新太科技移動(dòng)交互式電話(huà)會(huì )議解決方案
2009/08/04
1.1. 業(yè)務(wù)描述
所謂“交互式電話(huà)會(huì )議”是指由分布在不同地方的與會(huì )者，通過(guò)固定電話(huà)或移動(dòng)電話(huà)或數字電話(huà)終端等通信終端，采用約定的方式（呼入方式或呼出方式）進(jìn)入電話(huà)會(huì )議狀態(tài)，主持人和與會(huì )者彼此能自由交談，自由發(fā)言的業(yè)務(wù)。新太交互式電話(huà)會(huì )議服務(wù)系統對“交互”二字的體現主要表現在語(yǔ)音的交互及控制的交互兩方面。語(yǔ)音的交互是指會(huì )議主持人以及與會(huì )者不僅可以聽(tīng)到會(huì )議現場(chǎng)別人的發(fā)言，還可以自由地發(fā)表自己的見(jiàn)解；控制的交互性是指會(huì )議主持人具有對整個(gè)會(huì )議的控制權，有權加入新與會(huì )者或強行拆除某與會(huì )者，有權決定是否對會(huì )場(chǎng)錄音等。此外，在交互式電話(huà)會(huì )議的定義上本系統還延伸出多種會(huì )議模式，如允許申請發(fā)言的廣播式會(huì )議、點(diǎn)名發(fā)言的廣播式電話(huà)會(huì )議、分組討論會(huì )議等。
1.2. 業(yè)務(wù)功能
1.2.1. IVR流程的相關(guān)約定:
用戶(hù)在業(yè)務(wù)流程中的按鍵，除特殊說(shuō)明，按以下原則執行：用戶(hù)未輸入或輸入錯誤小于三次時(shí)，系統重新提示用戶(hù)上條語(yǔ)音；三次未輸入或輸入錯誤，系統直接返回上一級菜單或上一個(gè)提示，對于處于頂層的流程，直接將用戶(hù)拆線(xiàn)；
1.2.2. 會(huì )議預約
1) 會(huì )議召集者憑會(huì )議號碼和召集者密碼提前向系統預訂，預訂的方式有三種：
電話(huà)自助申請：會(huì )議召集人(主持人)撥打電話(huà)會(huì )議業(yè)務(wù)特服號碼，通過(guò)語(yǔ)音交互（IVR）系統完成預約；
網(wǎng)上自助申請：通過(guò)Web方式預訂
會(huì )議秘書(shū)申請：會(huì )議召集人呼叫會(huì )議秘書(shū)（座席），由會(huì )議秘書(shū)代為申請。
對于大客戶(hù)，允許其在系統內建立常設會(huì )議，即：
該客戶(hù)可以擁有固定（或特定的）接入號碼
該客戶(hù)可以擁有固定的會(huì )議室（標識號）
可以設置固定的會(huì )議起始時(shí)間以及會(huì )議時(shí)長(cháng)
也可以擁有預先設置的主持人密碼、參會(huì )密碼、旁聽(tīng)密碼，并可以修改,可以在會(huì )前調整參會(huì )人數設置
2) 召集者預約會(huì )議時(shí)需要提供以下資料和設定：
持有的帳號（卡號）以及密碼
舉行會(huì )議的日期、時(shí)間、人數
可選擇錄制會(huì )議的主題詞。
3) 會(huì )議預約的審核
系統審核后答復用戶(hù)是否預約成功，若成功則自動(dòng)生成主持人密碼和參會(huì )密碼并在約定的時(shí)間內保留系統資源；否則提示用戶(hù)另行安排。
4) 預約會(huì )議的取消
用戶(hù)可在會(huì )議開(kāi)始時(shí)間24小時(shí)之前取消已經(jīng)預約的會(huì )議；
在會(huì )議開(kāi)始時(shí)間24小時(shí)之內用戶(hù)不能取消已經(jīng)預約的會(huì )議。
1.2.3. 會(huì )議室管理
會(huì )議室人員管理：用戶(hù)的會(huì )議管理者可登陸電話(huà)會(huì )議管理Web頁(yè)面，在各會(huì )議室頁(yè)面下輸入會(huì )議室的常設人員通訊簿，并將此會(huì )議室號和不同會(huì )議權限的密碼通知相關(guān)人員，即可號召開(kāi)預約和即時(shí)電話(huà)會(huì )議。
會(huì )議室密碼管理：用戶(hù)可以修改帳戶(hù)密碼、會(huì )議室主持人密碼、參會(huì )人員密碼、旁聽(tīng)人員等密碼。
