【迪銘品牌公開(kāi)課】
客戶(hù)分級(jí)管理與分類(lèi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
——大數(shù)據(jù)時(shí)代如何提升客戶(hù)體驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效
授課時(shí)間：2014年3月28-29日
授課地點(diǎn)：北京
課程費(fèi)用：5280元/人
引言
大數(shù)據(jù)時(shí)代如何改進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效？
在過(guò)去的幾年間，信息技術(shù)進(jìn)步與營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)變革已經(jīng)驅(qū)動(dòng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)生了翻天地覆的變化。在當(dāng)今變化迅速的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，要實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，必須真正理解和洞察客戶(hù)，并且采取適當(dāng)?shù)姆诸?lèi)服務(wù)與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)贏得客戶(hù)價(jià)值。
缺乏對(duì)客戶(hù)真實(shí)的分類(lèi)理解，支離破碎的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略常常無(wú)法持續(xù)。基于客戶(hù)分類(lèi)識(shí)別基礎(chǔ)上的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于一個(gè)公司的盈利能力及其長(zhǎng)期成功的重要性不言而喻。
在大數(shù)據(jù)時(shí)代如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)的挑戰(zhàn)？ 加入迪銘的研討，為你揭曉答案！
課程對(duì)象
總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、客戶(hù)總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)等高層管理人員
市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理、電子商務(wù)經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)策劃分析主管
客戶(hù)俱樂(lè)部經(jīng)理、高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管
客戶(hù)中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理、客戶(hù)中心經(jīng)理、電子渠道主管
信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管、運(yùn)營(yíng)分析主管、客戶(hù)分析主管
課程收獲
本課程面向運(yùn)營(yíng)與實(shí)際操作，以系統(tǒng)化的視角，結(jié)合國(guó)際領(lǐng)先企業(yè)的客戶(hù)管理標(biāo)桿研究，全程貫穿案例實(shí)踐，借鑒零售銀行、信用卡、證券、基金、保險(xiǎn)、通信、高科技、汽車(chē)、航空、地產(chǎn)、高端零售等行業(yè)卓越企業(yè)的客戶(hù)管理實(shí)踐，與您分享客戶(hù)分級(jí)管理與分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)的成功經(jīng)驗(yàn)。
通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：
理解客戶(hù)導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)
理解為什么要進(jìn)行客戶(hù)分級(jí)分類(lèi)
認(rèn)識(shí)客戶(hù)分級(jí)分類(lèi)帶來(lái)的價(jià)值
認(rèn)識(shí)客戶(hù)分級(jí)與分類(lèi)的差別
理解客戶(hù)分級(jí)的三個(gè)層次
掌握如何合理進(jìn)行客戶(hù)分級(jí)
理解客戶(hù)分類(lèi)的六種方法
掌握如何進(jìn)行有效的客戶(hù)分類(lèi)
理解金融客戶(hù)的分類(lèi)方法
理解客戶(hù)分級(jí)分類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用
掌握應(yīng)用客戶(hù)分類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)方法
通過(guò)案例理解數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵技巧
通過(guò)案例學(xué)習(xí)金融服務(wù)、通信科技、汽車(chē)、零售、品牌服務(wù)的分級(jí)分類(lèi)方法與應(yīng)用
本課程全程穿插10個(gè)營(yíng)銷(xiāo)案例，重點(diǎn)案例包括：
零售銀行客戶(hù)分級(jí)服務(wù)案例
信用卡客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例
證券零售客戶(hù)分級(jí)服務(wù)案例
基金財(cái)富客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例
通信行業(yè)客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例
汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例
航空常旅客分級(jí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例
高端零售客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例
高端俱樂(lè)部會(huì)員分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例
B2B商業(yè)客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例
研討案例涉及：匯豐銀行、第一資本、富國(guó)銀行、招商銀行、美林證券、美國(guó)運(yùn)通、前進(jìn)汽車(chē)保險(xiǎn)、豐田汽車(chē)、寶馬汽車(chē)、大眾汽車(chē)、英國(guó)航空、西南航空、新加坡航空、萬(wàn)科企業(yè)、中國(guó)移動(dòng)、英國(guó)電信、英特爾、戴爾、星巴克、亞馬遜、埃克森美孚、樂(lè)購(gòu)、沃爾瑪、寶潔，以及更多卓越企業(yè)的實(shí)踐案例剖析！
課程內(nèi)容
全球領(lǐng)先實(shí)踐 + 經(jīng)典案例剖析 + 專(zhuān)業(yè)策劃經(jīng)驗(yàn) + 營(yíng)銷(xiāo)模擬演練
課程安排如下：
營(yíng)銷(xiāo)演進(jìn)——大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)變革
技術(shù)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)發(fā)展
大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)
以客戶(hù)為中心的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值鏈
大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)挑戰(zhàn)
客戶(hù)分級(jí)——開(kāi)啟分類(lèi)管理的基石
認(rèn)識(shí)客戶(hù)分級(jí)與分類(lèi)的差別
掌握客戶(hù)分級(jí)的3個(gè)層次
客戶(hù)分級(jí)的有效性原則與方法
數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用的分級(jí)管理需求
