變化是美麗的——記三一集團(tuán)“工作日志管理”模塊開發(fā)
2008/08/01
從2004年著手創(chuàng)建首家工程機(jī)械行業(yè)呼叫中心開始，三一重工客戶服務(wù)信息化建設(shè)工作已走過了五個年頭。五年中，客服系統(tǒng)已由之前的Baan系統(tǒng)升級為更專業(yè)和更具企業(yè)特色的CSM系統(tǒng)，規(guī)模也從當(dāng)初三五人的呼叫中心上升為現(xiàn)在的集團(tuán)化的調(diào)度中心，一路走來，客服工作不斷創(chuàng)新，不斷超越自我，矢志于“超越客戶期望、超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”。
也正是因?yàn)榭头ぷ髦械牟粩喑剑诶^CSM系統(tǒng)已具服務(wù)管理、技術(shù)支持、短信、報表、回訪、數(shù)據(jù)管理、誠信檔案等功能的基礎(chǔ)上，公司再次將“工作日志管理”模塊納入系統(tǒng)開發(fā)，為廣大駐外服務(wù)將士提供電子化的日志管理平臺，于細(xì)微處規(guī)范服務(wù)工作。
“工作日志”，顧名思義，即為服務(wù)工程師的電子日記，其內(nèi)容囊括工程師當(dāng)日完工訂單（由系統(tǒng)自動采集服務(wù)工程師當(dāng)日報完工的預(yù)驗(yàn)收、開機(jī)、主動、巡檢、技改訂單數(shù)）、當(dāng)日（當(dāng)月累計(jì)）配件銷售回款、當(dāng)月重點(diǎn)工作及完成情況、培訓(xùn)記錄、客戶遺留問題、客戶建議、需總部支持或改進(jìn)建議等多方面。
在工作日志的填寫過程中，其“重點(diǎn)工作”由服務(wù)助理根據(jù)公司總部下達(dá)的各類指示與要求，并結(jié)合分公司的實(shí)際情況，協(xié)助服務(wù)經(jīng)理制定得到的；而服務(wù)工程師只需按照自己的實(shí)際工作情況填寫工作情況即可，日志中的重點(diǎn)工作系統(tǒng)會自動采集服務(wù)助理錄入的數(shù)據(jù)信息。為使系統(tǒng)更具人性化，避免服務(wù)工程師因工作繁忙或其他原因沒有填寫工作日志，系統(tǒng)會定時自動觸發(fā)一條短信至其移動電話號碼，提醒服務(wù)工程師及時填寫當(dāng)日工作日志。與此同時，為實(shí)現(xiàn)信息流的有效傳遞，系統(tǒng)對于服務(wù)工程師提交的每一條工作日志，均會自動流轉(zhuǎn)到服務(wù)經(jīng)理處進(jìn)行查閱、審核，便于服務(wù)經(jīng)理及時了解服務(wù)人員的工作動態(tài)與服務(wù)需求。而對于總部人員而言，只需設(shè)置相應(yīng)權(quán)限，即可任意瀏覽、查閱各服務(wù)分公司的工作情況。當(dāng)然，工作日志管理還可提供相應(yīng)的報表數(shù)據(jù)，為量化員工績效管理提供參考依據(jù)。
如果說每一次客戶需求形成的是一個量化、可執(zhí)行的訂單，那么，每一條工作日志，記錄的則是服務(wù)工程師在這一條條訂單執(zhí)行過程中的辛勤付出與客戶給予我們的信任，也正是因?yàn)橛辛丝蛻舻男湃危辛朔⻊?wù)工程師的理解與支持，我們的客服工作必將在“服務(wù)是核心競爭力”的土壤之上綻放璀璨的花朵！
中國路面機(jī)械網(wǎng)
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