【迪銘品牌公開(kāi)課】
客戶(hù)分級管理與分類(lèi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
——大數據時(shí)代如何提升客戶(hù)體驗和營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效
授課時(shí)間：2014年3月28-29日
授課地點(diǎn)：北京
課程費用：5280元/人
引言
大數據時(shí)代如何改進(jìn)客戶(hù)體驗和營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效？
在過(guò)去的幾年間，信息技術(shù)進(jìn)步與營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)變革已經(jīng)驅動(dòng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)生了翻天地覆的變化。在當今變化迅速的市場(chǎng)競爭環(huán)境中，要實(shí)現以客戶(hù)為中心的精準營(yíng)銷(xiāo)，必須真正理解和洞察客戶(hù)，并且采取適當的分類(lèi)服務(wù)與精準營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)價(jià)值。
缺乏對客戶(hù)真實(shí)的分類(lèi)理解，支離破碎的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略常常無(wú)法持續。基于客戶(hù)分類(lèi)識別基礎上的精準營(yíng)銷(xiāo)對于一個(gè)公司的盈利能力及其長(cháng)期成功的重要性不言而喻。
在大數據時(shí)代如何應對客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)的挑戰？ 加入迪銘的研討，為你揭曉答案！
課程對象
總經(jīng)理、市場(chǎng)總監、銷(xiāo)售總監、客戶(hù)總監、電子商務(wù)總監等高層管理人員
市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理、電子商務(wù)經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)策劃分析主管
客戶(hù)俱樂(lè )部經(jīng)理、高級客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運營(yíng)主管
客戶(hù)中心總監、呼叫中心經(jīng)理、客戶(hù)中心經(jīng)理、電子渠道主管
信息技術(shù)總監、數據分析主管、運營(yíng)分析主管、客戶(hù)分析主管
課程收獲
本課程面向運營(yíng)與實(shí)際操作，以系統化的視角，結合國際領(lǐng)先企業(yè)的客戶(hù)管理標桿研究，全程貫穿案例實(shí)踐，借鑒零售銀行、信用卡、證券、基金、保險、通信、高科技、汽車(chē)、航空、地產(chǎn)、高端零售等行業(yè)卓越企業(yè)的客戶(hù)管理實(shí)踐，與您分享客戶(hù)分級管理與分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)的成功經(jīng)驗。
通過(guò)該課程的學(xué)習，您將收獲到：
理解客戶(hù)導向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)
理解為什么要進(jìn)行客戶(hù)分級分類(lèi)
認識客戶(hù)分級分類(lèi)帶來(lái)的價(jià)值
認識客戶(hù)分級與分類(lèi)的差別
理解客戶(hù)分級的三個(gè)層次
掌握如何合理進(jìn)行客戶(hù)分級
理解客戶(hù)分類(lèi)的六種方法
掌握如何進(jìn)行有效的客戶(hù)分類(lèi)
理解金融客戶(hù)的分類(lèi)方法
理解客戶(hù)分級分類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)應用
掌握應用客戶(hù)分類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)方法
通過(guò)案例理解數據庫營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵技巧
通過(guò)案例學(xué)習金融服務(wù)、通信科技、汽車(chē)、零售、品牌服務(wù)的分級分類(lèi)方法與應用
本課程全程穿插10個(gè)營(yíng)銷(xiāo)案例，重點(diǎn)案例包括：
零售銀行客戶(hù)分級服務(wù)案例
信用卡客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例
證券零售客戶(hù)分級服務(wù)案例
基金財富客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例
通信行業(yè)客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例
汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例
航空常旅客分級服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例
高端零售客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例
高端俱樂(lè )部會(huì )員分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例
B2B商業(yè)客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例
研討案例涉及：匯豐銀行、第一資本、富國銀行、招商銀行、美林證券、美國運通、前進(jìn)汽車(chē)保險、豐田汽車(chē)、寶馬汽車(chē)、大眾汽車(chē)、英國航空、西南航空、新加坡航空、萬(wàn)科企業(yè)、中國移動(dòng)、英國電信、英特爾、戴爾、星巴克、亞馬遜、埃克森美孚、樂(lè )購、沃爾瑪、寶潔，以及更多卓越企業(yè)的實(shí)踐案例剖析！
課程內容
全球領(lǐng)先實(shí)踐 + 經(jīng)典案例剖析 + 專(zhuān)業(yè)策劃經(jīng)驗 + 營(yíng)銷(xiāo)模擬演練
課程安排如下：
營(yíng)銷(xiāo)演進(jìn)——大數據驅動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)變革
技術(shù)進(jìn)步驅動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)發(fā)展
大數據時(shí)代的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)趨勢
以客戶(hù)為中心的精準營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值鏈
