一、海南省安寧醫院簡(jiǎn)介
海南省安寧醫院（海南省精神衛生中心）系海南省衛生和計劃生育委員會(huì )直屬醫療機構，是一所省級精神衛生行業(yè)的權威性公共衛生機構和專(zhuān)科醫院，擔負著(zhù)全省精 神衛生的預防、醫療、康復、教學(xué)、科研、心理咨詢(xún)、戒毒治療,精神疾病司法鑒定、勞動(dòng)能力鑒定、精神殘疾鑒定以及對全省各市縣精神衛生防治機構的技術(shù)指導 等任務(wù)。是廣東省精神衛生研究所海南研究基地、海南醫學(xué)院教學(xué)醫院、海南省智力精神及重度殘疾人托養服務(wù)中心等。
醫院創(chuàng )建于1960年，開(kāi)放床位900張，設有2個(gè)門(mén)診部，一個(gè)心理咨詢(xún)治療中心，一個(gè)精神衛生研究所，現有職工520多人，高級職稱(chēng)43人，碩士以上13人。
醫院弘揚"厚德、仁愛(ài)、責任、創(chuàng )新"的醫院精神，恪守"身懷為病人分憂(yōu)之心，堅守為病人盡責之道"的院訓，以"真誠服務(wù)患者，真情創(chuàng )造感動(dòng)"的服務(wù)理念，追求卓越，努力打造精神醫學(xué)一流品牌專(zhuān)科醫院。
二、海南省安寧醫院呼叫中心介紹
近年隨著(zhù)國內心理行為問(wèn)題逐漸增加，“心理援助熱線(xiàn)”電話(huà)作為一種行之有效、且相對方便實(shí)用的心理健康教育、心理咨詢(xún)和心理危機干預途徑，成為國家提供心理保健的重要方式，在處理心理應激和預防心理行為問(wèn)題方面發(fā)揮積極作用。
根據國家出臺的相關(guān)通知、標準，醫院領(lǐng)導在北京等地專(zhuān)科醫院進(jìn)行考察后，決定采用強訊科技的專(zhuān)業(yè)的“心理援助熱線(xiàn)系統”，搭建醫院對全省開(kāi)放的心理熱線(xiàn)呼叫中心。為用戶(hù)提供7*24小時(shí)無(wú)間斷的客戶(hù)服務(wù)。
“心理援助熱線(xiàn)系統”包括：IVR（語(yǔ)音導航）、CTI（通信控制服務(wù)器）、LNK（計算機電話(huà)集成網(wǎng)關(guān)）、ULTRAMCI_UI（多媒體通信控制網(wǎng)關(guān)及數據記錄）、CMS（呼叫中心統計查詢(xún)系統）等呼叫中心通用必備模塊。 同時(shí)包括心理援助專(zhuān)業(yè)的CRM業(yè)務(wù)系統。
系統通過(guò)不同的來(lái)電情況設置最為合理的智能算法，分配給適合的座席受理來(lái)電；對于病人的實(shí)際情況，可以通過(guò)工單來(lái)完善病人的個(gè)人信息的詳細內容以及心里問(wèn)題測試預判對病人的病情進(jìn)行初步了解，做出相應治療方法；
心理醫生通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)，對病人的最新的病情情況進(jìn)行進(jìn)一步了解，做出合理的治療方法，這樣大大的提高了對病人病情了解和應對的效率。
病人可以通過(guò)電話(huà)進(jìn)行心理咨詢(xún)的預約，通話(huà)中可以預約具體時(shí)間和權威心理醫生，省去了去醫院預約的時(shí)間，這樣省事省時(shí)更加方便快捷。
呼叫中心的質(zhì)量檢驗通過(guò)技術(shù)手段，可以對心理醫生的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等以上信息可以輸出每個(gè)心理醫生的具體報表（如日報、周報、月 報）方便對業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考察。也可以查看或輸出打進(jìn)電話(huà)的地區、性別、年齡段、學(xué)歷、婚姻狀況、職業(yè)、打進(jìn)電話(huà)次數的統計報表，這樣可以更好的讓 心理醫生了解哪些地區、性別、年齡段等心理病人比較多。
實(shí)時(shí)監測可以看到心理醫生每時(shí)每刻的處于什么狀態(tài)，如摘記、置忙、離席、小休等….
錄音監聽(tīng)可以實(shí)時(shí)監聽(tīng)心理醫生通話(huà)內容，也可以在錄音菜單中抽查錄音，并進(jìn)行錄音的質(zhì)量檢查與評價(jià)來(lái)判定業(yè)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，這樣更好的判斷心里醫生與病人 的通話(huà)水平，以便于了解心里醫生對病情的認知程度。如果心里醫生態(tài)度不怎么好或者病人語(yǔ)言過(guò)激，班長(cháng)可以第一時(shí)間發(fā)現并對其做相應處理方法。 當然錄音也可以下載到電腦或者U盤(pán)里方便攜帶也方便外地領(lǐng)導抽查。
醫院援助援助熱線(xiàn)系統的上線(xiàn)，不僅為社會(huì )提供心理危機干預途徑，也在省內心理問(wèn)題的研究、數據搜集方面發(fā)揮了舉足輕重的作用。
