朗深：
“什么是最好的 呼叫中心 ？業(yè)界一直沒(méi)有形成一個(gè)較為明確的標準。所謂仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智，客戶(hù)與商家、研發(fā)與銷(xiāo)售、管理者與執行者肯定都有不同的看法。從企業(yè)管理的角度來(lái)看，無(wú)論是評價(jià)一個(gè)企業(yè)、一個(gè)經(jīng)營(yíng)單元，還是評價(jià)一個(gè)員工，這句話(huà)同樣是適用的。什么樣的企業(yè)會(huì )被社會(huì )所尊重并成為“百年老店”？衡量的標準應該是這個(gè)企業(yè)之于社會(huì )的價(jià)值；什么樣的員工會(huì )被企業(yè)所重用并成為優(yōu)秀員工？衡量的標準應該是這個(gè)員工之于企業(yè)的價(jià)值； 呼叫中心 作為企業(yè)的一個(gè)服務(wù)平臺或者說(shuō)經(jīng)營(yíng)單位，衡量的標準也應該其之于企業(yè)的價(jià)值。我的回答就是從一個(gè)企業(yè)的運營(yíng)者兼客戶(hù)體驗的角度出發(fā)的。”
“現在的 呼叫中心 已經(jīng)不僅僅局限于客戶(hù)中心，更多的時(shí)候它也可以是企業(yè)的銷(xiāo)售中心，總的來(lái)說(shuō)就是企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)中心，當然它還是企業(yè)的價(jià)值提升中心。這里的價(jià)值又包括三個(gè)方面：1、客戶(hù)價(jià)值；2、企業(yè)價(jià)值；3、社會(huì )價(jià)值。第一條比較好理解，客戶(hù)通過(guò)在 呼叫中心 的咨詢(xún)解決了遇到問(wèn)題或者通過(guò)咨詢(xún)得到了更好的建議從而達到了某種提升；企業(yè)價(jià)值，這里包括兩點(diǎn)，一是企業(yè)的品牌價(jià)值：客戶(hù)得到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)或者購買(mǎi)了他所需要的產(chǎn)品，對企業(yè)產(chǎn)生了信賴(lài)感，然后將這種信賴(lài)感進(jìn)行小范圍傳播，形成新的客戶(hù)，反復循環(huán)形成口碑和穩定的客戶(hù)群，提高了核心競爭力；二是企業(yè)的利潤價(jià)值，通過(guò) 呼叫中心 的售后服務(wù)、售前咨詢(xún)或主動(dòng)外呼而產(chǎn)生的直接利潤，以及在建設 呼叫中心 中通過(guò)選擇適合自己的模式來(lái)節約成本而產(chǎn)生的間接利潤；第三條就是社會(huì )價(jià)值，企業(yè)通過(guò) 呼叫中心 讓客戶(hù)的生產(chǎn)和日常生活更加便捷、高速，又因為自己的日益強大帶了更多的稅收和就業(yè)崗位，又是一個(gè)疊加和往復的過(guò)程，起到促進(jìn)社會(huì )發(fā)展的作用。”
“說(shuō)了這么多，讓我們再回到最初的問(wèn)題上，什么樣的 呼叫中心 才是{0}最好 呼叫中心 ？最好的 呼叫中心 就是在能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求的同時(shí)，控制建設成本并且管理得當的 呼叫中心 。能夠將我前面所提及到的價(jià)值一一體現出來(lái)的 呼叫中心 。符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標，使得企業(yè)價(jià)值最大化的標準就是最好的標準。說(shuō)到這里也許您就覺(jué)得建立一個(gè)優(yōu)越的 呼叫中心 十分復雜，其實(shí)并非如此，企業(yè)所要做的只有一點(diǎn)就是了解自己企業(yè)的真正{0}需要，而其他的工作交給一個(gè)專(zhuān)業(yè)的 呼叫中心 系統供應商就可以了。”