會(huì )議召集人可以在會(huì )議開(kāi)始前一定時(shí)間通過(guò)IVR系統或Web方式取消已預約的會(huì )議；
預約會(huì )議的用戶(hù)如果沒(méi)有在預約的時(shí)間召開(kāi)會(huì )議，則超過(guò)一定時(shí)間（可設置）后，系統將自動(dòng)釋放會(huì )議資源資源。
1.2.4. 通訊錄管理
會(huì )議主持人可根據需要建立自己的通訊錄。可以在web頁(yè)面中查詢(xún)、修改、增加、刪除通訊錄。
1.2.5. 會(huì )議通知
1) 短信通知－Web方式
會(huì )議預約成功后，主持人可以通過(guò)系統以移動(dòng)短信方式提示與會(huì )者會(huì )議時(shí)間、內容、主持人、會(huì )議室、參會(huì )密碼等相關(guān)信息。
2) 電話(huà)通知
由會(huì )議系統主動(dòng)呼叫與會(huì )人員，播放會(huì )議發(fā)起人錄制的錄音通知或者系統合成的會(huì )議通知。
3) 傳真通知
由會(huì )議系統主動(dòng)發(fā)送傳真給與會(huì )人員，內容為預約的會(huì )議信息。
4) 電子郵件通知
由會(huì )議系統主動(dòng)發(fā)送e-mail給與會(huì )人員，內容為預約的會(huì )議信息。
1.2.6.會(huì )議召集
1) 召集者人工逐個(gè)撥出
由召集者撥入系統，輸入會(huì )議編號及會(huì )議密碼后，可以逐個(gè)輸入電話(huà)號碼由系統進(jìn)行呼叫。
在撥號過(guò)程中，遇久叫不應、錯號、占線(xiàn)可進(jìn)行一定次數的重呼。
此操作也可通過(guò)Web方式實(shí)現。
2) 系統批量撥出
召集者可以在會(huì )議預約時(shí)（Web方式）設定由系統批量撥出的與會(huì )者電話(huà)號碼。可以在會(huì )議中也可以通過(guò)web進(jìn)行此項操作。
3) 分機用戶(hù)的接聽(tīng)
會(huì )議系統呼叫與會(huì )者，遇有分機時(shí)，系統可根據預先設定的總機、分機號碼信息，自動(dòng)實(shí)現接通分機。
1.2.7. 與會(huì )成員加入會(huì )議
與會(huì )成員主動(dòng)加入會(huì )議時(shí)，可以按照系統提示語(yǔ)音錄入自己的姓名，在用戶(hù)進(jìn)入會(huì )議、以及會(huì )議進(jìn)行中用戶(hù)請求發(fā)言、發(fā)言等操作時(shí)，系統將向其他與會(huì )者以及主持人播報該人員序號或者姓名。
1.2.8. 與會(huì )成員管理
可以實(shí)時(shí)設置參會(huì )人員為會(huì )議正式成員。
可是實(shí)時(shí)設置參會(huì )人員為會(huì )議旁聽(tīng)成員。
該操作也可在Web上進(jìn)行
1.2.9. 會(huì )議主題播放
主題播放：如果召集者(通過(guò)電話(huà))在預約會(huì )議時(shí)錄制了簡(jiǎn)短歡迎詞/會(huì )議主題，那么每一個(gè)與會(huì )者在加入會(huì )議時(shí)可聽(tīng)到系統播放這段錄音。
主題顯示：如果召集者在預約會(huì )議時(shí)通過(guò)Web方式錄入了本次會(huì )議主題，那么與會(huì )者通過(guò)Web方式查看會(huì )議時(shí)將看到事先寫(xiě)好的會(huì )議主題。
1.2.10. 會(huì )議錄音
會(huì )議全程或者部分錄音；
數字方式的會(huì )議錄音及回放；
會(huì )議結束后可以提供錄音資料；
提供Web方式的錄音文件收聽(tīng)或下載功能；
錄音文件保留期限一般為30天。
1.2.11. 人工幫助（會(huì )議秘書(shū)）
當會(huì )議使用者對會(huì )議操作等有任何疑問(wèn)時(shí)，隨時(shí)都可按特定的按鍵接入人工座席服務(wù)（會(huì )議不中斷），在座席的引導下進(jìn)行會(huì )議操作，或由座席通過(guò)Web監控軟件完成部分會(huì )議操作；
會(huì )議開(kāi)通后，主持人可隨時(shí)要求座席呼叫臨時(shí)與會(huì )者加入會(huì )議。
