變化是美麗的——記三一集團“工作日志管理”模塊開(kāi)發(fā)
2008/08/01
從2004年著(zhù)手創(chuàng )建首家工程機械行業(yè)呼叫中心開(kāi)始，三一重工客戶(hù)服務(wù)信息化建設工作已走過(guò)了五個(gè)年頭。五年中，客服系統已由之前的Baan系統升級為更專(zhuān)業(yè)和更具企業(yè)特色的CSM系統，規模也從當初三五人的呼叫中心上升為現在的集團化的調度中心，一路走來(lái)，客服工作不斷創(chuàng )新，不斷超越自我，矢志于“超越客戶(hù)期望、超越行業(yè)標準”。
也正是因為客服工作中的不斷超越，在繼CSM系統已具服務(wù)管理、技術(shù)支持、短信、報表、回訪(fǎng)、數據管理、誠信檔案等功能的基礎上，公司再次將“工作日志管理”模塊納入系統開(kāi)發(fā)，為廣大駐外服務(wù)將士提供電子化的日志管理平臺，于細微處規范服務(wù)工作。
“工作日志”，顧名思義，即為服務(wù)工程師的電子日記，其內容囊括工程師當日完工訂單（由系統自動(dòng)采集服務(wù)工程師當日報完工的預驗收、開(kāi)機、主動(dòng)、巡檢、技改訂單數）、當日（當月累計）配件銷(xiāo)售回款、當月重點(diǎn)工作及完成情況、培訓記錄、客戶(hù)遺留問(wèn)題、客戶(hù)建議、需總部支持或改進(jìn)建議等多方面。
在工作日志的填寫(xiě)過(guò)程中，其“重點(diǎn)工作”由服務(wù)助理根據公司總部下達的各類(lèi)指示與要求，并結合分公司的實(shí)際情況，協(xié)助服務(wù)經(jīng)理制定得到的；而服務(wù)工程師只需按照自己的實(shí)際工作情況填寫(xiě)工作情況即可，日志中的重點(diǎn)工作系統會(huì )自動(dòng)采集服務(wù)助理錄入的數據信息。為使系統更具人性化，避免服務(wù)工程師因工作繁忙或其他原因沒(méi)有填寫(xiě)工作日志，系統會(huì )定時(shí)自動(dòng)觸發(fā)一條短信至其移動(dòng)電話(huà)號碼，提醒服務(wù)工程師及時(shí)填寫(xiě)當日工作日志。與此同時(shí)，為實(shí)現信息流的有效傳遞，系統對于服務(wù)工程師提交的每一條工作日志，均會(huì )自動(dòng)流轉到服務(wù)經(jīng)理處進(jìn)行查閱、審核，便于服務(wù)經(jīng)理及時(shí)了解服務(wù)人員的工作動(dòng)態(tài)與服務(wù)需求。而對于總部人員而言，只需設置相應權限，即可任意瀏覽、查閱各服務(wù)分公司的工作情況。當然，工作日志管理還可提供相應的報表數據，為量化員工績(jì)效管理提供參考依據。
如果說(shuō)每一次客戶(hù)需求形成的是一個(gè)量化、可執行的訂單，那么，每一條工作日志，記錄的則是服務(wù)工程師在這一條條訂單執行過(guò)程中的辛勤付出與客戶(hù)給予我們的信任，也正是因為有了客戶(hù)的信任，有了服務(wù)工程師的理解與支持，我們的客服工作必將在“服務(wù)是核心競爭力”的土壤之上綻放璀璨的花朵！
中國路面機械網(wǎng)
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
台东县|
寿宁县|
日喀则市|
北宁市|
泰安市|
汤阴县|
伊川县|
阜南县|
南华县|
宁海县|
尚义县|
金堂县|
哈巴河县|
休宁县|
苍山县|
怀化市|
深水埗区|
西乡县|
合作市|
木里|
邯郸市|
东乌珠穆沁旗|
呈贡县|
汉沽区|
阳曲县|
彭山县|
田林县|
双流县|
运城市|
荥经县|
神农架林区|
天峨县|
西青区|
沂南县|
江安县|
托克托县|
广南县|
右玉县|
虎林市|
南岸区|
鄂温|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444