蘇寧質(zhì)檢系統之前由于缺少語(yǔ)音轉化技術(shù)，一直依靠傳統人工抽檢聽(tīng)錄音方式，進(jìn)行合規性檢查，對于大量埋藏在海量錄音中的重要信息無(wú)法識別、篩選，可能遺漏很多潛在有價(jià)值的客戶(hù)信息；同時(shí)，針對用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)需求僅能依靠坐席進(jìn)行話(huà)務(wù)總結統計，一方面客戶(hù)體驗差；另一方面數據總結存在很大的人為主觀(guān)因素，影響數據分析的真實(shí)性，且員工效率低。
此次中科信利與蘇寧集團的合作，完全彌補了蘇寧在自動(dòng)語(yǔ)音質(zhì)檢分析方面能力不足的問(wèn)題。中科信利提供了技術(shù)領(lǐng)先、性能優(yōu)越的語(yǔ)音識別引擎軟件，通過(guò)將語(yǔ)音識別引擎技術(shù)應用在蘇寧呼叫中心系統中，將非結構化的語(yǔ)音數據轉換為可被查詢(xún)、檢索、分析的結構化文本，可有效地對客服語(yǔ)音數據進(jìn)行深層次分析，支持進(jìn)行客服智能質(zhì)檢、自助小結歸類(lèi)及營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )挖掘等。在本項目中，中科信利負責提供語(yǔ)音文字轉寫(xiě)、關(guān)鍵詞檢索、話(huà)者分離、情緒分析和靜音檢測等核心引擎。可自動(dòng)將客服語(yǔ)音數據全部轉寫(xiě)成文字、自動(dòng)檢測出通話(huà)中出現的業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞匯、自動(dòng)區分出坐席或客戶(hù)角色、自動(dòng)檢測出通話(huà)中的靜音、自動(dòng)分析用戶(hù)或坐席的情緒變化等。
我們相信，依靠中科信利領(lǐng)先的語(yǔ)音識別技術(shù)，蘇寧云商集團在智能客戶(hù)服務(wù)方面的能力將得到顯著(zhù)的提升，將為廣大用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
