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Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理 Mike Ding CTI論壇編輯
社交媒體，企業(yè)不可缺席
英國最近所作的一項調查顯示，越來越多的消費者喜歡通過社交媒體來獲取產(chǎn)品相關信息和解決消費中發(fā)生的問題。許多人開始轉而把微博（Twitter）作為與企業(yè)溝通的首選渠道。特別是年輕一代的消費者，甚至常常抱怨企業(yè)對于微博上面的問詢反應速度還不夠快。
凡是重視服務的企業(yè)都已經(jīng)確信，在社交媒體這個新天地里，自己不僅不能缺席，而且必須以更快的速度展現(xiàn)出誠意和實力。最初，也許這種行動還是出于被動，主要是處理負面信息，防止和避免不利于自己品牌的內容爆發(fā)病毒般的傳播。但是隨著客戶們在社交媒體平臺上面展開互動的層次不斷加深，企業(yè)開始發(fā)現(xiàn)，主動性的“社交服務模式”可以為自己帶來非常正面的效果。于是紛紛采用更加具備協(xié)同性的方法和技術手段，讓客戶更多地參與企業(yè)CRM的整體戰(zhàn)略與具體業(yè)務流程中，并且扮演比以往更為積極活躍的角色。
社交企業(yè)，不等于社交媒體
不過，僅限于采用一些社交CRM工具，并不能讓你躋身社交型企業(yè)之列。企業(yè)必須把社交的理念和實踐融入業(yè)務流程之中，不論是在企業(yè)內部，還是與其他企業(yè)的合作，以及與客戶的聯(lián)絡互動。這樣的企業(yè)，才算是真正社交型企業(yè)。
從客戶服務人員，到 IT 、財務和其他各個部門，企業(yè)中的每個成員都將是社交型企業(yè)的有機組成部分。消除部門之間的隔閡，代之以協(xié)作精神主導的企業(yè)哲學，將會讓企業(yè)團隊的每個成員之間彼此順暢地分享技能、知識和經(jīng)驗。“協(xié)作驅動”的企業(yè)將會接納社交CRM的靈魂，集合每一位成員的智慧，在社交媒體環(huán)境中創(chuàng)造客戶最喜愛的話題和內容，提供客戶最完美的消費體驗。
新一代聯(lián)絡中心，造就社交型CRM平臺
以上事實和理念把我們的目光聚集到“新一代聯(lián)絡中心”這個焦點上。
也就是說，永遠都要尋求新方法，實現(xiàn)人和信息的整合，不論這些人和信息來自企業(yè)內部還是外部。而這種整合的唯一目的就是以前所未有的新方法來提升客戶體驗。
新一代聯(lián)絡中心旨在消除工作流和溝通中的瓶頸，形成更聰明、更高效的業(yè)務流程，最終實現(xiàn)利潤更高的客戶互動。
Aspect公司把新一代聯(lián)絡中心的架構特征簡明扼要地描述為以下6個特征：
第一，“零硬件”的解決方案。純軟件的解決方案提供了獨特的靈活性和可擴展性，而且可以安裝在通用的IT平臺和網(wǎng)絡中。如果聯(lián)絡中心解決方案提供商仍然依賴硬件產(chǎn)品，那么幾乎可以肯定他已經(jīng)背離了技術發(fā)展的大趨勢。
第二，強大的人力物力資源優(yōu)化能力。資源優(yōu)化是把有價值的資源分配給適當?shù)臅r間、適當?shù)牡攸c。同時，資源優(yōu)化能力也意味著，有能力從小到具體某一次溝通、大到整體企業(yè)的運用狀況這些無所不在的數(shù)據(jù)資料中提取信息，幫助企業(yè)持續(xù)不斷的改善能力。
第三，統(tǒng)一通信與協(xié)同能力。一方面，這種能力應該以最佳的基礎架構來提供;另一方面，這種能力也與企業(yè)應用領域密切相關。企業(yè)所選擇的聯(lián)絡中心解決方案提供商應該具備這樣的獨特能力——彌合統(tǒng)一通信基礎平臺和業(yè)務應用領域之間的落差。
第四，基于SIP等業(yè)界開放標準。值得注意的是，在業(yè)界仍然有些廠商在提供基于私有化接口和技術的聯(lián)絡中心解決方案。企業(yè)用戶如果不想被市場發(fā)展的趨勢所拋棄，就一定要選擇遵循開放標準的解決方案。
第五，基于虛擬化平臺，可利用云計算。新一代聯(lián)絡中心解決方案應該是“零硬件”的，由此帶來的一大好處就是可利用廣泛、靈活、低成本的標準化硬件平臺。特別是云計算技術發(fā)展迅速，可以運行在云計算平臺上的聯(lián)絡中心解決方案，很容易實現(xiàn)全球化的靈活部署。你的業(yè)務延伸到哪個國家、哪個地區(qū)，你的聯(lián)絡中心就部署到那里。這已經(jīng)構成了全球化布局的重要基礎。
第六，支持“消費者2.0”的理念。博客、微博、網(wǎng)絡論壇等新興的Web 2.0平臺鋪天蓋地，也成為消費者之間分享信息的重要渠道。新一代聯(lián)絡中心必須有能力支持這樣的消費者環(huán)境，有能力在這樣的環(huán)境中開展市場營銷活動。
用單一的基于軟件的一體化架構，把內呼、外撥、質量管理、語音門戶、Web等各種功能內在地、有機地融為一體，根據(jù)業(yè)務需求和業(yè)務流程靈活地組合運用，服務于企業(yè)的整體戰(zhàn)略，這才是面向現(xiàn)在和未來的聯(lián)絡中心架構，這樣就可以為您建立社交型的CRM系統(tǒng)建立高水平的基礎。
