)間，5月上旬，項目組利用新太科技自主研發(fā)的知識庫同步工具，順利完成了原有知識庫知識的整理工作，并組織了廣西移動(dòng)采編人員和坐席人員對新太知識庫系統進(jìn)行了試用，同步進(jìn)行的還有系統壓力測試。壓力測試和人工測試報告為本期系統工作提交了滿(mǎn)意的答卷，據參與測試的采編和話(huà)務(wù)人員反饋，新太知識庫在系統功能、響應速度以及操作方便性等方面，較之前使用的知識庫都有非常明顯的優(yōu)勢，下面僅以有限的篇幅總結由新太科技提供的新的知識庫的一些亮點(diǎn)功能。
簡(jiǎn)潔美觀(guān)的操作界面：新的知識庫界面，功能區域設計合理，界面清新簡(jiǎn)潔，功能實(shí)用，支持鍵盤(pán)快捷鍵，可以無(wú)鼠標操作；
數倍的速度：根據坐席人員反饋，以前查詢(xún)一條知識大約需要10秒鐘以上，而新的知識庫知識比以前的多，但是速度只需要1-3秒即可；
強大的全文搜索功能：全文搜索功能，是新知識庫的一大亮點(diǎn)。以前的知識庫，沒(méi)有全文搜索功能，坐席人員操作只能是一個(gè)目錄一個(gè)的目錄的去點(diǎn)開(kāi)，然后再去查詢(xún)對應的知識點(diǎn)；如果找到的知識點(diǎn)不符合要求，需要關(guān)閉知識點(diǎn)詳細信息的窗口再次去查詢(xún)。現在檢索只需要直接輸入對應的知識關(guān)鍵字即可，如“柳州
心機”，系統會(huì )自動(dòng)的把柳州心機相關(guān)的知識點(diǎn)都列出來(lái)。搜索的范圍包括知識標題、知識關(guān)鍵字、知識內容主體、知識點(diǎn)相關(guān)附件文檔（WORD/EXCEL/TXT/PDF/HTML等格式）；
優(yōu)先級檢索：可以配置檢索的優(yōu)先級別，例如知識標題優(yōu)先級最高，知識關(guān)鍵字次之，內容第三，附件文檔的內容優(yōu)先級最低；
目標內容高亮度顯示：支持搜索內容的高亮度顯示，對于查詢(xún)的關(guān)鍵字，定位后以紅色顯示，類(lèi)似百度和Google的方式；
詳細信息的快捷展示：對于搜到多條知識點(diǎn)，可以在知識點(diǎn)的詳細界面展示，點(diǎn)擊“上一條”、“下一條”，或者直接按鍵盤(pán)PgDn或PgUp鍵，可以迅速切換到搜出的上一條或下一條知識，不用在詳細界面和知識查詢(xún)結果列表之間來(lái)回切換，非常方便瀏覽；
多運算符操作：支持關(guān)鍵字間AND 或OR組合運算操作，系統會(huì )自動(dòng)計算操作運算公式給出合理的查詢(xún)結果；
支持權限范圍檢索：檢索的結果只是對應話(huà)務(wù)員有權限看到的知識點(diǎn)，那些沒(méi)有權限的記錄自動(dòng)被過(guò)濾，大大優(yōu)化了界面，提高了座席人員的瀏覽效率；
目錄搜索：系統支持對目錄標題的模糊匹配查詢(xún)。在同一個(gè)編輯欄內，可以輸入目錄部分的中文或者拼音的部分內容，都可快速定位目錄。同時(shí)拼音也支持前后模糊匹配，支持空格的模糊匹配。例如輸入
“zx gg”，可以搜索出目錄“最新公告”，“南寧最新的公告內容”等目錄；
個(gè)人收藏夾：座席人員可以把經(jīng)常咨詢(xún)的一些知識點(diǎn)放入個(gè)人收藏夾。新知識庫系統個(gè)人收藏夾做得比較有特色，通過(guò)收藏的知識點(diǎn)，可以迅速定位對應的目錄。另外，個(gè)人收藏夾支持權限的判斷，如果一個(gè)知識點(diǎn)對于話(huà)務(wù)員已經(jīng)沒(méi)有了權限，系統會(huì )自動(dòng)刪除這條知識的收藏記錄，不再顯示；
知識點(diǎn)歷史版本管理：知識點(diǎn)歷史版本管理，是采編功能中最大的亮點(diǎn)；修改知識點(diǎn)時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)備份上一個(gè)版本，采編人員可以通過(guò)查看歷史版本，去查詢(xún)或對比以前的修改記錄，并恢復其中的任何一個(gè)版本。在歷史版本瀏覽界面中，可以對在當前版本和歷史版本之間，進(jìn)行對比，也可以在歷史版本之間進(jìn)行對比；修改過(guò)的地方，如關(guān)鍵字，有效時(shí)間等，如果和當前版本不同，可以做到紅色高亮度顯示。更加值得一提的是歷史版本控制可以做到附件的增量備份，雖然可以查看或恢復每一個(gè)歷史版本的附件和內容，但只有修改過(guò)或刪除的附件才真正進(jìn)行備份；
自動(dòng)拼音：添加或修改知識庫的目錄時(shí)，如果輸入了中文的標題后，系統自動(dòng)把對應的拼音正確填寫(xiě)好，有效避免了手工操作的差錯，提高了采編人員的工作效率；
自動(dòng)格式Word文件導出：一個(gè)非常實(shí)用的功能，系統支持將某個(gè)目錄下的知識點(diǎn)導出Word或HTML格式，并可以直接在Word中編輯修改；
知識點(diǎn)郵件：在每個(gè)知識點(diǎn)的詳細內容頁(yè)面上，采編人員可以直接發(fā)送內部郵件，系統自動(dòng)生成郵件標題，內容，有效期，落款自動(dòng)包括生成發(fā)件人和日期等信息；
合理的權限控制：新太知識庫有很好的權限控制管理，系統支持角色和部門(mén)兩種權限控制方式：一個(gè)用戶(hù)可以屬于多個(gè)角色，如知識庫采編員、話(huà)務(wù)員；一個(gè)用戶(hù)也可以屬于多級部門(mén)，如一個(gè)用戶(hù)，可以屬于南寧分公司，南寧分公司客服營(yíng)銷(xiāo)中心，話(huà)務(wù)三班等多級部門(mén)。每個(gè)角色，或每級部門(mén)，都可以單獨賦予權限，權限也分查看權限、修改權限和審核權限。權限分配到目錄，上級目錄的權限自動(dòng)繼承給子目錄。一個(gè)用戶(hù)登錄以后，所擁有的權限，是自己所屬的所有角色，以及所屬的所有各級部門(mén)，所有權限的一個(gè)累加，任何人員的操作都有效控制在合理的權限之內。
正如上面總結的那樣，廣西移動(dòng)相關(guān)人員使用過(guò)新太的知識庫系統后給與了較高的評價(jià)，說(shuō)新太知識庫系統是一個(gè)功能強大、速度快捷、操作友好的軟件，很多細節問(wèn)題考慮得很周到，是一個(gè)比較成熟的商業(yè)化軟件。
目前項目組正在有條不紊的開(kāi)展下一個(gè)階段的工作，讓我們靜待下一個(gè)捷報。
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