大數據時(shí)代的客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)挑戰
客戶(hù)分級——開(kāi)啟分類(lèi)管理的基石
認識客戶(hù)分級與分類(lèi)的差別
掌握客戶(hù)分級的3個(gè)層次
客戶(hù)分級的有效性原則與方法
數字化營(yíng)銷(xiāo)應用的分級管理需求
客戶(hù)分類(lèi)——有效客戶(hù)分類(lèi)的方法
客戶(hù)分類(lèi)常用的6種傳統方法
大數據時(shí)代的預測分析與分類(lèi)應用
研討1：金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)分類(lèi)方法
研討2：互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶(hù)分類(lèi)方法
營(yíng)銷(xiāo)之道——ASPOE精準營(yíng)銷(xiāo)方法
A分析：選擇盈利的目標客戶(hù)細分群
S策略：制定針對性的客戶(hù)管理策略
P策劃：設計適合的營(yíng)銷(xiāo)方案與客戶(hù)利益
O優(yōu)化：設定合理的營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效與指標
E運營(yíng)：實(shí)現可持續的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)
量體裁衣——分級分類(lèi)的六大應用
客戶(hù)獲取：定位和吸引目標營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)
忠誠營(yíng)銷(xiāo)：聚焦核心客戶(hù)管理
客戶(hù)提升：挖掘客戶(hù)價(jià)值潛力
產(chǎn)品創(chuàng )新：服務(wù)產(chǎn)品設計優(yōu)化
渠道整合：客戶(hù)中心與電子渠道整合
服務(wù)優(yōu)化：創(chuàng )造卓越的客戶(hù)體驗
結合企業(yè)實(shí)踐案例進(jìn)行深度研討
績(jì)效驅動(dòng)——必須掌握的營(yíng)銷(xiāo)指標
掌握5個(gè)關(guān)鍵的非財務(wù)指標
掌握4個(gè)重要的財務(wù)指標
客戶(hù)生命周期價(jià)值（CLTV）
大數據時(shí)代的客戶(hù)忠誠營(yíng)銷(xiāo)
互聯(lián)時(shí)代——互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵指標
從頁(yè)面點(diǎn)擊到客戶(hù)價(jià)值
交易轉化率（TCR）
營(yíng)銷(xiāo)投資回報（ROA）
口碑傳播效應（WOM）
研討：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)指標分析與深度應用
卓越營(yíng)銷(xiāo)——精準營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵技巧
掌握客戶(hù)分級分類(lèi)的過(guò)程性
大數據時(shí)代的客戶(hù)信息有效性管理
實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)：大數據背景下的營(yíng)銷(xiāo)應用
應對客戶(hù)行為多樣性的營(yíng)銷(xiāo)技巧
如何管理客戶(hù)的多渠道接觸一致性
講師介紹
史雁軍先生是國內知名客戶(hù)管理與數字化營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
中國認證機構國家認可委員會(huì )專(zhuān)家、工信部客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家、客戶(hù)世界研究院專(zhuān)家、國泰君安證券客戶(hù)管理首席顧問(wèn)，清華大學(xué)MBA，在客戶(hù)管理、忠誠營(yíng)銷(xiāo)與數據庫營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域擁有近二十年的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)與運營(yíng)管理經(jīng)驗。包括十余年專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)經(jīng)驗，七年國際航空服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗。專(zhuān)注于金融服務(wù)、通信科技、航空、汽車(chē)、品牌服務(wù)等客戶(hù)知識密集型行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)提供客戶(hù)管理戰略與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規劃、數據庫營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略、客戶(hù)導向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)、整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心規劃與運營(yíng)、客戶(hù)行為研究與客戶(hù)分析領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。曾為中國銀行、人保財險、中國平安、國泰君安證券、阿里巴巴、淘寶、微軟、英特爾、西門(mén)子、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、中國華潤、聯(lián)想集團、萬(wàn)科企業(yè)等多家全球500強企業(yè)及中國百強企業(yè)提供客戶(hù)管理與數據庫營(yíng)銷(xiāo)策略咨詢(xún)服務(wù)。
史雁軍先生服務(wù)過(guò)的客戶(hù)包括：
招商銀行、中國銀行、建設銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行等商業(yè)銀行
中國人壽、中國平安、中國人保財險、泰康人壽、中美大都會(huì )人壽等保險集團
國泰君安證券、國信證券、中信建投證券、西南證券、華夏基金等證券金融機構
中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通集團總部及數十家省市級公司
微軟中國、英特爾、惠普中國、西門(mén)子中國、聯(lián)想集團、神州數碼、中興通訊、華彬集團、廣汽本田、萬(wàn)科企業(yè)、天鴻集團、萬(wàn)通集團等跨國公司及國內大型企業(yè)集團
中國外交部、國家電力、國家代碼局等國家部委
新加坡航空、英國航空、美國聯(lián)邦快遞、美國西北航空、法國航空、荷蘭皇家航空、北歐航空、意大利航空、馬來(lái)西亞航空、全日空航空、澳大利亞快達航空等國際航空公司
中國國航、中國東方航空、中國南方航空、首都國際機場(chǎng)、重慶民航管理局、大連國際機場(chǎng)、中航油等國內民航企業(yè)集團