會(huì )議秘書(shū)在可以幫助用戶(hù)預約會(huì )議、查詢(xún)話(huà)單等。
1.2.12. 自動(dòng)幫助
會(huì )議主持人如果不知道如何操作，可以按特定的按鍵，那么系統就會(huì )報讀自動(dòng)語(yǔ)音幫助。幫助的過(guò)程可以是交互式的，可以逐步詢(xún)問(wèn)用戶(hù)想做什么，并最終幫助用戶(hù)完成所要進(jìn)行的操作。
會(huì )議狀態(tài)提示
在會(huì )議開(kāi)通后，與會(huì )者可隨時(shí)通過(guò)按鍵和web方式查詢(xún)當前自己的權限狀態(tài)、自己的會(huì )議編號及有關(guān)會(huì )議信息，系統提示音只能自己聽(tīng)到，不影響其他與會(huì )者的會(huì )議進(jìn)行；
每位與會(huì )者進(jìn)入會(huì )議室時(shí)，系統會(huì )要求其錄入姓名；會(huì )議進(jìn)行中，當有人員進(jìn)出或離開(kāi)會(huì )議室時(shí)，系統將會(huì )報讀語(yǔ)音提示，提示內容包括參會(huì )人員名字，以及進(jìn)入或者離開(kāi)等情況。可由主持人設置該提示音是否只有主持人能聽(tīng)到或者全體人員都可以聽(tīng)到。
1.2.13. 投票功能
與會(huì )者可以針對會(huì )議中的某個(gè)議題進(jìn)行投票，系統記錄投票結果并根據結果向主持人或全體與會(huì )者報告。
1.2.14. 點(diǎn)名功能
主持人可以在會(huì )場(chǎng)中進(jìn)行點(diǎn)名，參與者進(jìn)行特定按鍵確認到會(huì )，系統播報按鍵情況。
1.2.15. 話(huà)單查詢(xún)
會(huì )議結束，系統便自動(dòng)生成會(huì )議話(huà)單，與會(huì )者的話(huà)單在他離開(kāi)會(huì )議時(shí)生成。
話(huà)單的查詢(xún)可以通過(guò)Internet上進(jìn)行，查詢(xún)一段時(shí)間內會(huì )議組號的會(huì )議話(huà)單及對應會(huì )議場(chǎng)次的會(huì )議詳細話(huà)單，利用本功能可以做到用戶(hù)于會(huì )議召開(kāi)的次日即可查詢(xún)到會(huì )議話(huà)單及會(huì )議詳單。
1.2.16. 危險操作提示
危險操作指主持人或者參會(huì )者的某些將影響會(huì )議正常進(jìn)行的誤操作，如可以導致參會(huì )人員非正常離開(kāi)會(huì )場(chǎng)、導致會(huì )議非正常結束等操作。系統可以針對部分危險操作發(fā)出警示并需要操作人員確認才可以執行。
1.2.17. 用戶(hù)咨詢(xún)
用戶(hù)可以撥打電話(huà)會(huì )議系統客戶(hù)服務(wù)中心號碼，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音系統或者坐席人工服務(wù)來(lái)了解電話(huà)服務(wù)內容、資費、具體操作等內容。
1.3. 主持人會(huì )議管理功能
1.3.1. 會(huì )議進(jìn)程由主持人進(jìn)行管理
會(huì )議進(jìn)行的整個(gè)過(guò)程由主持人進(jìn)行控制和管理。
1.3.2. 會(huì )議主持人IVR方式的使用與管理
會(huì )議主持人可通過(guò)IVR方式進(jìn)行會(huì )議室、與會(huì )成員等進(jìn)行管理，并召開(kāi)會(huì )議；會(huì )議進(jìn)行中，會(huì )議主持人可通過(guò)通訊終端（電話(huà)）對與會(huì )成員進(jìn)行單聽(tīng)、自由發(fā)言等進(jìn)行管理。
該操作也可在Web上進(jìn)行。
1.3.3. 會(huì )議控制
當與會(huì )者加入會(huì )議之后，在Web監控臺上顯示所有與會(huì )者的編號、姓名及與會(huì )者的電話(huà)號碼，由主持人通過(guò)電話(huà)或者Web操作對會(huì )議進(jìn)行控制。其中在電話(huà)上是按鍵輸入，在Web上是直接選擇相應命令進(jìn)行操作并能直觀(guān)地看到操作的結果。(需要客戶(hù)提供電話(huà)號碼和用戶(hù)電話(huà)的對應信息才能顯示。)
