走過(guò)2014我們可以看到，“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)”和“大數據”成為最熱的詞匯，大刀闊斧地改變著(zhù)人們的生活。中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心2月3日發(fā)布了一份報告，截至 2014年12月，中國網(wǎng)民的規模達6.49億，其中手機網(wǎng)民規模達到5.57億。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數據時(shí)代，呼叫中心也在面臨前所未有的沖擊，在這種變 革的浪潮下，2015年結合云計算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數據的呼叫中心將呈現哪些趨勢呢？
趨勢一：呼叫中心成為大數據產(chǎn)業(yè)重要一環(huán)
今年兩會(huì )，國務(wù)院總理李克強在政府工作報告中指出，制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計劃，推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數據、物聯(lián)網(wǎng)等與現代制造業(yè)結合。在國家政策引領(lǐng)下，各地也紛紛加速大數據應用落地，全國約有20多個(gè)省市提出了大數據產(chǎn)業(yè)發(fā)展的指導意見(jiàn)和規劃。
被 評為最適合投資數據中心的城市的貴陽(yáng)，2015年將繼續發(fā)展大數據和呼叫中心，市委書(shū)記陳剛表示，在大數據時(shí)代抓呼叫中心建設，對于帶動(dòng)數據中心發(fā)展，帶 動(dòng)產(chǎn)業(yè)向高端方向提升，具有非常現實(shí)的意義。貴陽(yáng)市呼叫中心產(chǎn)業(yè)在去年底已達到2.2萬(wàn)坐席，獲得阿里巴巴、亞馬遜、百度、京東等大型企業(yè)的青睞。 2014年入駐貴陽(yáng)的云呼叫中心領(lǐng)導企業(yè)訊鳥(niǎo)軟件先后簽下招商銀行、太升國際和CC英語(yǔ)等當地多家知名企業(yè)，數百人的呼叫中心外包基地也已建設完成投入使 用。
趨勢二：呼叫中心？NO，聯(lián)絡(luò )中心
雖然聯(lián)絡(luò )總量持續增長(cháng)，但非語(yǔ)音聯(lián)絡(luò )占比越來(lái)越大，網(wǎng)民的行為習慣已從以往的直接打電話(huà)聯(lián)系服務(wù)到現在的SNS、社交媒體等多渠道接觸。插上云計算、移動(dòng) 互聯(lián)網(wǎng)和大數據翅膀的呼叫中心，已經(jīng)不再局限于提供傳統意義上的客服熱線(xiàn)或者電銷(xiāo)中心，成為聯(lián)絡(luò )中心。新時(shí)代的聯(lián)絡(luò )中心，將重點(diǎn)利用社交紅利、多渠道以增 加用戶(hù)接觸和改善溝通，利用云計算來(lái)有效布局利用資源，利用大數據來(lái)精準地找到客戶(hù)、促成交易、并維護和加強關(guān)系，成為企業(yè)商業(yè)決策的重要組成部分。
趨勢三：呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)邊界模糊化
BAT以及谷歌等多家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)紛紛涉足通信領(lǐng)域，進(jìn)入虛擬運營(yíng)商行列，傳統運營(yíng)商的天然優(yōu)勢已逐漸被減弱被顛覆。百度與多家呼叫中心廠(chǎng)商合作跨界推出“離線(xiàn)寶”和BGCC通信組件，將百度搜索引擎優(yōu)勢與呼叫中心技術(shù)服務(wù)優(yōu)勢相融合，幫助企業(yè)提升營(yíng)銷(xiāo)效果。
一些有遠見(jiàn)的傳統通信和呼叫中心廠(chǎng)商也開(kāi)始嘗試互聯(lián)網(wǎng)化，充分利用互聯(lián)網(wǎng)思維和自身IT及通信資源，統一客戶(hù)視圖，優(yōu)化業(yè)務(wù)效果。云呼叫中心第一品牌訊鳥(niǎo) 軟件就在日前推出了基于云計算和大數據的多租戶(hù)的服務(wù)聚合平臺——服務(wù)方舟，提供微門(mén)戶(hù)、020商城、接待寶、易名片、呼叫中心等多種服務(wù)組件和應用，支 撐企業(yè)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代持續穩定運營(yíng)。
趨勢四：呼叫中心的行業(yè)化、平臺化發(fā)展成熱潮
目前國內電商平臺以及垂直平臺已經(jīng)進(jìn)入精細化運營(yíng)管理階段，對商家的電話(huà)服務(wù)進(jìn)行統一管理成為當務(wù)之急。2014年年底阿里巴巴與訊鳥(niǎo)軟件聯(lián)合推出“阿 聆”商家一站式服務(wù)云平臺，將旺旺、云呼叫中心和賣(mài)家工作平臺深度整合，以期提高服務(wù)品質(zhì)，減少顧客糾紛。很多020、醫療服務(wù)、制造、旅游等垂直平臺也 紛紛效仿，通過(guò)云計算的模式將分布在全國各地的商家呼入呼出統一管理起來(lái)，通過(guò)數據挖掘和數據運營(yíng)提升平臺競爭力。