客戶(hù)分類(lèi)——有效客戶(hù)分類(lèi)的方法
客戶(hù)分類(lèi)常用的6種傳統(tǒng)方法
大數(shù)據(jù)時(shí)代的預(yù)測(cè)分析與分類(lèi)應(yīng)用
研討1：金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)分類(lèi)方法
研討2：互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶(hù)分類(lèi)方法
營(yíng)銷(xiāo)之道——ASPOE精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)方法
A分析：選擇盈利的目標(biāo)客戶(hù)細(xì)分群
S策略：制定針對(duì)性的客戶(hù)管理策略
P策劃：設(shè)計(jì)適合的營(yíng)銷(xiāo)方案與客戶(hù)利益
O優(yōu)化：設(shè)定合理的營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效與指標(biāo)
E運(yùn)營(yíng)：實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)
量體裁衣——分級(jí)分類(lèi)的六大應(yīng)用
客戶(hù)獲取：定位和吸引目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)
忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)：聚焦核心客戶(hù)管理
客戶(hù)提升：挖掘客戶(hù)價(jià)值潛力
產(chǎn)品創(chuàng)新：服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)優(yōu)化
渠道整合：客戶(hù)中心與電子渠道整合
服務(wù)優(yōu)化：創(chuàng)造卓越的客戶(hù)體驗(yàn)
結(jié)合企業(yè)實(shí)踐案例進(jìn)行深度研討
績(jī)效驅(qū)動(dòng)——必須掌握的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)
掌握5個(gè)關(guān)鍵的非財(cái)務(wù)指標(biāo)
掌握4個(gè)重要的財(cái)務(wù)指標(biāo)
客戶(hù)生命周期價(jià)值（CLTV）
大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)
互聯(lián)時(shí)代——互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵指標(biāo)
從頁(yè)面點(diǎn)擊到客戶(hù)價(jià)值
交易轉(zhuǎn)化率（TCR）
營(yíng)銷(xiāo)投資回報(bào)（ROA）
口碑傳播效應(yīng)（WOM）
研討：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)分析與深度應(yīng)用
卓越營(yíng)銷(xiāo)——精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵技巧
掌握客戶(hù)分級(jí)分類(lèi)的過(guò)程性
大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶(hù)信息有效性管理
實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)：大數(shù)據(jù)背景下的營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用
應(yīng)對(duì)客戶(hù)行為多樣性的營(yíng)銷(xiāo)技巧
如何管理客戶(hù)的多渠道接觸一致性
講師介紹
史雁軍先生是國(guó)內(nèi)知名客戶(hù)管理與數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
中國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)專(zhuān)家、工信部客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家、客戶(hù)世界研究院專(zhuān)家、國(guó)泰君安證券客戶(hù)管理首席顧問(wèn)，清華大學(xué)MBA，在客戶(hù)管理、忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域擁有近二十年的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)與運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。包括十余年專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，七年國(guó)際航空服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)。專(zhuān)注于金融服務(wù)、通信科技、航空、汽車(chē)、品牌服務(wù)等客戶(hù)知識(shí)密集型行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)提供客戶(hù)管理戰(zhàn)略與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略、客戶(hù)導(dǎo)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)、整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)、客戶(hù)行為研究與客戶(hù)分析領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。曾為中國(guó)銀行、人保財(cái)險(xiǎn)、中國(guó)平安、國(guó)泰君安證券、阿里巴巴、淘寶、微軟、英特爾、西門(mén)子、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)華潤(rùn)、聯(lián)想集團(tuán)、萬(wàn)科企業(yè)等多家全球500強(qiáng)企業(yè)及中國(guó)百?gòu)?qiáng)企業(yè)提供客戶(hù)管理與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)策略咨詢(xún)服務(wù)。
史雁軍先生服務(wù)過(guò)的客戶(hù)包括：
招商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行等商業(yè)銀行
中國(guó)人壽、中國(guó)平安、中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)、泰康人壽、中美大都會(huì)人壽等保險(xiǎn)集團(tuán)
國(guó)泰君安證券、國(guó)信證券、中信建投證券、西南證券、華夏基金等證券金融機(jī)構(gòu)
中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)總部及數(shù)十家省市級(jí)公司
微軟中國(guó)、英特爾、惠普中國(guó)、西門(mén)子中國(guó)、聯(lián)想集團(tuán)、神州數(shù)碼、中興通訊、華彬集團(tuán)、廣汽本田、萬(wàn)科企業(yè)、天鴻集團(tuán)、萬(wàn)通集團(tuán)等跨國(guó)公司及國(guó)內(nèi)大型企業(yè)集團(tuán)
中國(guó)外交部、國(guó)家電力、國(guó)家代碼局等國(guó)家部委
新加坡航空、英國(guó)航空、美國(guó)聯(lián)邦快遞、美國(guó)西北航空、法國(guó)航空、荷蘭皇家航空、北歐航空、意大利航空、馬來(lái)西亞航空、全日空航空、澳大利亞快達(dá)航空等國(guó)際航空公司
中國(guó)國(guó)航、中國(guó)東方航空、中國(guó)南方航空、首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)、重慶民航管理局、大連國(guó)際機(jī)場(chǎng)、中航油等國(guó)內(nèi)民航企業(yè)集團(tuán)
