分析型CRM不能脫離數據庫
目前客戶(hù)關(guān)系管理CRM引起了海內外的空前關(guān)注，這種趨勢的出現決非偶然，簡(jiǎn)而言之，是市場(chǎng)競爭不斷激化和信息技術(shù)不斷發(fā)展的必然結果。一方面，企業(yè)要想在競爭中獲得優(yōu)勢無(wú)非有兩種主要途徑：改善業(yè)務(wù)流程，提高效率，降低內部成本；開(kāi)拓市場(chǎng)，保持現有客戶(hù)的同時(shí)，增加新客戶(hù)。過(guò)去，前者一直是企業(yè)追逐的目標，包括技術(shù)、工藝的改進(jìn)，業(yè)務(wù)流程的再造以及辦公自動(dòng)化等等，雖然取得了顯著(zhù)的效果，然而降低內部成本可挖掘的潛力畢竟是有限的。另一方面，隨著(zhù)信息技術(shù)的發(fā)展，客戶(hù)擁有了比以往任何時(shí)候都多的對鏟平和服務(wù)進(jìn)行選擇和比較的機會(huì )與權力，以客戶(hù)為主導的牽拉型市場(chǎng)已經(jīng)形成。良好的客戶(hù)關(guān)系將成為企業(yè)追求利潤的重要資產(chǎn)。
分析型CRM不能脫離數據庫而存在，主要表現在以下方面：
1.數據庫有助于業(yè)務(wù)整合
在CRM中，主要涉及到銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)這三個(gè)部門(mén)，客戶(hù)信息同城被分割在這三個(gè)部門(mén)的內部。分析型CRM要進(jìn)行客戶(hù)行為分析，進(jìn)而改善服務(wù)水平，提升客戶(hù)價(jià)值，首先要對三個(gè)部門(mén)進(jìn)行整合。這種整合不僅表現在數據的集成上，更表現在業(yè)務(wù)流程的協(xié)調上。數據庫環(huán)境為三個(gè)部門(mén)提供了統一的平臺。一方面，數據庫將銷(xiāo)售部門(mén)和服務(wù)部門(mén)的客戶(hù)數據集中起來(lái)，進(jìn)行分析，發(fā)現交叉銷(xiāo)售，增量銷(xiāo)售 以及潛在客戶(hù)等市場(chǎng)機會(huì )，將分析結果傳遞給市場(chǎng)專(zhuān)員，制定有效的營(yíng)銷(xiāo)策略。另一方面針對數據庫分析得到的不同類(lèi)型的市場(chǎng)機會(huì )，企業(yè)可以確定客戶(hù)關(guān)照的業(yè)務(wù)流程。依照這些業(yè)務(wù)流程，銷(xiāo)售部門(mén)和服務(wù)可以及時(shí)地進(jìn)行響應，從而通過(guò)與客戶(hù)的交互達到客戶(hù)關(guān)照和提高利潤的目的。
2.數據庫可以進(jìn)行數據的清洗和集中
分析型CRM要對客戶(hù)信息進(jìn)行分析，首先要保證數據的準確和全面。在企業(yè)的運作過(guò)程中積累了大量的數據，而這些數據通常分散地分布在各個(gè)業(yè)務(wù)系統中。對于分析型CRM而言，數據源可能是操作型CRM、協(xié)作型CRM以及企業(yè)后臺業(yè)務(wù)系統，這些分散的數據源缺乏一致性，不能面向決策分析。數據庫的構建，對數據進(jìn)行集中、清潔和轉換，將數據轉換為決策分析所需要的類(lèi)型，提供一個(gè)一致的、準確的、全面的、面向決策的信息平臺。
3.數據庫用以進(jìn)行數據分析
數據庫 借助于OLAP工具和數據挖掘工具，提供了強大的分析功能，數據庫可以對客戶(hù)信息和客戶(hù)行為進(jìn)行分析，從而達到保留重點(diǎn)客戶(hù)，發(fā)現潛在客戶(hù)，進(jìn)行“一對一營(yíng)銷(xiāo)”等目的。
組建了專(zhuān)門(mén)CRM軟件開(kāi)發(fā)部門(mén)，針對政府和企業(yè)開(kāi)發(fā)電子政務(wù)系統和企業(yè)管理系統，促進(jìn)社會(huì )快速和諧的發(fā)展；給企業(yè)提供放心的辦公系統，讓企業(yè)實(shí)現無(wú)紙化辦公，提高運營(yíng)效率，減少運營(yíng)成本，更好的服務(wù)客戶(hù)和社會(huì )。
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