1.3.4. 安排與會(huì )成員進(jìn)行自由發(fā)言
會(huì )議開(kāi)始時(shí)的默認狀態(tài)是與會(huì )成員可自由發(fā)言；
如會(huì )議進(jìn)行過(guò)程中與會(huì )成員處于單聽(tīng)或主持人選擇發(fā)言狀態(tài)時(shí)，會(huì )議主持人可使用通訊終端（電話(huà)）對設置全部與會(huì )成員為自由發(fā)言狀態(tài)。
此項功能也可通過(guò)Web方式實(shí)現。
1.3.5. 主持人選擇發(fā)言
會(huì )議開(kāi)始后，如會(huì )議主持人希望與會(huì )成員的發(fā)言由會(huì )議主持人來(lái)控制，則可以通過(guò)電話(huà)按鍵指定發(fā)言者，則該成員可以在會(huì )議中發(fā)言，其余參會(huì )成員同時(shí)被置為單聽(tīng)狀態(tài)；
如會(huì )議主持人指定另一位與會(huì )成員時(shí)，則之前的發(fā)言者重新變回單聽(tīng)狀態(tài)。
此項功能也可通過(guò)Web方式實(shí)現。
1.3.6.檢查會(huì )場(chǎng)人數
召集者在聽(tīng)到操作選擇語(yǔ)音提示時(shí)選擇通過(guò)按鍵操作查看人數，以便了解目前會(huì )場(chǎng)中共有多少位與會(huì )者，并可了解參會(huì )人員使用的電話(huà)號碼。
對于進(jìn)入和離開(kāi)會(huì )議的用戶(hù)，系統均能給予通報，通報包括用戶(hù)編號或者姓名和電話(huà)號碼等。
該操作也可在Web上進(jìn)行。
1.3.7. 私下指導
持人通過(guò)電話(huà)操作可對任一與會(huì )者單獨指導.這樣，主持人可方便地通知/提醒正在單獨發(fā)言的與會(huì )者，而不影響其發(fā)言。
該操作也可在Web上進(jìn)行。
1.3.8. 會(huì )議成員管理
主持人可隨時(shí)將與特定會(huì )者置為旁聽(tīng)成員或正式成員。
主持人可隨時(shí)增加/刪除與會(huì )成員。
該操作也可在Web上進(jìn)行。
1.3.9.會(huì )議加鎖
當會(huì )議對保密性有較高要求時(shí),可由主持人通過(guò)電話(huà)按鍵操作進(jìn)行加鎖, 會(huì )議加鎖后將禁止新的人員加入會(huì )議。
會(huì )議解鎖由主持人通過(guò)電話(huà)按鍵操作，解鎖后新的人員可以加入會(huì )議。
該操作也可在Web上進(jìn)行。
1.3.10. 強制掛斷
主持人可以將與會(huì )者強行踢出會(huì )場(chǎng)，掛斷該電話(huà)。
該操作也可在Web上進(jìn)行。
1.3.11. 安排會(huì )議分組(會(huì )中會(huì ))
支持人可以將與會(huì )者進(jìn)行分組，各小組自行討論相關(guān)問(wèn)題，主持人可以隨意參與每個(gè)小組，同時(shí)可以隨時(shí)對小組的組成和解散進(jìn)行控制。
此操作可在電話(huà)機上通過(guò)按鍵進(jìn)行，也可通過(guò)Web方式完成。
1.3.12.主持人轉授主持權限
會(huì )議進(jìn)行中主持人可以把主持權轉給其它與會(huì )者;
主持人可通過(guò)告知主持人密碼的方式轉授主持權限；
主持人可通過(guò)按鍵方式轉授主持權限。
1.3.13. 主持人離開(kāi)會(huì )場(chǎng)
會(huì )議進(jìn)行過(guò)程中，主持人可以使用離開(kāi)會(huì )場(chǎng)功能，客戶(hù)端軟件將退出運行，會(huì )議的進(jìn)行不受此影響；
主持人非正常斷線(xiàn)后，會(huì )議暫時(shí)處于無(wú)主持人狀態(tài)，會(huì )議的進(jìn)行不受影響；
主持人可以重新登錄會(huì )場(chǎng)，主持權限不變；
主持人離線(xiàn)時(shí)間超過(guò)一定時(shí)間，主持權限自動(dòng)轉授給主持人事先指定的成員或者2號參會(huì )者。
