新太科技：呼叫中心服務(wù)金融行業(yè)客戶
2009/06/09
如何形成券商自己良好的客戶服務(wù)體系和服務(wù)能力，將會成為券商的核心競爭力的一個(gè)因素，她將直接影響客戶的滿意度、客戶的忠誠度和客戶的價(jià)值。
申銀萬國證券有限公司（以下簡稱申銀萬國證券）呼叫中心采用先進(jìn)的應(yīng)用軟件開發(fā)技術(shù)、CTI技術(shù)、交換機(jī)/排隊(duì)機(jī)技術(shù)、語音/數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)倉庫等當(dāng)今世界上先進(jìn)的信息與通信技術(shù)，建立實(shí)時(shí)的、高效的、準(zhǔn)確的服務(wù)中心系統(tǒng)。硬件平臺采用技術(shù)成熟的交換機(jī)/排隊(duì)機(jī)，業(yè)務(wù)服務(wù)器。應(yīng)用系統(tǒng)針對不同用戶，設(shè)置各自的權(quán)限，有效控制用戶對信息資源的操作和訪問，實(shí)現(xiàn)操作者的層次管理；硬件設(shè)備具有可擴(kuò)展性，應(yīng)用系統(tǒng)具有二次開發(fā)能力；系統(tǒng)提供統(tǒng)一操作方式，直觀的應(yīng)用界面，靈活的應(yīng)用。
以客戶為中心
申銀萬國證券不僅提供多元化投資產(chǎn)品，而且也提供多樣化的專業(yè)投資服務(wù)。其中包括：
專業(yè)經(jīng)紀(jì)人服務(wù)，提供貼身而專業(yè)的投資咨詢服務(wù)。
網(wǎng)上自主理財(cái)服務(wù)，讓客戶自主于申銀萬國證券的先進(jìn)交易平臺隨時(shí)隨地管理賬戶及交易。
申銀萬國證券已經(jīng)提供了多種交易手段來滿足投資者交易的需要，其中有登錄網(wǎng)站享受行情瀏覽、委托買賣、查詢股市資訊等一系列網(wǎng)上服務(wù)，還有電話證券交易，證券呼叫中心服務(wù)。
申銀萬國客戶服務(wù)中心項(xiàng)目建設(shè)規(guī)模為1920中繼，1300線IVR，60個(gè)座席，系統(tǒng)在架構(gòu)和容量設(shè)計(jì)上支持?jǐn)U充到4000線IVR、120個(gè)座席。在硬件投入上，在滿足系統(tǒng)擴(kuò)容的同時(shí)，確保硬件可持續(xù)升級，實(shí)現(xiàn)資源上的節(jié)約。
以客戶為中心、技術(shù)平臺為基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)支持為依托，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)服務(wù)和個(gè)性化的增值服務(wù)，統(tǒng)一調(diào)度和管理全國的服務(wù)資源，創(chuàng)建申銀萬國統(tǒng)一的服務(wù)與營銷品牌，進(jìn)一步完善標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)與營銷流程，進(jìn)一步豐富并完善知識庫，采取科學(xué)的方法對服務(wù)進(jìn)行管理和考核，全面提升服務(wù)層次和服務(wù)內(nèi)容。
優(yōu)勢和特點(diǎn)
- 以“軟處理”實(shí)現(xiàn)媒體處理，總體擁有成本低：以先進(jìn)軟件模型充分利用服務(wù)器硬件資源，降低了系統(tǒng)維護(hù)和管理成本，使投資部署更具彈性。
- 座席服務(wù)端可不限地域，隨時(shí)隨地參與服務(wù)。特別適宜非專職的座席服務(wù)人員或合作方參與服務(wù)，一方面可有效降低呼叫中心的運(yùn)營成本，另一方面可與第三方合作推出特色服務(wù)，如遠(yuǎn)程證券支持等。
- 靈活的IVR。新太I(xiàn)VR在全國擁有數(shù)以萬記的在線業(yè)務(wù)在運(yùn)行，是中國電信語音增值領(lǐng)域的默認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。
- 后期擴(kuò)容成本低，組網(wǎng)方案靈活。新太科技平臺采用模塊化設(shè)計(jì)，具備良好的擴(kuò)展性能，支持垂直、水平擴(kuò)展。
- 系統(tǒng)穩(wěn)定性高，滿足電信級標(biāo)準(zhǔn)。
- 技術(shù)先進(jìn)，能平滑過渡到軟交換（NGN/3G）架構(gòu)。
- 系統(tǒng)支持豐富的路由策略。支持基于來電信息、客戶等級、人員技能、最近來電等多種智能路由策略。支持被叫號碼精確匹配、被叫號碼模糊匹配。
- 新太科技具有多年的呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)實(shí)力和項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，在證券行業(yè)領(lǐng)域也具有許多成功應(yīng)用案例。除承建了申銀萬國證券呼叫中心、齊魯證券呼叫中心外，還承建了中銀國際總部級客服中心系統(tǒng)、閩發(fā)證券全國聯(lián)網(wǎng)客服中心等項(xiàng)目。
中國計(jì)算機(jī)報(bào)社
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