首頁(yè) > 崔強：您提到的風(fēng)險有哪些？壓力來(lái)自于哪里？
陳浩宇：第一個(gè)風(fēng)險是，同時(shí)選擇用友U8+ERP和U8+CRM，意味著(zhù)公司內部無(wú)論是銷(xiāo)售人員還是內勤人員都需要進(jìn)行較大的改變和適應，如果哪一個(gè)環(huán)節出現問(wèn)題，整個(gè)系統就無(wú)法正常運行。同時(shí)，用友U8+ERP和U8+CRM兩套系統需要進(jìn)行大量的數據交換，如果某一套系統運行出現問(wèn)題，也會(huì )導致系統上線(xiàn)不成功。
關(guān)于壓力，主要是因為系統上線(xiàn)需要準備很多的資料，而且一些資料必須在規定時(shí)間內完成，否則就會(huì )影響系統上線(xiàn)的時(shí)間。另外上線(xiàn)之后，肯定會(huì )遇到很多的問(wèn)題，甚至有的時(shí)候可能會(huì )影響到訂單的正常操作，銷(xiāo)售人員和客戶(hù)都會(huì )給予壓力。這些都是需要面對的。
網(wǎng)友@王甲佳：化工貿易，特別是精細化工貿易，涉及到的客戶(hù)類(lèi)群比較復雜，如何通過(guò)用友U8+來(lái)實(shí)現供應商與客戶(hù)之間的需求耦合的？其中CRM提供了什么價(jià)值？
陳浩宇：對于精細化工貿易，涉及行業(yè)很多，客戶(hù)的需求也很多。用友U8+可以幫助我們通過(guò)訂單的數據分析客戶(hù)的需求和動(dòng)態(tài)。然后把這些動(dòng)態(tài)的變化反饋給采購人員，從而實(shí)現供應商和客戶(hù)之間的耦合。在這其中，CRM的作用是為這些數據提供支持，特別是和客戶(hù)的直接溝通中去發(fā)現一些客戶(hù)的需求。
網(wǎng)友@張宇婷de旅行：想請問(wèn)一下上海外電，在大數據時(shí)代下，CRM管理是否會(huì )有一些新的特征？數據分析對CRM會(huì )有哪些影響。
陳浩宇：大數據時(shí)代，客戶(hù)行業(yè)屬性和地域屬性的購買(mǎi)趨勢分析成為可能；幫助企業(yè)市場(chǎng)推廣和新品推介更加精準高效。業(yè)務(wù)人員的行為習慣和客戶(hù)下單之間的邏輯可以深入分析，幫助企業(yè)對業(yè)務(wù)人員的工作有效性提供更加明確的指導規范。
網(wǎng)友@雨霏霏188：能否請陳總監分享幾個(gè)選型或實(shí)施過(guò)程中值得記憶的瞬間？
陳浩宇：用友U8+ERP和用友U8+CRM的實(shí)施過(guò)程是非常艱苦的幾個(gè)月。不過(guò)依靠所有同事的付出，依靠用友公司實(shí)施人員的大力支持，我們總算熬過(guò)了那幾個(gè)月。值得記憶的瞬間很多，2011年1月4日經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的緊張準備，上海外電U8+和CRM系統正式上線(xiàn)；2011年3月財務(wù)部門(mén)第一次成功結賬，意味著(zhù)我們的U8+CRM系統正式理順了所有流程；2011年8月結束雙線(xiàn)運行，完全使用U8+CRM系統操作訂單，從此我們正式告別了紙質(zhì)時(shí)代；2012年11月在使用U8+CRM系統不到兩年的時(shí)間后，再次升級到用友的V11系統，這對我們來(lái)說(shuō)又是一次管理的優(yōu)化和升級。
崔強：上海外電對化工行業(yè)的商貿流通企業(yè)的信息化建議？
陳浩宇：上海外電雖然使用用友U8+CRM系統時(shí)間只有兩年多，不過(guò)在使用過(guò)程中也遇到過(guò)很多的問(wèn)題，也有一些使用方面的經(jīng)驗可以和大家分享一下。
首先對于化工行業(yè)的商貿流通企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以根據自己企業(yè)所處的發(fā)展階段、未來(lái)的發(fā)展方向來(lái)選擇適合于自己的管理系統。因為市場(chǎng)上有很多的管理系統，沒(méi)有最好的，只有最合適的。
實(shí)施之前的溝通和準備工作特別重要。溝通是指盡量全面的了解管理系統能夠帶著(zhù)企業(yè)發(fā)展哪些方面的提升，哪些方面無(wú)法通過(guò)系統來(lái)實(shí)現。畢竟系統并不能解決所有的問(wèn)題，無(wú)法解決的問(wèn)題就需要通過(guò)其他方式來(lái)解決。準備工作是指需要對于企業(yè)所有的數據進(jìn)行整理，包括公司的組織架構如果有不合理的地方，在上系統前就需要進(jìn)行一定的調整。否則上系統之后再調整就會(huì )非常麻煩。
實(shí)施團隊以及服務(wù)團隊對于系統的正常上線(xiàn)非常重要。選擇一個(gè)系統，除了看系統的本身功能外，實(shí)施團隊以及后續的服務(wù)團隊的經(jīng)驗和能力很重要。因為在實(shí)施和使用過(guò)程中會(huì )出現很多的問(wèn)題，這在一定程度上甚至比系統的功能更重要。