系統亦可設置主持人離線(xiàn)時(shí)間超過(guò)一定時(shí)間后，會(huì )議自動(dòng)結束，掛斷所有電話(huà)。
該操作也可在Web上進(jìn)行
1.3.14.會(huì )議查詢(xún)
主持人在會(huì )場(chǎng)中可以通過(guò)按鍵操作或者Web方式查詢(xún)會(huì )議編碼、參會(huì )密碼。
1.3.15. 結束會(huì )議
會(huì )議進(jìn)行完后，會(huì )議主持人可以通過(guò)電話(huà)操作結束本次會(huì )議，這樣,掛斷所有電話(huà)，該操作也可以Web方式進(jìn)行。
用戶(hù)也可以使用主動(dòng)掛機的方式散會(huì )，當與會(huì )成員全部掛機后，系統立刻自動(dòng)散會(huì )。
1.3.16. 會(huì )議考勤
會(huì )議主持人可在會(huì )議進(jìn)行或結束后，通過(guò)web方式查詢(xún)到會(huì )情況。
1.4. 與會(huì )者會(huì )議功能
1.4.1. 可響應輪詢(xún)呼叫
與會(huì )成員響應會(huì )議主持人或者電話(huà)會(huì )議系統的呼叫，加入將要召開(kāi)的會(huì )議。
1.4.2. 通過(guò)IVR的方式主動(dòng)加入進(jìn)行中的會(huì )議
與會(huì )成員可以通過(guò)撥打電話(huà)會(huì )議特服號碼，按照自動(dòng)語(yǔ)音提示操作，主動(dòng)加入正在進(jìn)行中的會(huì )議。
該操作也可在Web上進(jìn)行。
1.4.3. 自身自由發(fā)言與單聽(tīng)功能的設置
當與會(huì )成員處于自由發(fā)言狀態(tài)時(shí)，主持人可按電話(huà)數字鍵來(lái)改變他在會(huì )議中是自由發(fā)言還是單聽(tīng)的狀態(tài)。
當與會(huì )成員被會(huì )議主持人設置為全部單聽(tīng)狀態(tài)時(shí)，一般情況下，與會(huì )議者的功能鍵無(wú)效。
此功能也可通過(guò)Web方式實(shí)現。
1.4.4. 舉手發(fā)言
當主持人設定了單獨發(fā)言者時(shí)且其他與會(huì )者為聽(tīng)眾時(shí)，如果某位與會(huì )者想發(fā)言，可通過(guò)電話(huà)按鍵發(fā)出請求，主持人的電話(huà)中可聽(tīng)到系統播放"某某要求發(fā)言"的信息，其他參會(huì )者聽(tīng)不到，主持人可以私下與其通話(huà)了解情況。
此功能也可通過(guò)Web方式實(shí)現。
1.4.5. 重放已錄制的會(huì )議
用戶(hù)可以在電話(huà)會(huì )議網(wǎng)站下載自己參加的電話(huà)會(huì )議的錄音文件并離線(xiàn)收聽(tīng)。
1.5.客戶(hù)服務(wù)功能
1.5.1.為客戶(hù)預約會(huì )議
坐席（客服人員）可以根據客戶(hù)提供的帳號、密碼或者其它認證號碼獲取用戶(hù)信息，為客戶(hù)預約會(huì )議，設置會(huì )議密碼等。
1.5.2.某帳號費用查詢(xún)
坐席可以為客戶(hù)查詢(xún)某個(gè)帳號的詳細費用情況。
1.5.3. 某會(huì )議編號費用查詢(xún)
坐席可以為客戶(hù)查詢(xún)某個(gè)會(huì )議號的詳細費用情況。
1.5.4.客戶(hù)信息查詢(xún)
坐席可以查詢(xún)客戶(hù)的詳細情況，以方便更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。
1.5.5. 修改密碼
坐席可以幫助客戶(hù)修改會(huì )議密碼。
1.5.6. 實(shí)時(shí)監控
坐席可以幫助客戶(hù)實(shí)時(shí)監控會(huì )議，進(jìn)行一些基本的管理。
1.6. 系統功能
包括統計分析、賬戶(hù)管理、計費管理、網(wǎng)管系統、權限管理、業(yè)務(wù)管理、電話(huà)會(huì )議監控、會(huì )議資源管理等功能。
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