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    出版日期：2018年5月21日　 星期一

    總第八四一期

    		 周刊回顧 CTI論壇主頁
    CTI論壇介紹
     CTI論壇（www.yshhuang.com）定位于中國計算機和通信領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和門戶網(wǎng)站，重點關(guān)注呼叫中心、企業(yè)通信、運營與增值等領(lǐng)域。是中國大陸領(lǐng)先的專業(yè)里的在線媒體和信息服務(wù)機構(gòu)。
     《新加坡零售銀行業(yè)潛在客戶交互趨勢的調(diào)研報告》 


    		全球領(lǐng)先的全渠道客戶體驗和聯(lián)絡(luò)中心解決方案領(lǐng)導(dǎo)者Genesys（http://www.genesys.com/cn）日前發(fā)布一項關(guān)于新加坡零售銀行業(yè)潛在客戶交互趨勢的調(diào)研報告。該調(diào)研由Frost and Sullivan主導(dǎo)實施。研究發(fā)現(xiàn)，40%的新加坡銀行客戶會因為糟糕的客戶體驗而終止或取消某家銀行的服務(wù)。三分之一的受訪者認(rèn)為"不得不重復(fù)信息"是其終止或取消服務(wù)的主要原因。
     易谷網(wǎng)絡(luò)岳欣：全媒體+智慧聯(lián)絡(luò)成為新一代客服中心關(guān)鍵詞


    		整個多媒體智慧聯(lián)絡(luò)的架構(gòu)的頂層設(shè)計我們可以用一句話來表達(dá)，就是我們用兩個關(guān)鍵詞，一個就是全媒體、另外一個就是智能、智慧。我們落地成五個解決方案就是智能的聯(lián)絡(luò)、智能的交互、智能的運營管理、智能的決策和智能的運行。就用五個這樣的解決方案，然后去提升三個體驗，就是客戶體驗、員工體驗和管理體驗。就是如果一定要用一句話概括的話就是兩個關(guān)鍵詞，五個智能化三個體驗。


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    聯(lián)絡(luò)中心是否正在犯另一個代價高昂的錯誤？
    40%銀行客戶會因糟糕客戶交互體驗而轉(zhuǎn)向其他銀行
    研究顯示，聯(lián)絡(luò)中心客戶支持座席受到技術(shù)的阻礙 
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