系統上線(xiàn)之后，需要充分的了解和使用系統，除了使用系統來(lái)優(yōu)化企業(yè)的流程之外，也可以在系統中融入企業(yè)的一些個(gè)性化的內容。打造具有各個(gè)企業(yè)特點(diǎn)的系統。
網(wǎng)友@閃亮的豬蹄：上海外電是通過(guò)哪些措施來(lái)解決銷(xiāo)售人員不愿意將商機錄入CRM的，相信這也是其他企業(yè)的共性問(wèn)題。
這個(gè)問(wèn)題我們在使用CRM系統初期也遇到了，我把一些經(jīng)驗和大家分享一下。當銷(xiāo)售人員沒(méi)有認識到系統的價(jià)值而出現抵觸情緒的時(shí)候，我們采取的方法是將CRM的一些操作作為績(jì)效考核的一部分，符合公司要求，在CRM系統中無(wú)論是新建客戶(hù)還是新建客戶(hù)溝通記錄的同事將獲得公司的獎勵。
這樣的績(jì)效考核實(shí)施一段時(shí)間后，一些銷(xiāo)售人員會(huì )養成好的習慣。一方面熟練的使用CRM系統獲得一筆獎金；另外一方面多使用CRM系統后就會(huì )發(fā)現系統的優(yōu)勢，比如查詢(xún)一些歷史數據很方便；比如一些客戶(hù)長(cháng)時(shí)間沒(méi)有訂單系統都會(huì )提醒；比如一些樣品申請會(huì )很快捷的答復。
當銷(xiāo)售人員能夠看到系統帶來(lái)的種種好處的時(shí)候，就會(huì )習慣使用CRM系統。當然如果在銷(xiāo)售人員中樹(shù)立一些使用CRM的好榜樣，詳細說(shuō)明他們使用CRM系統之后帶來(lái)的種種好的變化，也是一種方法。
網(wǎng)友@平平安安是一種幸福 ：對客戶(hù)歷史數據挖掘、分析的主要內容有那些方面？
陳浩宇：CRM系統比較強大的地方在于數據的分析。主要有幾個(gè)方面：
1、客戶(hù)的分析，可以分析客戶(hù)的來(lái)源，這樣方便企業(yè)集中資源在一些重要的平臺進(jìn)行投放廣告，可以分析客戶(hù)的行業(yè)，可以幫助企業(yè)著(zhù)重開(kāi)發(fā)一些強勢行業(yè)的客戶(hù)，可以分析客戶(hù)區域等等。
2、訂單的分析，可以分析客戶(hù)訂單的頻率，可以對比客戶(hù)歷史上同期的訂單數據，可以分析客戶(hù)訂單金額的增長(cháng)速度等等。
3、商機的分析，可以分析商機的來(lái)源，可以分析商機所處的銷(xiāo)售階段。
4、銷(xiāo)售人員工作的分析，比如每天的行動(dòng)個(gè)數，新建客戶(hù)的數量，拜訪(fǎng)客戶(hù)的頻率，訂單的情況等等。
網(wǎng)友@劉煉留戀：銷(xiāo)售能從CRM系統中獲得哪些幫助呢？
陳浩宇：把上海外電目前的收獲和大家分享一下。1、客戶(hù)信息的完善。因為在系統中客戶(hù)信息越完善，越能幫助企業(yè)對于客戶(hù)和市場(chǎng)進(jìn)行判斷。2、歷史數據的對比和查詢(xún)。系統能夠幫助銷(xiāo)售人員很快捷的對比歷史數據，從而判斷客戶(hù)的發(fā)展。3、操作的方便。系統中有一些快捷操作方式，比如復制或其他功能，讓銷(xiāo)售在進(jìn)行一些功能操作的時(shí)候很方便。4、信息的及時(shí)共享和反饋，比如收款、開(kāi)票以及郵寄發(fā)票的信息，都能夠很及時(shí)在系統里反映出來(lái)。
網(wǎng)友@ccw-it-徐蕊：為了了解客戶(hù)的需求，需要建立什么樣的信息系統，同時(shí)改進(jìn)企業(yè)的運營(yíng)流程、方法?構建新型的客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中，企業(yè)自身需要從組織結構、業(yè)務(wù)流程方面作出哪些調整？
陳浩宇：了解客戶(hù)需求是每一個(gè)企業(yè)都很關(guān)注的問(wèn)題，需要建立的系統應該是可以匯總銷(xiāo)售、客服等不同崗位人員的信息，然后做出判斷的系統。這套系統不僅僅以CRM和U8作為基礎，CRM更多的是了解客戶(hù)的需求，U8的作用是把客戶(hù)的需求和供應商之間進(jìn)行匹配。
為了適應和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，企業(yè)的營(yíng)運流程需要優(yōu)化，建立快捷的反饋機制，當銷(xiāo)售人員收集到客戶(hù)需求后，及時(shí)錄入系統。市場(chǎng)人員看到這些客戶(hù)需求后，及時(shí)的尋找滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品，尋找到產(chǎn)品之后，由采購部門(mén)聯(lián)系供應商進(jìn)行采購。關(guān)鍵點(diǎn)就在于信息的及時(shí)流轉和處理。
